Door: Kluwer
Slechte resultaten van verkopers kunnen aan externe omstandigheden liggen, maar van groot belang is ook de mate waarin zij tevreden zijn met hun werk. Er is een grote relatie tussen medewerkerstevredenheid, klantentevredenheid en de bedrijfsresultaten.
Als je medewerkers goed ondersteunt zodat zij meer plezier in hun werk krijgen, worden ze meer tevreden, loyaler, kundiger en productiever. Dat heeft een positief effect op de klantentevredenheid en loyaliteit.
En dat leidt weer tot meer opbrengsten: een stijging van de medewerkerstevredenheid met 10 procent leidt tot een groei van de financiële resultaten van 25 tot 40 procent. Althans in de dienstverlenende sector waar er veel sprake is van contact tussen medewerkers en klanten.
Vertrek kost veel geld
Oorzaak is niet alleen de stijgende verkoop maar ook een daling van de kosten. Als medewerkers tevreden zijn zullen zij minder snel naar een ander bedrijf gaan. Juist het aantrekken van nieuwe verkopers kost heel veel geld, nog afgezien van het verlies van klantenrelaties en het inwerken van nieuwe verkopers. Onderzoekers van de Harvard Business School hebben berekend dat het vertrek van een autoverkoper 300.000 dollar aan omzet kost.
Plezier managen
Plezier op het werk alleen is natuurlijk niet genoeg: er moet ook worden gepresteerd. Het gaat dan vooral om plezier hebben in het werk. De leiding van een bedrijf moet plezier managen.
Het gaat dan vooral om de volgende acht plezierpijlers, gezien vanuit de ogen van een verkoper - maar ook andere medewerkers zullen er baat bij hebben:
- Bevestiging en de waardering. Krijg je als medewerker genoeg waardering, ondersteuning en coaching om je werk goed te kunnen doen en te presteren? Ook in vergelijking met anderen?
- Openheid. Weet je wat er van je verwacht wordt, wat er speelt en hoe de organisatie ervoor staat? Hoe presteer ik ten opzichte van anderen? Wordt er eerlijk met elkaar omgegaan? Wordt er frequent zowel positieve als negatieve feedback gegeven om medewerkers verder te helpen?
- Balans. Hoe is de werkdruk? Moeten medewerkers veel overuren maken en hoe is de balans werk-privé?
- Kansen en uitdagingen. Is mijn werk zinvol? Welke groeimogelijkheden zijn er en passen die bij mijn capaciteiten?
- Vrijheidsgraden. Krijgen medewerkers voldoende verantwoordelijkheden? Kunnen zij naar eigen inzicht handelen?
- Inspirerende werkomgeving. Is de organisatiemissie inspirerend? Hoe is de werksfeer? Inspireert de bedrijfsmissie? Hoe ziet de werkplek er uit?
- Vieringsmomenten. Worden successen gevierd? Is er op z'n tijd ook ruimte voor ontspanning en gelegenheid om even afstand te nemen?
- Loon en beoordeling. Hoe zijn het loon en de secundaire arbeidsvoorwaarden? Hoe worden mensen beoordeeld en waarop worden zij beoordeeld?
De volgorde van deze punten is niet willekeurig. Uit onderzoek van bureau &Samhoud en de technische Universiteit Eindhoven blijkt dat Nederlanders bevestiging en waardering het belangrijkst vinden. Maar de verkopers in echte verkooporganisatie zullen loon en beoordeling belangrijker vinden dan de gemiddelde Nederlander.
[Jeroen Geelhoed, verbonden aan &Samhoud, medeauteur van Plezier en Prestatie, in Sales Management]