Blog

Laten we allemaal kloteservice bieden!

Door: Gertjan Kleinpaste » Meer blogs van Gertjan Kleinpaste 
Gepubliceerd: 15 januari 2013 10:34
Update: 15 januari 2013 10:42

Wat maakt toch dat alle grote bedrijven hun klantcontact organiseren in een callcenter? Waar goedwillende werkstudenten en deeltijdbellers klanten te woord staan zonder een centimeter regelruimte. Waar problemen braaf worden aangehoord, frustraties van klanten worden bezworen en waar je voor 10 eurocent per minuut minutenlang geen steek verder komt. Wat maakt dat er geen massale opstand uitbreekt onder al die duizenden ontevreden, volstrekt niet serieus genomen klanten?

Ik draai voor de tiende keer 0900-****. Sinds mijn overstap naar de nieuwe provider met zijn prachtige “alles-in-één pakket” voor telefonie, internet en televisie zit ik zonder stabiel functionerend televisiesignaal. “De wachttijd bedraagt ongeveer vijf minuten; dat is meer dan u van ons gewend bent”. Dat valt mee, denk ik nog, normaal wacht ik ongeveer tien minuten en dan ploeg ik mij in enkele minuten door het keuzemenu dat er speciaal voor is om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn.

Afdeling Kastje, afdeling Muur

“Met de afdeling Kastje, wat kan ik voor u doen?”, klinkt het opmerkelijk fris na zeven minuten Barry White. Ik leg – voor de tiende keer – mijn probleem voor. Mijn geduld wordt op de proef gesteld. In iets minder dan vijf minuten werken we alle opties af die ik in de negen eerder gevoerde gesprekken ook vergeefs heb geprobeerd. “Mevrouw”, probeer ik om deze callcentermedewerkster te onderbreken. “Mevrouw, deze alternatieven werken niet. Die werken al twee maanden niet. Ik wil nu eindelijk wel eens ongestoord televisie kunnen kijken”. Ik word vermanend toegesproken: “U moet wel rustig blijven”. Ik zucht en zeg: “kan ik ook gewoon van het contract af?” Dat blijkt niet te kunnen. Helpen kan ze mij evenmin. Ik moet bij de afdeling Muur zijn.

Laten we allemaal kloteservice bieden!

Mijn provider vindt het volstrekt normaal dat ik niet geleverd krijg waarvoor ik betaal. Concurrerende aanbieders bedienen zich van dezelfde praktijken. Alsof de kartelafspraak hier luidt: als we nu allemaal klotenservice bieden, is dat voor klanten geen reden om te verkassen.

Het kan wél

Het kan ook anders. Toen ik anderhalf jaar gelden in Breda kwam wonen, liep ik het groentewinkeltje van Wout binnen.  Een winkel waar sinds 1970 de tijd lijkt te hebben stil gestaan. Ik vertelde dat ik net een paar dagen in Breda woonde. Bij thuiskomst vond ik tussen mijn boodschappen als cadeau een halve ananas in een papieren zakje waar handgeschreven op stond: “Hartelijk welkom in Breda”.

Het kan dus wel. De klant een glimlach om de mond toveren. Veel kleine ondernemers weten dat. Het wordt wat dat betreft tijd dat de consument niet louter met de portemonnee stemt, maar vooral meeweegt of de bejegening wel klantvriendelijk is en de ondernemer zijn best doet om goede service te bieden. 

Gertjan Kleinpaste houdt zich met AndereBlik.com bezig met onderwijsvernieuwing en integrale kindcentra.

Hij werkt als selfemployed professional vooral binnen het basisonderwijs en het voortgezet onderwijs en is één van de initiatiefnemers voor een Steve Jobs School in Breda.

Zijn kracht ligt in organisatieverandering en cultuuromslag, waarbij hij mensen weet te motiveren en stimuleren het oude los te laten om het nieuwe te gaan doen.

Hij schreef daarover het boek: “Een andere blik op leren”. Naast zijn activiteiten in het onderwijs richt hij zich op managementtrainingen, team coaching en personal coaching in het bedrijfsleven.

 
  Plaats dit bericht op Twitter Voeg dit bericht toe aan NuJij.nl Voeg dit bericht toe aan linkedin.com Voeg dit bericht toe aan hyves.nl Voeg dit bericht toe aan facebook.com Reageer Stuur dit bericht door per email Stuur door Druk deze pagina af op je printer Print  


 

Meest gelezen blogs

  • Speciaal-slijtage: Ach, zo bijzonder is dit niet...

    DeOndernemer

    Zo bijzonder is dit niet...
    12 uur geleden
    Wat hebben de jurist en de websitedesigner met elkaar gemeen? Ze zijn - net als alle andere specialisten die iets doen wat anderen niet kunnen - vatbaar voor speciaal-slijtage. "Ach, hoe bijzonder is het nou wat ik doe?"

  • Wie zijn kont brandt moet op blaren zitten

    DeOndernemer

    Op de blaren zitten
    9 uur geleden
    In verschillende verkiezingsprogramma’s lees ik dat de gemeentelijke regeldruk best wel wat lager mag en dat ondernemen gestimuleerd dan wel gefaciliteerd moet worden. Wat kan een gemeente zoal doen voor ondernemers?

  • Word de Pharrell onder de marketeers

    DeOndernemer

    À la Pharrell
    8 uur geleden
    Inspireer, deel en laten delen is de sleutel tot een succesvolle virale marketing campagne. Zorg ervoor dat je met een prikkelende boodschap jouw publiek bereikt en dat dit publiek de kans krijgt deze boodschap makkelijk te delen. Zo word jij de Pharrell onder de marketeers.

Meer nieuws blogs

Volgend bericht >

Reageer op dit artikel:  

Reageer Door: Corina, 21 jan 2013 12:51
Dit doen wij, als simpele consumenten, al jaren, de ondernemer iets gunnen die goede service biedt. Er hoeft uiteraard niet persé te worden 'gemeneerd en mevrouwd', maar als klantenservice ook echt service is, waarderen wij dat zeer. Overigens wil het wel eens helpen niet het standaard 0900nr te bellen, maar eens te googelen totdat je een 'normaal' nummer tegenkomt. Evt. via LinkedIn als je namen van hogere medewerkers of directeuren weet. Zo kreeg ik ooit een manager op vakantie in Zuid-Frankrijk te pakken, in de rij voor de kassa. "Mevrouw, daarvoor moet u de klantenservice bellen." "Maar ik heb juist een probleem met uw klantenservice". De man legde uit op vakantie te zijn, ik vroeg hem wanneer hij terug kwam zodat ik hem dan opnieuw kon bellen. Een half uur later werd ik gebeld, door de betreffende klantenservice. Het ogenschijnlijk onoplosbaar probleem was al opgelost...

Reageer Door: e.l.linderman, 19 jan 2013 18:52
Ja veel beloven en weinig geven doet de gek in vreugde leven. Nu is de vraag in hoever de gek de gek mag zijn. Joep van het Hek zat er toen bovenop, en men reageerde vanwege zijn persoon. De vraag is natuurlijk hoe krijgt men deze call centers fatsoenlijk aan het draaien zodat al die stress die ze veroorzaken teniet kan worden gedaan? Ja ik weet dat men zijn beklacht moeilijk of niet kan realiseren. Een strafpunten systeem zou wel werken denk ik. Ik zou zeggen de klant is koning maar het call cntr is duidelijk de keizer. All in all een rotsooitje van heb ik jouw daar. Maar ja wat kan men eraan doen aan deze bezeikerei? Niets? Terwijl 80% der Nederlanders zich tamelijk opgefokt voelt door deze fake benadering?

Reageer Door: a.dorr, 19 jan 2013 17:15
Gelukkig kunnen we sind's Januari 2012 gewoon met maandelijks opzeggen van deze "klootzakken" af! Nu nog bij de belastingdienst/ en semioverheid waar ze gewoon de hoorn erop flikkeren als je net je postcode en geboortedatum hebt opgegeven en aan de uitleg van je probleem bent toegekomen! Ik bel trouwens al niet meer ik klim meteen in de pen! Dat werkt voor mij beter. Wout

Reageer Door: WillemNL, 19 jan 2013 13:15
Ben het helemaal met je eens. Waar zijn we met z'n allen beland? Van ons belastinggeld worden economen opgeleid met slechts het doel om ons oninzichtelijke producten aan te smeren waarmee we genaaid worden. Vervolgens worden van ons volgende belastinggeld communicatiespecialisten opgeleid om ons antwoorden te geven op vragen die we niet gesteld hebben en om ons het bos in te lullen met de vragen die we wèl gesteld hebben. Helaas zet de oplossing om gewoon geen geld meer uit te geven ook geen zoden aan de dijk.

Reageer Door: wim.dannenberg, 18 jan 2013 22:21
In Breukelen hebben we in 2012 middels bewonersinitiatief (Breukelen op Glasvezel) moeite gedaan om glasvezelnet te krijgen. XMS was de provider om de start te kunnen maken. Helaas is dat nu de provider die perfect voldoet aan het "kloteservice-ideaal".