Door: Salesgids
Met een goed CRM-beleid (Customer Relationship Management-beleid) haal je als bedrijf het meeste uit je relatie met je klanten met zo weinig mogelijk kosten. Hiervoor is het van belang dat je eerst duidelijk in kaart brengt wat voor relatie je als bedrijf met je klanten wilt hebben. Hoe persoonlijk is de relatie? Hoe houd je de relatie in stand? Wie binnen het bedrijf onderhoudt het contact met bepaalde klanten?
Na vaststelling van wat je met je klanten wilt bereiken komt de invulling. Waar kan ik deze klanten vinden? Hoe kan ik ze het beste bereiken? Door segmentatie en continue verrijking van klantgegevens wordt steeds inzichtelijker welke klanten hoeveel opbrengen.
Een CRM-systeem helpt bij het registreren van alle klantcontacten. Dit is interessant om de relatie bij te houden maar ook om de kosten te kunnen bepalen. Met de salesfunnel is het mogelijk om de ratio's voor klantsegmenten vast te stellen. Hoeveel klanten halen wij uit een mailing? Hoeveel omzet per klant? Wat zijn de scores van onze accountmanagers?
Een CRM-systeem helpt ook bij het bijhouden van de omzetgegevens per segment. Welke segmenten groeien? In welke segmenten scoren wij het beste (en waarom)?
CRM-stappenplan
Aan de hand van de volgende stappen kunt u een CRM-systeem selecteren of vraag direct de gratis, complete format aan.
- Bepalen van de doelstelling waar een CRM-systeem aan bij moet dragen en uiteraard in relatie tot de doelstellingen en strategie van uw bedrijf.
- Bepalen van de eisen en wensen ten aanzien van het systeem en deze vastleggen in de exceltool van Salesgids (op www.salesgids.com).
- Selecteren van best passende leverancier.
- Implementeren en leren.
1. Doelstellingen
Het implementeren van een CRM-systeem kan als doelstellingen omzetverhoging en/of kostenverlaging hebben door onder andere:
- Inzicht verschaffen in klanten en segmenten, met name de winstgevendheid per klant en hoe deze tot stand komt.
- Constructief overleg mogelijk te maken tussen het management en de medewerkers op basis van gemeenschappelijke informatie (aantal activiteiten, sales funnel).
- Verhogen van de efficiency van vertegenwoordigers/accountmanagers door informatie eenmalig in te laten voeren.
- Verhogen van de effectiviteit door het beschikbaar stellen van de juiste informatie (succesvolle klantsegmenten, succesvolle activiteiten, ratio's).
- Verhogen van klanttevredenheid door kennis en inzicht in klanten te kunnen gebruiken bij alle klantcontacten.
- Automatiseren van bepaalde contacten (nieuwsbrief, mailings, events)
2. Vaststellen van de eisen en wensen CRM-systeem
A. Huidige manier van werken in kaart brengen (wat doen wij allemaal om de klant te bedienen) en te bepalen waar zaken anders ingericht beter kunnen werken.
B. Vaststellen van de informatiestromen, de onderliggende activiteitenstromen, de bijbehorende data en de verantwoordelijke medewerkers van belang voor het CRM-systeem.
C. Vertalen van bovengenoemde in specifieke functionele en technische eisen en wensen voor het CRM-systeem.
D. Deze invoeren in de exceltool (checklist CRM-eisen)
3. Selecteren van leverancier van het CRM- systeem
A. Bepalen 'short list' (drie à zes leveranciers) op basis van gewenste functionaliteit en beschikbaar budget.
B. Selecteren van leverancier op basis van offerte, demonstratie, detailbeoordeling en aanvullende onderhandelingen.
4. Implementeren van het CRM-systeem (korte omschrijving)
A. Aanpassen systeem aan specifieke eisen en wensen
B. Invoeren van historische data
C. Installeren van benodigde hardware, software, databases en interfaces indien van toepassing
D. Processen en procedures waar nodig aanpassen
E. Trainen van gebruikers
E. Testen systeem en in gebruik nemen
G. Leren van het gebruik en de informatie uit het systeem