Door: Kluwer
Steeds meer bedrijven nemen de beslissing om voorstellen of offertes onder een bepaald bedrag door een binnendienstmedewerker te laten opvolgen. Telefonisch prijsonderhandelen heeft echter nadelen. Als u die nadelen kent, kunt u er beter op anticiperen.
De telefoon is een storend element.
Vraag dus nooit of u stoort. Als u echt stoort hoort u het heus wel. Vraag liever of het schikt om het voorstel te bespreken, dat klinkt een stuk positiever.
Geen oogcontact
Oogbewegingen zeggen veel over wat er in iemand omgaat, zoals:
- plotseling naar beneden kijken: emotie;
- recht in de ogen blijven kijken: rationaliteit, standvastigheid, overtuiging;
- nerveus heen-en-weer schuivende oogbollen: geen antwoord weten, liegen, onzekerheid;
- schuin omhoog kijken: denken in beelden.
Deze oogsignalen missen we aan de telefoon.
Geen zicht op non-verbale signalen
Non-verbale signalen zijn belangrijker dan woorden: het is vrijwel onmogelijk om te liegen met je lichaam. Aan de telefoon heeft u niet de kans de non-verbale tegenstrijdige signalen te herkennen. Let dus extra op intonatieveranderingen, snelheid van antwoord geven of verschillen in klanksterkte en spreeksnelheid.
Gebrek aan visualisatie
In een persoonlijk gesprek kunt u vragen of je het voorstel van de concurrent mag bekijken, op prijs en (niet) overeenkomende technische specificaties. Vragen het voorstel te faxen ligt vaak gevoelig. Toch zult u tijdens de telefonische prijsonderhandeling moeten vragen naar de prijs van de concurrent. Omdat er geen oogcontact is, is het voor de gesprekspartner gemakkelijker dat te weigeren of een onjuiste prijs te noemen.
Aan de telefoon wordt makkelijker gelogen
Tijdens prijsonderhandelingen wordt vaak blufpoker gespeeld. De inkoper die beweert dat de prijs zeker 12% te hoog is, terwijl de waarheid meer bij 7% ligt, is geen uitzondering. Liegen aan de telefoon lukt beter dan in een persoonlijk gesprek. Non-verbale signalen worden niet waargenomen. Kennis van het prijsbeleidprofiel van de concurrent is daarom essentieel.
Uw persoonlijkheid wordt aan de telefoon gereduceerd tot stem
In een persoonlijk gesprek kunt u uw hele persoonlijkheid in de strijd gooien. Aan de telefoon blijft alleen de stem over. Besteed er daarom, juist tijdens prijsonderhandelingen aan de telefoon, aandacht aan. Spreek vriendelijk, articuleer goed, let op de klanksterkte (te zacht komt onzeker over) en de spreekmelodie (saai stimuleert niet tot kopen).
[Bron: Wim Muys, Muys Management Center, www.mmcenter.nl]