Door: Kluwer
Helaas lopen conflicten niet altijd goed af. Meestal, zo niet altijd, heeft dat te maken met niet echt de wil te hebben om tot een oplossing te komen. Nog vaker zie je dat een ogenschijnlijk nietig geschilpunt na enige tijd opgeblazen wordt tot een enorm probleem waar dan ook niet meer is uit te komen.
Een conflict heeft vaak een geringe aanleiding. Maar zelfs een klein conflict kan uiteindelijk heel groot en onoplosbaar worden. Hoe heeft het zo kunnen escaleren, wordt weleens gevraagd. Dat is vrij simpel. Soms worden conflicten steeds groter en je gaat in feite van kwaad tot erger door de zogenaamde ‘conflictaanjagers'.
We onderscheiden de volgende conflictaanjagers:
Van het ene naar het andere onderwerp
Het conflict gaat bijvoorbeeld tussen een moeder en een dochter, die ruzie hebben over het opruimen van de slaapkamer. ‘Ruim nou eens je kamer op, hoe vaak heb ik dat al niet gezegd', verzucht de moeder.
‘Trouwens, je bent ook wel erg lui, je huiswerk doe je ook maar zeer minimaal, zo wordt het niks met jou.'
En zo zijn we inmiddels niet alleen bij het opruimen van de slaapkamer, maar de dochter is nu ook lui en maakt haar huiswerk niet of onvoldoende. Aan het conflict zit geen kop of staart meer. Het zal steeds lastiger worden om er goed uit te komen.
Vooral niet luisteren
Een uitstekende manier om de ruzie aan te wakkeren! ‘Begrijp je nu wat ik bedoel?' ‘Ik snap er niets van en wil je verhaal ook niet horen, ik zal je wat anders vertellen . . .' Nog zo'n opmerking en het conflict wordt een echte ruzie.
Niet de bal maar de man spelen
Het conflict wordt erger. Het gaat al niet meer om die bepaalde situatie, maar er wordt ook een mening gegeven over de ander. ‘Over jouw zienswijze kan ik alleen maar zeggen: onzin. Je snapt het niet en zult het wel nooit snappen. Je bent een egoïst en kan nooit iets opbrengen voor een ander. Je bent gewoon te dom om het te snappen.'
Een oplossing voor dit conflict ligt nu wel heel ver weg.
De messen worden getrokken
De ene aanval lokt de ander uit. Stemverheffing en brute taal gaan
onderdeel vormen van het conflict dat nu echt een ruzie is geworden.
‘Ik zal jou eens iets zeggen. Je kunt wel zeggen dat ik dom ben, maar
hoe denk je dat anderen over jou denken? Ze zien je niet eens staan.
Niemand wil met jou werken. Ging je ook zo met je vrouw om? Geen
wonder dat jullie gescheiden zijn.'
Vol in de aanval
Er is geen weg terug. Escalatie is niet meer te vermijden. ‘Jij bent onredelijk,
en ik twijfel echt of je je verstand wel gebruikt. Heb je überhaupt
wel verstand? Je moet je echt eens laten nakijken. Er zijn bij jou
vele draadjes los.'
Het eind van deze ruzie komt nu in zicht.
Het slotoffensief
Standpunten verharden. Luisteren is er allang niet meer bij. Krachtige gebaren en zelfs schelden zullen een einde maken aan deze relatie. ‘Zal ik jou eens wat zeggen? Je kunt barsten. Met zo'n druiloor als jij wil ik niets meer van doen hebben. Je bekijkt het maar.' De deur is dicht. Het wordt nu stil. En twee mensen hebben in ieder geval voorlopig een onwerkbare situatie gecreëerd.
Communicatie is niet meer mogelijk.
Maar het gaat vaak nog verder. Ook anderen worden in het conflict betrokken. ‘Moet je luisteren. Wat ik nu heb meegemaakt. Wil ik zaken overleggen, begint hij toch in een keer te schelden. Nou dat laat ik niet gebeuren. Ik ben zo weggelopen. Wat vind jij daar nou van?' ‘Als dat zo is gegaan, geef ik je groot gelijk. Je kunt op mij rekenen.'
En zo wordt het conflict steeds groter en worden ook anderen erin meegezogen. Het kan zelfs gebeuren dat hele afdelingen door zo'n ruzie niet meer effectief kunnen functioneren. Er ontstaan kampen en dan blijkt ineens dat een samenwerkingsverband toch ook heel kwetsbaar kan zijn.
Maar gelukkig zijn er ook andere manieren.
Conflicten oplossen
Natuurlijk is het mogelijk om een conflict of een echte ruzie te vermijden.
Eerlijk is eerlijk: dat is niet eenvoudig en je moet er veel voor doen. Maar het resultaat is er dan ook naar. In plaats van steeds verder af te drijven van de oplossing kun je ook kiezen voor conflictremmers.
Voorbeelden hiervan zijn:
Oren goed open
Luisteren, luisteren en nog eens luisteren. En vooral begrijpen wat de ander zegt.
Gebruikt de LSD-formule: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. U hoort iemand aan, vat het kort en bondig samen en eindigt altijd met de zin: ‘Is dit wat je zegt?'
De ander zal mogelijk een correctie aanbrengen. Vraag dan vooral net zo lang door tot je er zeker van bent dat je de ander goed begrepen hebt.
Vraag om te luisteren
Als de ander niet luistert, is het helemaal niet raar om dan te vragen of iemand toch wil luisteren. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: ‘Zou je misschien naar mij willen luisteren?', of ‘Mag ik jou mijn standpunt eens geven?'
Een belangrijke tip: wacht tot de ander ‘Ja' zegt en ga niet zomaar verder. Dat heeft beslist geen zin.
Spring niet van de hak op de tak
Blijf bij het onderwerp en haal er geen andere onderwerpen bij. Mocht dat toch gebeuren, dan kan een simpele zin de partijen weer bij de ‘les' halen. ‘Volgens mij hebben wij het nu over iets anders', of ‘Zullen we dat op een ander moment bespreken, maar dit nu eerst afmaken?'
Praat namens jezelf
Haal er geen anderen bij. Geef alleen je eigen mening! Dus niet: ‘Maar ik ben heus niet de enige die er zo over denkt' of ‘O ja, zal ik dan de chef er eens bijhalen. Je zult zien dat die echt mijn mening deelt.'
Gebruik ‘ik-zinnen'. Dus: ‘Ik vind . . .', ‘Ik denk . . .', ‘Ik voel . . .', en ga zo maar door.
Wat wil en denkt de ander
Geef niet alleen je eigen mening, maar wees nieuwsgierig naar de mening van die ander. Alleen dan kun je eruit komen. ‘Dus als ik je goed begrijp, is dat je mening. Kun je mij uitleggen waarom je zo denkt?'
En zo weet je een conflict in te dammen. Raar maar waar: de oplossing van een conflict ligt vaak heel dichtbij. Het is echt een kwestie van luisteren, de ander willen begrijpen en vooral respect hebben voor die ander.
Rol van de leidinggevende
Het kan voorkomen dat je als leidinggevende betrokken raakt bij een conflict. Goede raad is duur. Wat te doen?
Stel je de volgende situatie voor.
Een chef van afdeling A (Freek) heeft een conflict met een chef van afdeling B (Carla). Freek komt bij de chef van de afdelingen A en B (Willem).
De situatie:
Freek zegt: ‘‘Willem, nu moet je eens horen. Met Carla valt echt niet te werken. Ik heb nog nooit meegemaakt dat ze iets op tijd wist af te leveren. Altijd smoesjes. Het is mooi geweest. Ik stop ermee. Dat kost me allemaal te veel tijd. Je moet maar kijken wat je ermee doet, maar voor mij hoeft het niet meer. Ik zou het op prijs stellen als je mijn naam niet noemt. Je weet nu waar het om gaat.''
Voordat u verder gaat met lezen: probeer eens in een paar regels een oplossing op te schrijven.
Hebt u dat gedaan, lees dan hoe deze case zich verder ontwikkelde.
Willem zegt: ‘‘Nou Freek, ik ben blij dat je mij dat laat weten. Heel fijn dat je mij informeert. Ik zal eens met Carla gaan praten en je hoort nog van mij.''
Gesprek met Carla. Willem: "Ga zitten Carla. Zeg, hoe gaat dat eigenlijk met de aflevering van
jouw producten?
Carla:‘Uhhh . . .'
Willem: "‘Ja, wacht nu even voordat je begint. Van Freek weet ik dat je altijd te laat bent en dat kan natuurlijk niet. Zo kan niemand werken."
Carla: "Kijk Willem, ik weet nu hoe je aan deze informatie komt, maar ik vind het toch wel raar dat je niet eerst mijn reactie afwacht en van Freek is het wel heel onsportief. Van hem heb ik nooit iets gehoord . . ."
Chef Willem zit nu ook in het conflict, en kom daar nu nog maar eens uit. Er is direct wantrouwen.
Komt dit weleens voor? Helaas dagelijks. Het is dan ook een van de grootste valkuilen voor een chef.
De oplossing is natuurlijk heel anders.
Kort samengevat komt het op het volgende neer:
- Vraag na het verhaal (in dit geval van Freek) altijd of het al met de ander is besproken (in dit geval Carla).
- Indien dat gesprek nog niet heeft plaatsgevonden, moet dat eerst gebeuren. Wijs betrokkene op de conflictaanjagers en de conflictremmers en spreek een datum af wanneer betrokkene weer langs komt om te laten horen of het gelukt is.
- Mocht er wel een gesprek zijn geweest, dan nog stuur je betrokkene weg met de opdracht eerst met de ander te overleggen of er bezwaar tegen is om de chef er als bemiddelaar bij te halen. Maar wijs ook op de eigen verantwoordelijkheid!
- Mochten partijen toch echt niet verder komen, dan is het vroeg genoeg om - zonder eigen mening - te bemiddelen. Luister naar de verschillende verhalen en laat de partijen Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Zie je eigen rol niet meer en niet minder dan als procesbegeleider. Laat ze naar oplossingen zoeken en laat ze afspraken maken.
- Zorg ervoor dat na enige tijd partijen weer bij elkaar zitten om te kijken of de gemaakte afspraken zijn nagekomen.
Dus niet zelf aan het werk, maar anderen leren hun eigen problemen op te lossen. Dat lijkt in eerste instantie tijd te kosten, maar het zal zich ruimschoots terugverdienen. Daarenboven: als het de partijen echt lukt om uit het conflict te komen, dan zal de voldoening des te groter zijn.
Dan tot slot nog een tip. Geef de partijen onderstaande belangrijke regels mee en je zult zien dat alles dan nog gemakkelijker gaat:
- nooit boos worden;
- speel de bal en beslist niet de man;
- luister, vat samen en vraag door;
- breng de situatie helder in beeld;
- zoek naar meerdere oplossingen;
- kies de meest geschikte oplossing;
- maak afspraken;
- evalueer de afspraken.
Conflicten horen bij het leven als eten en drinken. Zorg er dus voor dat je de juiste technieken kent, zodat conflicten niet escaleren. Daar heeft tenslotte niemand wat aan.
Uit: Leidinggeven, kunst en kunde, Loek Th. R. Wijchers, in factomediabase.nl
Lees ook
Stappenplan om een echte, goede baas te worden