Voorpublicatie Get Social in Business

Jeanet Bathoorn: Twitter voor bedrijven

Jeanet Bathoorn: Twitter voor bedrijven

Door: Jeanet Bathoorn
Gepubliceerd: 28 november 2012 15:31
Update: 25 april 2013 12:38

Ga mensen volgen. Monitor je eigen naam. Volg concurrenten. Geef medewerkers de ruimte om te twitteren. Auteur Jeanet Bathoorn vertelt in Get Social in Business welke kansen social media bieden op en in het werk. Lees de exclusieve voorpublicatie.

Contact
Als jij het als bedrijf of ondernemer belangrijk en fijn vindt om met je klanten, leveranciers, samenwerkingspartners contact te hebben en te houden, dan kan Twitter een waardevolle aanvulling zijn op je communicatiepalet. Het is een snel, laagdrempelig en goedkoop middel. Moet je daarom gaan twitteren? Nee, als bedrijf zul je je echt moeten realiseren dat Twitter een kanaal is waar vragen worden gesteld, opmerkingen worden gemaakt, over je gepraat wordt. Je zult bereid moeten zijn Twitter als volwaardig communicatiekanaal in te gaan zetten en niet alleen je eigen aanbiedingen de lucht in willen slingeren. Dat is zó niet Twitter.

Doelgroep
Zit je doelgroep op Twitter? Hieronder versta ik je directe klanten, leveranciers, partners. Iedereen waar jouw bedrijf zaken mee doet of mee te maken heeft.

Wordt er gepraat over je product? Heb je al eens een search gedaan in Twitter om te kijken wat ze over je zeggen? Ook al doe je zelf niet mee, daar zal de twitteraar zich weinig van aantrekken. Ze kletsen toch wel over je bedrijf of product.

Zit de beïnvloeder van je doelgroep op Twitter? Stel, je verkoopt rollators, hoe groot is de kans dat de eindklant (oud en behoeftig) zelf twittert? Niet groot. Maar… de kinderen van de eindklant zijn wel op Twitter te vinden. Via deze beïnvloeders kun je uiteindelijk de eindklant bereiken.

Met de inzet van sociale media zul je breed leren denken. Het is absoluut geen directmarketingtool, maar voornamelijk indirecte marketing.

Open communicatie
Is jouw bedrijf bereid om open te communiceren? En nee, niet alleen in de zendmodus gaan zitten. Meelezen, luisteren, mee­leven, kwinkslag hier en daar. Wil je dat? Kun je dat? Mensen met wie ik samenwerk, weten dat ze via Twitter het snelst contact met me kunnen krijgen. De snelste antwoorden komen ook via Twitter. Ik zoek mijn samenwerkingspartners erop uit. En natuurlijk hebben wij het – naast de zakelijke en informatieve uitwisseling van kennis – ook over vakanties, hobby’s, kinderen. Ik vind die verrijking van het zakelijke contact een van de grootste pluspunten van Twitter. Zakelijke gesprekken zijn veel gemakkelijker als je al van elkaar weet hoe je zaken doet, waar je voor staat en hoe anderen over je spreken. En is dit nu zoveel anders dan het offline zaken doen? Nee hoor, ook daar praat je over koetjes en kalfjes en refereer je aan gemeenschappelijke zaken of interesses.

Gratis
De tool Twitter is gratis. Dat scheelt weer. Maar mensen zijn niet gratis. Realiseer vooraf goed dat een Twitter-kanaal wel in de gaten gehouden moet worden, het liefst de hele werkdag. Dit is geen dagtaak voor één persoon, maar een taak die over meerdere personen verspreid kan worden. Een bedrijfsaccount kan prima gedeeld worden. Tweets vanuit het bedrijfsaccount kunnen via een contentplan vooraf klaargezet en ingepland worden. Het streven kan dan bijvoorbeeld zijn om twee keer per dag een inhoudelijk bericht met een link naar een artikel te posten. Zo ken ik een kennisinstituut dat om 10.00 uur en om 14.00 uur een bericht plaatst. Elke dag. Tussendoor wordt het account gevuld met retweets van andere belangwekkende accounts. Voor een dergelijk account is dat prima. Zorg dan wel dat minimaal één keer per dag eventuele vragen worden beantwoord. Maar bij een dergelijk kennisdelingsaccount komen die vragen niet bij dit account terecht. Die gaan naar de medewerkers van het bedrijf, naar mensen met een echte naam.

Wil je nog steeds twitteren vanuit de zaak? Goed zo!



Bedrijfsaccount
Een bedrijfsaccount is in mijn ogen een zakelijk gevuld account, duidelijk herkenbaar als zakelijk. De profielfoto is overduidelijk het logo van het bedrijf. 

De inhoud van de tweets is zakelijk. Een bedrijf twittert niet dat het een kopje koffie drinkt. Maar een bedrijf kan wel twitteren over een personeelsuitje of een open dag of dat ze meedoen aan NLdoet.

Een bedrijfsaccount is wellicht saai, maar wel degelijk en doet gewoon wat het moet doen. Klanten informeren, helpen en klanten tevreden maken en houden.

Wat voorbeelden van bedrijfsaccounts:




Goed aan dit account is de hoge interactie. Ze reageren op klachten en vragen en geven daarnaast ook duidelijk aan wanneer een antwoord verwacht kan worden. Bij een dergelijk bedrijf zou ik 24-uursbezetting wel zeer waarderen. Immers, stroomstoringen kunnen ook na 17.00 uur plaatsvinden.

SNS recruitment is duidelijk gericht op het verwerven van personeel. Sterk vind ik dat de recruiters op de twitterpagina worden voorgesteld. Je weet als klant dan met wie je te maken hebt. Ook de initialen van de recruiters worden vermeld. Zie je een tweet verschijnen met ^JH dan weet je dat Joke de vraag beantwoord heeft.

Dat de KLM werk maakt van haar socialmediastrategie is geen geheim. Het Twitter-account is zeer actief, alle vragen worden snel beantwoord, 24 uur per dag. De beloning voor deze activiteit is de enorme hoeveelheid volgers. En, naar ik hoop, tevreden klanten!

Tips voor een zakelijk Twitter-account

#Maak het herkenbaar als zakelijk account

#Vermeld wie het account vult (de persoonlijke noot)

#Omschrijf in de bio duidelijk wat een volger kan verwachten

#Begin snel met het vullen door middel van waardevolle tweets

#Zoek de dialoog op met belanghebbenden

#Geef antwoorden

#Check het elke dag minstens twee keer

#Stuur geen geautomatiseerde DM als wijze van welkom

#Zorg dat je je merk of bedrijf monitort

#Wees en blijf actief en aanwezig

Accounts van medewerkers
Hoe kun je zorgen dat de online profilering van je bedrijf steeds beter gaat? Stimuleer en motiveer je medewerkers. Laat de medewerkers die netjes en foutloos kunnen communiceren, ook twitteren in de baas zijn tijd. Een persoonlijk account is nu eenmaal aantrekkelijker dan een zakelijk account. In de bio van de medewerkers staat natuurlijk wel de bedrijfsnaam en eventueel de functie. Deze informatie wordt aangevuld met persoonlijke gegevens, zoals hobby’s en interesses. Dat geeft meer mensen de kans om de gemeenschappelijke factor bij die persoon te vinden.

 INTERVIEW // Bas Hoogland – Commercieel directeur van Landal Green Parks

Als de medewerkers daadwerkelijk actief gaan worden op Twitter, zal het bedrijfsaccount ook sterker worden. Of omgekeerd, als één medewerker een succesvol twitteraar wordt, profiteert het hele bedrijf daarvan. Een sterk voorbeeld in mijn eigen tijdlijn is het account van @BasHoogland – commercieel directeur van Landal Green Parks. Hij heeft nu ruim 9.000 volgers en is actief aanwezig. Hij adviseert, beantwoordt vragen en slingert voortdurend allerlei aantrekkelijke acties de lucht in. Bas Hoogland: ‘Ik heb hierover vooraf geen overleg gehad met de directie, toestemming was ook niet nodig. Ik vind het gewoon leuk en nuttig om contact met onze klanten te hebben. Natuurlijk is het geweldig als we via Twitter meer boekingen krijgen, maar ik zie het vooral als een waardevolle klantcontact-bron.

In het begin had ik niet zoveel verstand van computers, ik ben 51 jaar en had de boot gemist qua techniek. Toch ben ik wel gaan twitteren om te weten wat het is. Ik vond het leuk: in 140 tekens communiceren. Op Twitter kun je humoristisch zijn, leuke berichten delen. Het aantal volgers groeide snel. Bij de introductie van de strandhuisjes bleek de enorme kracht van Twitter. Berichten komen zomaar bij 300- tot 400.000 mensen terecht. Ik denk wel goed na over wat er in het bericht staat. Voorop staat dat je het zelf leuk moet vinden, het is echt, authentiek. Ik geef regelmatig wat weg, namens Landal. Natuurlijk heeft dat dan een commerciële insteek, maar het voelt niet zo. Toen ik met een ziekenhuisopname geconfronteerd werd, heb ik kaarten gekregen. Online en offline werd verweven. Ook hier is de kracht van Twitter groot.’

Wat brengt Twitter je? 
‘Bij de introductie van de strandhuisjes kreeg mijn account heel snel veel volgers erbij; we kregen goede feedback op het product in 140 tekens. We hebben nu nog geen inzicht over het aantal boekingen via Twitter. Twitter zorgt ervoor dat ons merk sympathiek gevonden wordt. Ik verwacht ook zeker boekingen van twitteraars die boeken omdat ze mij volgen. Twitteraars die al in een Landal-huisje zijn geweest, zijn daar weer positief over. De A van Ambassadeur gaat zijn werk doen! Twitter geeft ons bedrijf een gezicht. Als een logo iets vraagt of meldt dan is het commercieel of een marketingdingetje.

Ook het monitoren is geprofessionaliseerd. Het landelijke account @LandalNL is ondergebracht bij het contactcenter en is 24 uur per dag bereikbaar. Het zenden vanuit @LandalNL ligt bij één persoon. Bepaalde hashtags worden actief gevolgd, zoals bijvoorbeeld #landal #eigennaam en namen van concurrenten.

Als je medewerkers laat twitteren, let dan op creativiteit en communi­catieve vaardigheden. Het gaat om output en niet om de plaats in het organigram. Als een medewerker goed twittert, zal het aantal volgers groeien. In de restaurants werken medewerkers met een smartphone. Daar nemen ze de bestelling mee op. Hoe gemakkelijk is het dan om ook iets op Twitter te plaatsen.’

TIPS
1 Ga mensen volgen
2 Monitor je eigen naam
3 Volg concurrenten
4 Geef medewerkers de ruimte om te twitteren


Heeft Landal een socialmediaprotocol?
‘Het moederbedrijf Wyndham heeft een protocol, doch niet uitgebreid. Het voornaamste is dat je niet kunt schelden en dat er een groot beroep wordt gedaan op de zelfhygiëne van de medewerkers. Het is zelden nodig om in te grijpen.’






De persoon Bas Hoogland heeft meer volgers (en meer tweets) dan het officiële bedrijfsaccount. Dit toont aan dat een bedrijf enorm kan profiteren van klantgerichte en communicatieve medewerkers.

Controle
Wie controleert dan wat de medewerkers allemaal opschrijven? En wat is de rol van de afdeling communicatie? Het bedrijf zal misschien heringericht moeten worden. Sociale media zorgen voor andere communicatiepatronen en andere verantwoordelijkheden. Mijn advies aan bedrijven is: bespreek de inzet van sociale media vanuit een positief uitgangspunt. Overtuig de medewerkers eerst van de voordelen voor henzelf en voor het bedrijf. Faciliteer dit ook vanuit IT. Geen trage computers maar gratis WIFI in het hele bedrijf. Leg iPads bij de receptie, laat een Twitter-fountain in het bedrijfsrestaurant lopen. Maak de inspanningen zichtbaar. Loof eventueel een prijs uit voor de effectiefste twitteraar.

De belangrijkste gedragsregel bij sociale media die je van je medewerkers kunt verwachten is: gedraag je fatsoenlijk en gedraag je online net zoals je offline zou doen. Netjes blijven, dankjewel zeggen, je naam bekend maken en niet uit de school klappen over het bedrijf. Als dit soort gedrag bespreekbaar is via bedrijfsoverleggen en dergelijke, dan zullen medewerkers online aanwezig zijn ook als normaal gaan ervaren.

Bespreek ook de blunders met elkaar, of eventuele blunders van andere bedrijven of mensen. We zullen hiermee moeten leren omgaan, we hebben dit niet op school geleerd helaas.

Wat te twitteren
Tja, die vraag wordt elke presentatie aan mij gesteld. Wat moeten wij dan twitteren, wie zit daar dan op te wachten, en hoe vaak moeten we dan twitteren?

Ik ben ervan overtuigd dat elk bedrijf iets interessants kan tweeten. Geef een inkijkje in het bedrijf, interview je medewerkers, vraag je klanten om feedback, noem kleine details rondom een productieproces. De tip die ik daarvoor heb: maak met een grotere groep medewerkers een plan over de inhoud van de tweets. Vraag de receptioniste waar het meest over gebeld wordt, vraag sales wat het meest verkocht wordt, vraag de monteur wat nooit kapot gaat, enzovoort. Over al deze onderwerpen kun je bedrijfsmatig twitteren.

Waarom je vooral over Rob de Nijs moet twitteren
Als twitteraar hoef je je niet druk te maken over wat je twittert of hoe vaak. Er zit altijd iemand op dat ene bericht te wachten. Je weet helaas nooit welk bericht het goed gaat doen. In april 2012 had ik (via een Twitter-actie ;-)) twee vrijkaartjes gewonnen voor een optreden van Rob de Nijs. Natuurlijk ben ik naar het concert toegegaan, met een vriendin. Tijdens het optreden vond ik één liedje bijzonder indrukwekkend en de dag erna twitterde ik daarover, met verwijzing naar dit liedje. Die link in dat Rob de Nijs-bericht is in die periode de meest aangeklikte link geweest (45 clicks). Dat bewijst voor mij dat ook niet-zakelijke informatie mensen kan binden.

Acties
Ik heb in de loop van mijn Twitterjaren al aan vele honderden euro’s gewonnen met Twitter-acties. Bijvoorbeeld:

#Een zonnebril (van een A-merk)

#Een midweek in een vakantiehuis

#Kaartjes voor optredens (meerdere keren)

#Diverse boeken

#Toeristische informatie (kaarten e.d.)

#Korting op producten.

Veel bedrijven zijn op zoek naar volgers en om die volgers te krijgen zijn ze graag bereid om hun spullen weg te geven. Wat je als bedrijf NIET moet doen, ik herhaal: NIET moet doen is dit: een Follow, RT & Win-actie. Met andere woorden: je vraagt de tweep eerst om je te volgen, dan om het commerciële bericht te her­halen en dan maakt de tweep een kans om wat te winnen. Waarom je dat niet moet doen? Dat doet de hele wereld al. Als ik meedoe aan een dergelijke actie (ja, ik wil ook wel een iPad winnen) dan krijg ik feedback van mijn volgers dat ik dat niet moet retweeten. Dat zijn ze van mij niet gewend en dat waarderen ze dus ook niet. Ik doe dus ook zeer sporadisch of liever niet mee aan RT & Win-acties.

Hoe ziet dat eruit:


De Follow, RT en Win-actie is vaak het enige dat bedacht kan worden. Kom op, zeg, dat kan toch veel origineler.

Hoe moet het dan wel? Twitter draait om dialoog, om een langetermijnrelatie. Je wilt toch niet alleen maar volgers die je volgen voor de cadeautjes? Toch? Stel dus een vraag:

 

Of laat ze een foto insturen:


De meester in het bedenken van acties is Bas Hoogland – commercieel directeur van Landal GreenParks. Bijvoorbeeld tijdens de Sinterklaastijd kun je met een gedicht een weekend weg winnen. In de slappe periode voor de kerst kon je een weekend weg om foto’s te maken van de parken in wintertijd. Hij verzint voortdurend nieuwe acties en krijgt ook veel reacties.

 

Monitoren
Uitgebreide informatie over het monitoren van je merk staat in hoofdstuk 16. De aanbeveling die ik hier geef, is ‘Monitor je merk’. Houd bij wat ze over je schrijven. Zijn je klanten tevreden? Heb je ambassadeurs? Ook al zou je nog niet actief meedoen op de sociale media, is dit iets wat in elk geval gedaan kan worden.




 



 

 

Trefwoord(en): voorpublicatie, vparchief2012,



Get Social in Business

Get Social in Business gaat in op het zakelijk gebruik van social media. Hoofdstukken o.a. over LinkedIn, Facebook, Twitter, Google+, Foursquare, Pinterest en QR codes. Maar ook wordt ingegaan op het gebruik van handige filter- en sorteertools, bloggen voor bedrijven en het monitoren van social media. Hét boek om te ontdekken hoe je social media inzet op het werk.

Auteur: Jeanet Bathoorn
Uitgever: Scriptum
ISBN: 978 90 5594 119 3
Verkoopprijs: Euro 17,95

Aanmelden nieuwsbrief

E-mail
Voornaam
Achternaam


Verstuur

 
  Plaats dit bericht op Twitter Voeg dit bericht toe aan NuJij.nl Voeg dit bericht toe aan linkedin.com Voeg dit bericht toe aan facebook.com Reageer Stuur dit bericht door per email Stuur door Druk deze pagina af op je printer Print  

 

Meest gelezen deondernemer

  • Lidl verkoopt wijn van 349 euro

    DeOndernemer

    Lidl verkoopt wijn van 349 euro
    Gisteren, 12:59
    Voor een luxe wijn naar de Lidl? Ja! In de Duitse webshop kun je sinds kort verschillende Bordeauxwijnen kopen waarvan de duurste voor een slordige 349 euro over de toonbank gaat.

  • Nooit meer een onvoldoende voor wiskunde

    DeOndernemer

    Nooit meer een onvoldoende
    Gisteren, 12:03
    De grootste nachtmerrie van leraren is tot leven gewekt; de Photomath. In mum van tijd kunnen leerlingen wiskundige sommen oplossen door enkel en alleen een foto te maken van de som. De app zoekt naar cijfers en rekensymbolen en rekent vervolgens de complete som uit.

  • Franchiser krijgt meer macht

    BC.nl

    Franchiser krijgt meer macht
    23 oktober 2014, 11:02
    Franchisenemers die in de clinch liggen met hun franchisegever kunnen in de toekomst naar een onafhankelijke geschillencommissie stappen. In een brief aan de Kamer heeft Minister Kamp van Economische Zaken de oprichting hiervan aangekondigd.

Meer nieuws deondernemer

Volgend bericht >

Reageer op dit artikel:  

Reageer Door: QdMemo, 22 aug 2014 09:23
Aweosme - Our aim is to capture elegance in a candid, photojournalistic way and to document - Very Nice Sharing Labor Day 2014 Labor Day Sales 2014.

Reageer Door: achblog1, 04 aug 2014 00:51
thank you is great article about Twitter and Social Media . hguhf

Reageer Door: gamesmaher, 13 jul 2014 10:08
You're amazing! Thanks ????? ??? hguhf fvr

Reageer Door: gamesmaher, 13 jul 2014 10:02
You're amazing! Thanks! ????? ??? fve

Reageer Door: vallisbarrire, 20 mei 2014 16:41
I agree, in large countries such as the United States is certainly a lot of work to do http://creamanisa.org/

 

Promotie