Door: Salesgids
Een verkoper kan geweldig zijn werk uitvoeren maar toch kan hij voor u, als manager, een lastig persoon zijn. Zo kan hij klachten hebben over het beleid of hij geeft te kennen het niet eens te zijn met het bonussysteem. Hoe geef je leiding aan zo'n verkoper?
Laten we uitgaan van een aantal aspecten:
- de lastige verkoper is al langere tijd in dienst, u heeft ‘m niet aangenomen;
- deze persoon realiseert nagenoeg al zijn targets, zij het met moeite;
- in zijn vak wordt hij geprezen om zijn klantgerichtheid en vriendelijkheid;
- intern vindt men hem niet leuk, niet aardig en niet professioneel.
Al met al dus een lastige zaak als je als manager hiermee wordt geconfronteerd. En toch zul je als manager op dit gedrag een antwoord moeten hebben voordat ‘dit' gedrag overslaat naar anderen binnen het team.
Het is dus een goede zaak als manager om dit gedrag te observeren, notities te maken van hetgeen je hebt gehoord of hebt waargenomen en ook eens te praten met zijn/haar collega's en klanten. Probeer ook inzicht te krijgen in de privésituatie of privéomstandigheden. Want voordat je iets met deze persoon kunt bespreken zul je moeten analyseren of:
- dit gedrag al van langere tijd is of recent gedrag is;
- of het iets te maken heeft met organisatorische wijzigingen;
- of het kan zijn ontstaan door veranderingen in de privésituatie
- of dat het een gevolg is van een beoordeling.
Belangrijk om de mogelijke oorzaak te achterhalen dus. Maar voordat we daar een start mee maken is het zinvol om eens een profielschets te maken, vanuit je eigen blikveld als manager, van een gemiddeld, goed scorende verkoper. Als je die uitgangspunten hebt omschreven, zoals:
- een verkoper is assertief en zegt het als hij het ergens niet mee eens is;
- een verkoper is klantgericht, doet veel meer voor klanten dan voor collega's;
- een verkoper is een ander type mens dan een boekhouden etc.
Uitgaande van bovenstaand beeld vergelijk je je eigen leiderschapsstijl ten opzichte van deze persoon. Het kan dus goed mogelijk zijn dat de stijl van leidinggeven een negatieve invloed heeft op het gedrag van de verkoper. Dat zal hij wellicht niet direct hebben gezegd of hebben aangegeven.
Het is uw taak als manager daar achter te komen. U kunt daarvoor uw eigen gedrag en uw reacties op omgevingsgedrag als uitgangspunt nemen. Bijvoorbeeld dat u ook kortaf reageert als iemand normaliter mijn weinig tijd voor u heeft. Als u uzelf dan betrapt op het feit dat u zelf ook niet al teveel tijd heeft besteed aan de verkoper dan is dat mogelijk een oorzaak.
Op het moment dat u een globaal beeld heeft van:
- uw eigen gedrag en/of reactie op basis van extern ongewenste informatie;
- en weet wat u zelf zou kunnen storen, hetgeen anderen ook zouden merken;
- hoe iemand zou kunnen reageren op uw wijze van leiding geven en/of;
- de reden van lastig gedrag zakelijk is of privé.
Pas dan kunt u het gesprek aan met de ‘lastige' persoon in kwestie. Doel van dat gesprek is om eerst uw eigen wensenpakket duidelijk te maken, hoe u graag zou willen dat de mensen in uw team prettig met elkaar werken en optimaal functioneren. Dat u uitlegt waarom het belangrijk is om ook intern goede relaties te hebben en dat het nog veel belangrijker is om het naar je zin te hebben in je werkomgeving.
Geef aan dat u de persoon daar graag bij wil helpen. Dat u hem niet aanspreekt, nee sterker nog, juist complimenteert met de wijze waarop hij extern omgaat met zijn klanten maar dat u dat gedrag en die houding graag ‘naar binnen toe' zou doortrekken. Maar dat u hem wil helpen nog professioneler te zijn/worden als de persoon in kwestie zijn gedrag wil aanpassen.
Doorgaans zijn er een aantal uitgangspunten die ingezet kunnen worden om a) medewerking te krijgen van de lastige persoon en b) uiteindelijk gedrag te veranderen.
Probleem is ontstaan in de privésituatie
- Betrek personeelszaken erbij
- Geef een aantal dagen vrij om het thuisprobleem op te lossen, kosten voor het bedrijf.
- Hou dit probleem buiten de bedrijfssituatie
Probleem is een gevolg van slechte beoordeling
- Leg nogmaals uit waarom de beoordeling zo was, gebruik ook de functieomschrijving hierbij. Motiveer je beslissing
- Leg nieuwe doelen vast, bespreek deze regelmatiger met hem, geef ondersteuning
Probleem zijn slechte verkopen
- Biedt hulp aan en ondersteuning in het salestraject, ondersteuning bij klanten
- Geef informatie over cursussen, laat ‘m meedraaien met aan andere ervaren verkoper
Probleem is de beloning
- Vraag waarom dit nu een rol speelt in zijn gedrag. Probeer dit op te lossen door een worst voor te houden, bonus bijvoorbeeld.
- Betrek PZ erbij in verband met een mogelijke functiewaardering
Matige motivatie tot samenwerken
- Benadruk dat hij anderen ook benadeelt als hij niet met ze wil samenwerken
- Benadruk dat ook het bedrijfsresultaat er onder te leiden heeft
Probleem is collega
- Snel bespreken met collega erbij, trek geen partij maar maak duidelijk dat dit gedrag niet aanvaardbaar is.
Uitgekeken op bedrijf/geen carrièrekansen
Benadruk dat een mogelijk ontslag door slechte prestaties ook geen pluspunt zijn bij een eventuele andere baan, dat de wereld klein is en ‘we' elkaar altijd nog een keer kunnen tegenkomen.
Met de laatste opmerking geven we aan dat we niet onuitputtelijke antwoorden en/of oplossingen kunnen geven op ontelbare oorzaken. Probeer als manager gedrag te analyseren, wenselijk gedrag duidelijk te maken en het verschil ertussen te managen.