Door: Kluwer
Helaas bent u gedwongen slecht nieuws te brengen, maar u wilt de relatie met de ontvanger zo min mogelijk beschadigen. Dat kunt u doen met een goede voorbereiding.
Slecht nieuws is er in vele vormen. U moet een order afzeggen, bekennen dat uw productieproces heeft gefaald, of een medewerker ontslaan.
Verpakken
De beste manier om die nare boodschap zo zacht mogelijk te laten landen is door hem zo goed mogelijk te verpakken. Dat geldt voor zowel schriftelijke als mondelinge boodschappen.
Een buffer voorkomt dat de boodschap onbedoeld hard aankomt.
Argumenten
Die buffer bestaat uit een aantal inleidende opmerkingen over de voorgeschiedenis, achtergrondinformatie, en argumenten. Lezers of toehoorders zullen de voorgeschiedenis wellicht herkennen. De achtergrondinformatie en de argumentatie zullen ertoe leiden dat men zelf al grotendeels de vervelende conclusies trekt die u aan het eind geeft. U sluit af met een oplossing van het probleem. Bij die oplossing hoeft niet iedereen staan te juichen: uw falende machines, of achterlopende administratie zijn niet meteen op orde, maar u werkt eraan. De werknemer wordt helaas ontslagen, maar u doet dat wel netjes.
Deze sandwichformule - argumentatie en positieve afsluiting als verpakking van het nare bericht - zorgt ervoor dat de boodschap zo min mogelijk pijn doet.
Directe methode
Als u vrijwel zeker weet dat de ontvanger het slechte nieuws wel verwacht kunt u dat nieuws het best zo snel mogelijk brengen. U begint dus met een korte inleiding, gevolgd door het slechte nieuws. Daarna volgt de argumentatie en u sluit af met een positieve mededeling. Dit heet de directe methode.
Indirecte methode
Bij de indirecte methode handhaaft u inleiding en positief einde. Maar u komt na de inleiding eerst met de argumentatie en pas daarna met het slechte bericht.
Een toelichting op de verschillende onderdelen van de boodschap:
De inleiding. In een goede inleiding frist u de kennis van de lezer op. Dit is de plaats om concrete gegevens te vermelden die voor de rest van de brief van belang zijn. Denk eraan dat u een neutrale toon hanteert en uw eventuele ergernis niet laat blijken. Eventueel kunt u ook een positieve
toonzetting gebruiken.
Het slechte nieuws. Zorg ervoor dat het slechte nieuws ondubbelzinnig duidelijk is. Verstop het slechte nieuws niet in een bijzin. Aan de andere kant hoeft u het slechte nieuws ook weer niet al te veel nadruk te geven. Een onpersoonlijke, zakelijke presentatie heeft ook hier de voorkeur. Daarbij raden we aan te laten zien dat u overtuigd bent van de goede trouw van de andere partij.
De onderbouwing. Een goede argumentatie kan veel doen om de acceptatie van uw boodschap te vergemakkelijken. U laat daarmee zien dat u de lezer serieus neemt en dat u zijn zaak goed hebt afgewogen. Een tweede reden is dat u aan de hand van de argumenten kunt laten zien dat het slechte nieuws voor u onherroepelijk en definitief is.
De afsluiting. Het slot van de brief is bedoeld om de relatie met de lezer te herstellen. U kunt bijvoorbeeld
uw vertrouwen uitspreken in een goede afloop. Als u een verzoek afwijst, kunt u wellicht wijzen op
alternatieve oplossingen of instanties waar de lezer wel terecht kan.
Ontslaggesprek
Een gesprek waarbij u een medewerker ontslag aankondigt heeft ongeveer dezelfde structuur.
Voor tips over dit soort gesprekken:
Checklist voorbereiding op het ontslaggesprek
[ Bron: Erik van der Spek, tekstschrijver en Communicatieadviseur bij communicatiebureau Hendrikx Van der Spek, in Kluwermanagement.nl ]