Door: Dirkjan Vis » Meer blogs van Dirkjan Vis
Gepubliceerd: maandag 28 november 2011 08:57
Update: maandag 28 november 2011 09:03
Cross channel gaat hard groeien de komende jaren, aldus een rapport van de ABN Amro. Winkeliers moeten hun bestaande concept aanpassen aan een nieuwe manier van winkelen. Dit geldt zowel voor de pure internetverkopers als voor fysieke winkeliers.
Er komen lastige tijden aan voor winkeliers die het niet voor elkaar krijgen de webwinkel en de fysieke vestigingen met elkaar te integreren. Iets wat (tweedehands)boekenwinkel De Slegte ook
aan den lijve ondervond. Cross channel retail lijkt dan ook het toverwoord. En dit geldt voor beide partijen, want de stijgende lijn van puur online kopen neemt af.
Consumenten willen blijkbaar het beste van twee werelden: én webwinkels én stenen winkels. Waar het online aspect de consument kan helpen door ze producten en prijzen te laten vergelijken, kan de winkelier in de fysieke winkel zich pas écht onderscheiden. Met beleving en goed personeel dat deskundig adviseert heb je zo een streepje voor op de rest.
De consument van tegenwoordig is kritisch. Hij wil overal en altijd toegang hebben tot de producten die hij wil kopen, zo lezen we in het rapport (
pdf). En dus moeten winkeliers ervoor zorgen dat ze in elk kanaal en op elk moment in het koopproces aanwezig zijn. Hoe kunnen ze dit doen?
Reviews op de website
De moderne klant, die cross channel wil kunnen winkelen, neemt steeds vaker aankoopbeslissingen op basis van productreviews. Zorg er dus voor dat hij of zij deze dan ook op je website kan lezen én toevoegen. Maar vergeet ook de recensies over je eigen winkel niet. Stimuleer je klanten dan ook om winkelreviews achter te laten op bijvoorbeeld je eigen website, maar ook op externe sites. Mond-tot-mond-reclame blijft een krachtig wapen en onderschat dit dus niet.
Productaanbod vergroten
Het onderzoek stimuleert winkeliers om meer en nauwer samen te werken met merken en fabrikanten. Als een klant rechtstreeks iets bij de fabrikant koopt, is dat nog niet een probleem voor de winkelier. Een oplossing waarin er goed samengewerkt kan worden is bijvoorbeeld de implementatie van een webwinkel in een webwinkel. “Dan heeft u een enorm assortiment dat u nooit in uw fysieke winkel alleen kwijt kunt. Uw klanten krijgen bovendien het beste van twee werelden: kopen bij een bekende retailer, maar dan met het hele assortiment van het vertrouwde merk. Het verlies aan marge wordt gecompenseerd door de hoge omloopsnelheid.”
Stenen winkels
Momenteel is Wal-Mart in Amerika ermee
aan het experimenteren: de klanten in een stenen winkel de mogelijkheid geven om (ook) online te kopen. Dit is vooral handig in gevallen waarbij bepaalde producten in een stenen winkel niet op voorraad zijn. In het oude scenario zou een consument dan de winkel verlaten en naar de dichtstbijzijnde concurrent lopen om het product aldaar te kopen. Maar staan er interactieve zuilen, pc’s of tablets in je winkel waarbij de klant online het product alsnog in huis kan halen, dan bind je die klant aan je in plaats van hem een (legitieme) reden te geven zijn heil ergens anders te zoeken.
Mobiel winkelen
Ook dit is een onderdeel waar wij hier al vaak over hebben geschreven, het winkelen met de smartphone of tablet in de hand. Als je als stenen winkel een gratis wifi-verbinding aanbiedt, haal je misschien niet alleen meer geïnteresseerde mensen je winkel binnen, maar zorg je er ook voor dat klanten met hun mobieltjes producten uit jouw winkel kunnen bestellen. Een pluspunt voor als het erg druk is in de winkel of als het gewenste product niet beschikbaar is in de winkel, maar natuurlijk een nadeel wanneer een klant in je winkel via zijn mobieltje een goedkopere prijs bij de concurrent vindt.