Door: Kluwer
Ruwweg heb je tjdens prijsonderhandelingen te maken met vier typen klanten. Hoe bepaalt u wat voor type klant u tegenover je hebt?
Op grond van twee basiskenmerken, ‘proactief versus reactief' en ‘mensgericht versus onafhankelijk', kunnen we vier typen klanten onderscheiden:
Klanten verschillen op allerlei manieren van elkaar. Maar ze delen twee basiskenmerken:
- Klanten zijn pro-actief of reactief. Pro-actieve klanten zijn open, impulsief, van nature oplossingsgericht, nemen graag initiatief en houden van actie en verandering. Daarnaast nemen ze beslissingen gemakkelijk. Ze vinden het belangrijk voorop te lopen en met ideeën en acties de eerste te zijn. Reactieve klanten zijn eerder gesloten. Ze denken goed na voor ze iemand ontvangen en nemen bij een afspraak eerder een afwachtende houding aan. Reactieve klanten houden van structuur en logica. Je moet hun vertrouwen verdienen. Ze nemen niet graag risico's en beslissen moeilijk.
- Klanten zijn onafhankelijk of mensgericht. Onafhankelijke klanten varen graag hun eigen koers zonder veel rekening te houden met anderen. Hun eigen visie en overtuigingen vinden ze het belangrijkst. Ze hebben weinig behoefte aan sympathie-uitingen. Om goed te functioneren hebben zij geen anderen in hun omgeving nodig. Uiterlijkheden vinden ze meestal 'overbodig', gezelligheid heeft geen prioriteit. Mensgerichte personen daarentegen houden wél rekening met anderen. Ze hebben behoefte aan uitingen van sympathie en investeren veel in het opbouwen van goede relaties met mensen in hun omgeving, of dat nou medewerkers of verkopers zijn.
Door deze basiskenmerken te combineren, ontstaan vier typen klanten, met eigen kenmerken, die elk een specifieke benadering vereisen:
- Het zakelijke type (pro-actief, onafhankelijk).
Kernwoorden: directe actie, onmiddellijke resultaten, dominant.
Doen: Kom snel terzake. Toon je voorbereiding. Blijf bij de les. Onderbouw de prijs met realistische argumenten. Toon begrip voor zijn standpunt.
Niet doen: Gezellig doen. Lange introductie. Snel toegeven. Veel praten uit onzekerheid. Direct tegenspreken. Emotioneel worden. - Het collegiale type (pro-actief, mensgericht).
Kernwoorden: belangstelling voor anderen, groepsgeest, beïnvloedt de anderen.
Doen: Zorg voor een goede sfeer. Bedank dat je nog eens over de prijs mocht komen praten. Probeer vooraf bereidheid om tot overeenstemming te komen af te spreken. Stuur de onderhandeling. Stel gesloten vragen (dat voorkomt lange onderbouwingen). Vat prijsconcessie en tegenconcessies concreet samen. Bevestig afspraken schriftelijk.
Niet doen: Direct zakelijk beginnen. Prijs onderbouwen met statistieken. Je laten inpalmen door zijn vriendelijkheid. Paternalistisch optreden. De ander de prijsonderhandeling laten leiden. - Het conservatieve type (reactief, mensgericht).
Kernwoorden: zekerheid, stabiliteit, omgeving onder controle.
Doen: Stel hem op zijn gemak ('we komen er samen wel uit'). Maak een gemeend compliment. Laat hem eerst aan het woord. Onderbouw prijsstelling op een rustige manier. Voorkom gekwetste gevoelens. Gebruik regelmatig het woord 'samen'. Vat ontspannen samen. Complimenteer voor prettige prijsonderhandeling. Bevestig met een gemoedelijke ondertoon.
Niet doen: Onmiddellijk zakelijk beginnen. Zakelijkheid uit het oog verliezen. Dominant optreden. Ongeduldig zijn. Te diep in discussie gaan. Na prijsakkoord haastig afsluiten. Bevestigen met juridische boventoon. - Het analytische type (reactief, onafhankelijk). Kernwoorden: perfectionist, details, technisch.
Doen: Gedegen voorbereid snel beginnen. Prijsstelling onderbouwen met feiten/statistieken. Zakelijk blijven. Tijd nemen maar doorzetten. Waardering tonen voor zijn standpunt. Rustig lange stiltes laten vallen. Vooral open vragen stellen. Zakelijk afsluiten en bevestigen.
Niet doen: Krampachtig gezellige sfeer scheppen. Rommelig zoeken naar papieren. Twijfelend optreden. Vaag onderbouwde prijsargumenten gebruiken. Veel praten. Afsluiten met 'Ik wist dat we daarop uit zouden komen!'
Maar weinig klanten zullen precies aan één profiel voldoen, meestal gaat het om mengvormen. Door te kijken waar het zwaartepunt ligt en daarop in te spelen, sta je sterker tijdens de prijsonderhandelingen. Je zult beter anticiperen op het gedrag van de ander, doeltreffender communiceren, meer zelfvertrouwen uitstralen, meer invoelend optreden, een hogere sociale effectiviteit hebben en beter gebruikmaken van de positieve kanten van de ander.
Hoe kunt u nog beter de klanttypen herkennen? Door te letten op openingszinnen en kantoorinrichting.
Zinsbouw en woordkeuze
Het specifieke taalgebruik van de klant kan aanwijzingen bevatten om te bepalen met welk type je te maken hebt. Het is overigens goed je aan de woordkeuze van de klant aan te passen.
Het zakelijke type begint zakelijk: ‘Goedemiddag, gaat u zitten, ik heb weinig tijd, dus ik stel voor dat we meteen naar uw geoffreerde prijs kijken'. Of: 'Zegt u het maar. Hier wil ik op doorgaan. Dit niet. Dat gaan we doen.' Verder gebruikt hij graag woorden als: snel, eerste, efficiënt, effectief, grootst, meest mogelijk, direct, meteen.
Het collegiale type zegt: 'Wat leuk dat u er weer bent!' ‘Heeft u het gemakkelijk kunnen vinden? Neem een stoel. Hoe was uw vakantie? Ik heb een probleem, wellicht kunt u me helpen. Laat ik eerst koffie halen, dan gaan we daarna over de prijs aan de slag. Maar daar komen we wel uit!' Zijn vocabulaire omvat woorden als: nieuw, origineel, speciaal, uniek, creatief, leuk, gezellig, gemakkelijk, uitstraling.
Het conservatieve type is vooral rustig in zijn gebaren en zal wat aarzelend op u overkomen. Hij zal bijvoorbeeld zeggen: ‘Ik heb u gevraagd nog eens langs te komen om samen naar uw prijzen te kijken. Mijn superieuren vinden namelijk dat...'. Hij verschuilt zich graag achter anderen; uit onzekerheid en vooral om niet te hard over te komen. 'Wie gebruiken dit nog meer? Weet u dat wel zeker? Ik zal uw cijfers naast die van mij leggen. Ik zal er eens over nadenken.' Hij gebruikt vaak de volgende woorden: zeker, gerust, stabiel, risico's, waterdicht, veilig.
Het analytische type is niet sterk in het creëren van sfeer. Daarom is het gesprek misschien wat kil. Dat is niet bewust zo bedoeld. ‘Neemt u plaats meneer Jansen. We hebben precies 20 minuten. Daarna moet ik in bespreking. Als ik de prijsgrafieken van de grondstoffen bekijk, ben ik van mening dat uw prijsstelling... Heeft u de laatste cijfers bij zich? Kunt u mij de statistieken laten zien?' Verder spreekt hij graag van exact, precies, juist, in detail, procedure, structuur, grondig, rationeel, cijfers, logisch.
Inrichting van het kantoor
Het zakelijke type zit aan een eenvoudig bureau met weinig tierelantijnen. Wanneer functionaliteit in het kantoor overheerst wordt die indruk nog versterkt.
Het collegiale type werkt in een rommelig, maar gezellig kantoor.
Het conservatieve type kiest voor een gemoedelijk en degelijk interieur met familiefoto's, bloemen, oude etsen en prenten aan de muur.
Het analytische type heeft een opvallend net kantoor. Alles heeft overduidelijk zijn plaats en niets staat of ligt scheef. Verder ziet u zaken waarop cijfers zijn af te lezen; klokjes, calculators, planborden, statistieken, grafieken en tabellen.
Non-verbale communicatie
Je kunt niet 'niet communiceren'. Zijn het niet de woorden waarmee u communiceert, dan is het wel met lichaamstaal. Door kennis van deze non-verbale signalen heeft u tijdens onderhandelingen een grote voorsprong op anderen die deze kennis niet hebben. Lichaamstaal is eerlijker dan wat we zeggen, het 'verstaan' ervan is daarom een waardevol instrument. Maar liefst 55% van de betekenis van een boodschap bestaat uit lichaamstaal. Tijdens prijsonderhandelingen spelen vier aspecten een rol, die samen de inhoud van de boodschap bepalen: is de bodem bereikt of is er nog onderhandelingsruimte?
Zakelijke aspecten hebben betrekking op de droge feiten die u meedeelt. De inkoper evalueert wat hij ermee kan en wat de consequenties ervan zijn.
Expressieve aspecten hangen samen met wat de boodschap uitdrukt, oftewel hóe u de boodschap verkondigt. Spreekt er agressie, motivatie, enthousiasme, twijfel, laksheid of vriendelijkheid uit? Relationele aspecten verwijzen naar de relatie tussen de onderhandelaars. Is er sympathie, antipathie, afstandelijkheid, groot leeftijdsverschil, cultuurverschil of eventueel niveauverschil?
Appellerende aspecten ten slotte, bepalen in hoeverre uw bericht, bijvoorbeeld dat u geen korting geeft, aanspreekt en vooral wat het oproept bij de gesprekspartner.
De samenhang van deze vier aspecten bepaalt de voortgang van de prijsonderhandeling. Van alle vier moet u zich tijdens het gesprek dus terdege bewust zijn.
De stem
Ook de stem doet mee aan non-verbale communicatie. Intonatie, klank, dynamiek, kracht en de wijze waarop de boodschap wordt verwoordt zijn allemaal bepalend voor de manier waarop uw prijsboodschap overkomt. Van belang is om tijdens de prijsonderhandeling de nadruk op de juiste woorden te leggen; de kracht van de stem vast te houden; de juiste dynamiek te hanteren tussen stem en armgebaren en op de cruciale momenten te kiezen voor harde en zachte klanken.
Verward uiterlijk
Laat u als prijsonderhandelaar niet misleiden door uiterlijke kenmerken van de gesprekspartner of zijn kantoorinrichting; die zeggen niets over zijn onderhandelingskwaliteiten. Iemand met een verward uiterlijk, rommelig bureau en chaotisch optreden kan prima in staat zijn helder en scherp te onderhandelen. Iemand die doet of hij er weinig vanaf weet, kan als doel hebben uw scherpte te verminderen. Het is beter om tijdens de prijsonderhandeling de gesprekspartner te overschatten dan te onderschatten. Maak duidelijke en beheerste gebaren. Op die manier kunt u bijvoorbeeld onderstrepen dat u aan de bodem zit van de prijs.
Ogen
Ook ogen spreken boekdelen. Vermijdt uw gesprekspartner bijvoorbeeld oogcontact, dan spreekt hij wellicht niet de waarheid of is zelf niet overtuigd van zijn beweringen. Kijkt hij plots omhoog nadat u de prijsstelling hebt onderbouwd, dan denkt hij in beelden; kijkt hij naar beneden dan duidt dit op emotie.
Door u bewust te zijn van lichaamstaal kunt u de lichaamstaal van de ander herkennen en signalen die jezelf uitzendt screenen: 'Is dit wel wat ik wil communiceren?'
Kennis van non-verbale communicatie helpt u de ware bedoelingen van uw gesprekspartner te achterhalen en communicatieproblemen te voorkomen.
[Bron: Wim Muys, Muys Management Center, www.mmcenter.nl]