Door: Ad van Beek » Meer blogs van Ad van Beek 
Gepubliceerd: dinsdag 10 mei 2011 09:35
Update: dinsdag 2 augustus 2011 16:36
Het net gekochte speelgoed van mijn zoon is kapot. We gaan terug naar de winkel, en hij doet het woord. Zelfverzekerd doet hij zijn verhaal.
‘Dat is flauw, dat is oneerlijk’ mokt mijn zoon van tien terwijl hij boos zijn net gekochte speeltje op tafel gooit. ‘Ik heb er vier weken voor gespaard en nou doet ie het niet’, zegt hij gefrustreerd.
Ik overpeins deze situatie. ‘Wat zou je het liefst willen?’ hoor ik mezelf zeggen. ‘Ik wil hem omruilen’, zegt hij vastberaden. ‘Laten we dan naar de winkel teruggaan’, stel ik voor. Hij zit al in de auto voor ik de deur achter me dicht trek. Onderweg oefenen we zijn eerste klacht. We spreken af dat ik me er niet mee bemoei.
In de speelgoedwinkel gaat hij recht op zijn doel af. Vol trots luister ik hoe hij zelfverzekerd zijn verhaal doet. Beide verkoopsters luisteren aandachtig. Ze stellen vragen, kijken hem oprecht aan en besluiten vrij snel zijn speelgoed om te ruilen, hoewel hij de verpakking niet heeft meegenomen. Top!
De verkoopsters leven zich in hoe spannend het voor een kind moet zijn om met een klacht naar de winkel terug te gaan. Terwijl de ene verkoopster het om te ruilen speeltje in de winkel opzoekt, onderzoekt haar collega het ding vol verbazing alsof het een wereldwonder betreft. Mijn zoon moet er om lachen. Deze speelgoedwinkel snapt hoe je van een klagende klant een trouwe fan maakt.
Het zijn niet alleen de producten waarmee ze klanten binden maar vooral echte en gemeende klantenservice. Helaas is hetzelfde speeltje niet meer voorradig. De verkoopster laat hem drie alternatieven zien. Geduldig wachten ze zijn keus af. De verpakking wordt er van afgehaald en hij krijgt zijn nieuwe speelgoed overhandigd. Als hij blij de winkel wil verlaten attenderen ze hem ook nog op zijn bonnetje. In de auto zegt mijn zoon: ‘Papa? Ik wil later ook in een winkel werken, dat is hartstikke leuk!’.
Verborgen-camera video van dit bezoek:
www.ikwilmeeromzet.nl/klacht