Door: Kluwer
Klagers tevredenstellen zal iedereen wel willen, maar er is meer winst te behalen als daar eerst goed over wordt nagedacht. We spreken dan met een duur woord over klachtenmanagement, maar zo heel ingewikkeld hoeft het niet te zijn. Hier vijftien tips om van klagers trouwe klanten te maken.
Klagers tevredenstellen zal iedereen wel willen, maar er is meer winst te behalen als daar eerst goed over wordt nagedacht. We spreken dan met een duur woord over klachtenmanagement, maar zo heel ingewikkeld hoeft het niet te zijn.
Wat verstaan we onder een klacht?
Elk signaal van een klant waaruit blijkt dat een bedrijf niet voldoet aan de verwachtingen van een klant.
Dat lijkt voor de hand te liggen. Maar het hangt erg af van de houding van een ondernemer en de cultuur binnen zijn bedrijf of hij openstaat voor dat klantsignaal.
Het vergt wel wat om blij te zijn met een klacht. Het helpt wellicht om de term ‘klacht' te veranderen in het wat vriendelijker klinkende klantsignaal. Het is dan makkelijker elke opmerking van een klant serieus op te vatten als een tekortkomking. Zelfs als de klant er niet eens aan dacht om te klagen.
Vijftien tips voor een klachtenbeleid
Dit staat voorop: hoe zou je zelf als klant behandeld willen worden?
Snelheid is belangrijk. Als het niet supersnel kan, laat de klant dan weten binnen welke termijn hij een reactie kan verwachten.
Corrigeer de fout
Bied excuses aan.
Als het niet om wereldschokkende bedragen gaat, keer dan meteen een vergoeding uit en wacht niet tot alles intern eindeloos is uitgezocht. Nadat de klant tevreden is gesteld kan intern worden uitgezocht wie of wat de schuldige en de oorzaak is van de klacht en hoe de schade moet worden geboekt.
Een vergoeding kan onvermijdelijk zijn, maar besef wel: aandacht en het bieden van verontschuldigingen maken een klager minstens zo blij.
Zorg voor follow-up; vraag na enige tijd of de afhandeling naar wens is verlopen.
Stuur op klanttevredenheid, niet op kosten. Klagers zijn fun. Ze worden bedankt voor hun klacht.
Beloon medewerkers die tips hebben om klachten te voorkomen.
Hou klanten die veel klagen extra in de gaten. Het kunnen grote klanten zijn die extra zorg nodig hebben. Het kan zijn dat klanten zelf fouten maken in hun bestelproces zonder dat ze dat zelf door hebben. Of dat ze een loopje met u nemen, doordat u hen niet houdt aan afgesproken procedures. Dan is overleg noodzakelijk.
Direct en adequaat oplossen van klachten leidt niet alleen tot vertrouwen bij klanten, maar bespaart de organisatie ook tijd (= geld). Streef zo naar een ‘one call does it all'. Ofwel: stuur de klager niet van het kastje naar de muur.
Probeer de verwachting van een klagende klant te overtreffen.
Hou er rekening mee dat niet alle ontevreden klanten klagen. Ze kunnen ook gewoon weglopen. Besef dus dat een klager kan staan voor veel meer ontevreden klanten. Reden te meer de klager dankbaar te zijn.
Behandel interne klachten evengoed als externe
Tevreden medewerkers en tevreden klanten hangen nauw met elkaar samen. Ook klachten van medewerkers moeten we daarom zeer serieus nemen en systematisch en adequaat oplossen. Zorgvuldig omgaan met interne klachten voorkomt ook in belangrijke mate het ontstaan van externe klachten.
Neem als uitgangspunt: hoe zou je zelf als klant behandeld willen worden.
Wat een klachtenbeleid kan opleveren:
Klantbehoud: de tevredenheid met het bedrijf op basis van de klachtafhandeling bepaalt voor meer dan vijftig procent de loyaliteit van klanten die een klacht hebben ingediend. Klanten van wie klachten goed zijn opgelost zijn meer tevreden dan klanten die nooit een klacht hebben gehad.
Positieve mond-tot-mond-reclame: als een klant aangenaam verrast is door de klachtafhandeling, zal hij dit doorvertellen.
Prijsongevoeligheid: een klant wiens klacht goed is afgehandeld zal minder snel inspringen op aanbiedingen van de concurrent.
Mogelijkheden tot extra verkoop: de tevreden gestelde klager staat meer open voor het afnemen van meer of nieuwe producten dan iemand wiens klacht niet goed is behandeld.