Banken laten klanten dubbel bloeden

Door: ZBC Kennisbank
Gepubliceerd: maandag 6 september 2010 13:04
Update: maandag 6 september 2010 13:07

Banken berekenden rentedalingen op de financiële markten nauwelijks door aan de consument. Sinds de crisis heeft de Europese Centrale Bank zijn rente flink verlaagd. Ook de interbancaire rente en de kapitaalmarktrente zijn fors gedaald. ‘Daardoor kunnen banken relatief goedkoop geld aantrekken’, zegt Senne Janssen van het CBS. De banken lenen het geld vervolgens uit aan hypotheekklanten, die vaak hun rente eerder voor langere tijd hebben vastgezet. Dat levert de banken een hogere marge op. Nieuwe klanten en hypotheekklanten met een variabele rente profiteerden ook nauwelijks van de lage rente.
In het buitenland geven banken het voordeel wel merendeels door aan hun klanten, zo zegt Piet Eichholtz, hoogleraar Vastgoedfinanciering aan de Universiteit Maastricht. Hij is verontwaardigd dat Nederlandse banken dit nauwelijks doen: ‘Het hypotheekbedrijf floreert over de rug van de consument.’ De hoge marges zijn volgens Eichholtz te wijten aan de beperkte concurrentie op de Nederlandse hypotheekmarkt. Zo’n 80 procent van de markt is in handen van de vier grootste banken.
De Nederlandsche Bank zegt dat de rente op nieuwe hypotheken inderdaad minder snel is gedaald dan in het eurogebied als geheel. ‘Dit kan worden teruggevoerd op hogere financieringskosten van Nederlandse banken, vooral door de hogere rentes voor spaarders in Nederland’, aldus een woordvoerder.

Het CBS geeft echter aan dat banken het inkomensverlies door de kosten van hoge spaarrentes ruimschoots hebben goed gemaakt met hogere verdiensten uit hypotheken. Janssen: ‘Dat komt doordat het volume van hypotheken veel groter is.’ Volgens het CBS is de verhouding tussen de hypotheekmarkt en de spaardersmarkt scheef. Janssen: ‘De verhouding is ongeveer 5:3.’ Dat maakt dat de hogere marges op hypotheken zo’n grote impact hebben op de toegevoegde waarde van banken.
In het verleden was de marge op hypotheken veel lager dan nu, zegt Michel Ligtlee, beleidsadviseur van Vereniging Eigen Huis. ‘De marge op hypotheekrentes die tien jaar vast stonden, was ongeveer 1 procentpunt, nu is dat gemiddeld 1,7.’ Hij wijt de hoge marges net als Eichholtz aan een tekort aan concurrentie op de hypotheekmarkt . Ook vindt hij het verwonderlijk dat de opbouw van de variabele hypotheekrente sinds de crisis niet meer transparant is. Voorheen bestond de variabele rente uit de korte interbancaire rente plus een vaste opslag. Ligtlee: ‘Nu hebben de banken de opbouw ondoorzichtig gemaakt.’
Ondanks dat het CBS heeft berekend dat banken het inkomensverlies door de kosten van hoge spaarrentes ruimschoots hebben goed gemaakt met hogere verdiensten uit hypotheken, blijkt uit cijfers van de banken zelf dat er geen sprake is van een hogere netto winst. De hogere  voorzieningen op risicovolle leningen konden de winsten drukken. Dat betekent dus dat de hogere toegevoegde waarde aan het bruto binnenlands product (van 2,8 in 2008 naar 4,2 in2009) niet direct heeft geleid tot een hogere bijdrage aan de Nederlandse schatkist. Kortom, de overwinst is netjes in de spreekwoordelijke oude sok gestopt. Conclusie: banken wentelen hun risicobeheer helemaal af op hun klanten.

Ooit stelde een bankbestuurder in de raad van commissarissen dat hij het goed had gedaan omdat al de belanghebbenden (stakeholders) klaagden. De klanten wilden een hogere rentevergoeding of een lager rentepercentage op een lening, de aandeelhouders wilden een hoger dividend en de werknemers een beter salaris. Wanneer één van deze partijen tevreden was geweest, dan zou de directievoorzitter hebben gefaald. Althans, zo meende die directievoorzitter zelf.
Goed bankbestuur bestaat uit het afwegen van belangen. Het is een genuanceerde kwalitatieve afweging tussen vele belangen, vaak uitgedrukt in financiële cijfers. Banken zijn er echter de afgelopen vijftien jaar niet voldoende in geslaagd deze afweging te maken. Dat laat de bankencrisis wel zien. Het is natuurlijk ongehoord dat een groot deel van de Nederlandse financiële wereld bestaat bij de gratie van de overheid. Volgens velen is er een cultuurverandering nodig om banken weer op eigen benen te laten staan. Banken moeten weer verantwoordelijke instellingen worden waar burgers op kunnen vertrouwen. Niet langer moet de korte termijn aandeelhouderswinst centraal staan. De klant is herontdekt!
Echter, twee fouten uit het verleden worden hiermee opnieuw gemaakt: een overdreven aandacht voor één groep belanghebbenden en een onjuist begrip van en een onjuist vertrouwen in ‘meetbaarheid’.
Het is onvoldoende de aandeelhouders in te ruilen voor klanten. Het belang van banken is veel groter dan dat van één belanghebbende, of het nu aandeelhouder of klant is. Het gaat er uiteindelijk om hoe banken hun maatschappelijke functie vervullen.
Die maatschappelijke rol blijft onderbelicht door de tweede denkfout, een onjuist begrip van en vertrouwen in meetbaarheid. Maatschappelijke instellingen kennen een maatschappelijke rol die niet in cijfers is uit te drukken, of het moet zijn op een extreem globaal niveau, bijvoorbeeld bruto binnenlands product. Zodra details als klanttevredenheid worden gemeten bij grote instellingen als banken, komen zeer complexe statistische en logische problemen om de hoek kijken. Daarbij is de afweging tussen klanttevredenheid, werknemerstevredenheid en aandeelhouderstevredenheid altijd een kwalitatieve.
De bankencrisis vindt zijn oorsprong in de onmacht om sociaal-ethische vragen te benoemen en er beleid op te voeren, zoals inmiddels ook een econoom als Michael Jensen – die het evangelie van bonusbeloningen heeft gepredikt – toegeeft. Het gaat om een debat over waarden en normen binnen banken, waarbij managers zich opstellen als leiders en door voorbeeldgedrag thema’s als bescheidenheid, degelijkheid en vertrouwen centraal stellen. Dat is wel te beoordelen en zelfs te voelen. Klanten voelen integriteit vaak haarfijn aan, al zal hebzucht altijd sommigen verblinden.

Het echte probleem zit dus bij de instellingen zelf: een sector met goed opgeleid personeel schaadt het klantbelang, dat zij als kerndoel moet dienen, op een grove, structurele en langdurige manier.
Het onterechte vertrouwen dat klanten in de sector stellen, is daarvan één oorzaak. Verklaarbaar door onvoldoende kennis , de grote afstand tussen de klant en zijn eigen vermogen, de ondoorgrondelijke kostenstructuur en het aura dat de overheid de sector geeft als het exclusieve distributiekanaal van omvangrijke fiscale voordelen. Hypotheekrente, lijfrentes, belastingvrije pensioenpremies, spaarloon en bank- en beleggingssparen. De sector roomt de fiscale voordelen meer dan af, maar bleef in de ogen van de consument toch een soort Sinterklaas.
De inzet van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) is verhelderend. Stil zitten als je geschoren wordt en vrolijk verder gaan zodra de storm voorbij is. Klanten voelen en zien zelfs nu maar een deel van de geleden schade en blijven ondanks alles hun ‘dienstverlener’ trouw. Waarom de vuile was op straat zetten als je kunt wachten op de oplossing door het simpelweg verhogen van de marges. Mensen hebben een kort geheugen voor pijn. Hogere rendementen camoufleren straks als vanouds onnodige kosten. Het draagvlak voor ingrijpende veranderingen zal afnemen en de AFM, als kritische toezichthouder, staat buiten spel. De NVB lijkt er voorlopig mee weg te komen.
Hoogervorst schetste onlangs in zijn buitengewoon kritische toespraak voor de NVB een alternatief, namelijk cultuurverandering binnen de sector. Cultuurveranderingen en reorganisaties komen in de financiële wereld vaker voor. Het hoger management dat hierbij betrokken is ziet nut, noodzaak en urgentie van verandering niet in en wil daarom eigenlijk niet veranderen en zeker niet zelf veranderen. Gevolg is dat de cultuurverandering wordt uitgevoerd zoals de winstdoelstelling die in het verleden bovenaan het lijstje stond. Een onmogelijk doel dat tussen de bedrijven door toch wordt gehaald maar niet duurzaam blijkt te zijn. Kortom, geen winst in het verleden en geen cultuurverandering in het heden.
Werknemers die hierbij gedijen zetten zelden het klantbelang bovenaan. Werknemers zijn bezig met behoud of verbetering van hun positie. Het verantwoordelijkheidsgevoel van personeel voor zijn klanten wordt aangetast door herschikking binnen het personeelsbestand.
Hoogervorst deed in zijn toespraak de sector een nieuw bedrijfsmodel cadeau. Leg de focus op producten met lage kosten, risicobeheersing en transparantie. Een geweldig idee, maar het valt op dat uitgerekend de toezichthouder de sector tegen zichzelf in bescherming moet nemen. Als dit nodig is wie gaat dan de cultuurverandering aanpakken? (Zie ook ‘Laat de crisis niet voor niets zijn geweest’).
De financiële sector kan het zo gek maken als ze wil, de overheid houdt de sector toch wel overeind en klanten blijven trouw aan hun ‘dienstverlener’. Van de overheid valt nu weinig meer te verwachten en ook toezichthouders maken deel uit van het systeem. Klanten zullen dus in actie moeten komen. Met als eisen lage kosten, risico beheersing en begrijpelijke producten.
Meer dan een stresstest
Om het vertrouwen in banken onder consumenten terug te krijgen is echter meer nodig dan een stresstest. Dat blijkt alleen al uit recent onderzoek van Ernst & Young, dat laat zien dat Nederlanders ten opzichte van Duitsland, België, Groot-Brittannië, Spanje, Frankrijk en Italië het minst vertrouwen hebben in banken en vooral een persoonlijke, klantgerichte service misten. Van de ondervraagden zei 41% daarbij direct van bank te wisselen als er een gebrek aan vertrouwen is. Er bleek ook een sterke behoefte aan een persoonlijke relatie.
De financiële stresstest voor banken vraagt open te zijn over wat op de balans staat en wat de bank aan zou kunnen. Dat is een goed begin, maar dit lijkt vooral gericht op beleggers. De consument moet in dit proces zeker nu niet vergeten worden. Als die in het duister blijft tasten over wat er bij banken nu echt gebeurt, kan juist die bankrun of erger ontstaan. Denk aan DSB, Icesave of Northern Rock.
Een stresstest in klantcontact kan het vertrouwen van consumenten verbeteren door openbaar en duidelijk te zijn in wat banken klanten kunnen bieden. Simpel en met een luisterend oor. Het is eigenlijk teruggaan naar het oude bankieren; een tijd waarin bankier en klant elkaar persoonlijk kenden en op basis van dat vertrouwen leningen werden verstrekt. Wanneer wordt de Rabobank weer de Boerenleenbank?

ZBC Kennisbank
Dit artikel is tot stand gekomen uit een samenwerking met ZBC Kennisbank.

Reageer Stuur door Print

• 14:52 Mister afstandsbediening overleden
• 14:46 Tabletoorlog laait op
• 12:46 De beste dikke leasebak
• 12:35 Internetbetaling moet veiliger
• 12:20 Youtube, no sky is the limit