Door: Kluwer
Bij klachtenafhandeling speelt het persoonlijke gesprek een belangrijke rol. In zes stappen voert u een klantgericht klachtgesprek en brengt u het gesprek tot een bevredigend einde voor de klant.
Als u een klachtgesprek voert, streeft u ernaar om het verstoorde sociale evenwicht te herstellen. Daarom neemt u de leiding in het gesprek. U brengt structuur aan door de volgende zes fasen te doorlopen:
1. Opening van het gesprek
2. Luisteren naar de klacht
3. Begrip tonen
4. Informatie verzamelen
5. Reactie op verzoek om herstel
6. Afsluiting van het gesprek
In iedere fase handelt u een onderdeel van de klacht af. Hoe u de verschillende fasen doorloopt, wordt hierna uitgewerkt. Deze fasen gelden voor alle klachtgesprekken, zowel voor een telefoongesprek als een direct gesprek, bijvoorbeeld aan de balie.
Eerst beschrijven we echter kort wat een klacht is. In principe moet bij 'echte' klachten aan negen voorwaarden voor klagen worden voldaan:
1. Stand van zaken.
2. De klager drukt uit dat hij de stand van zaken vervelend vindt.
3. Klager wil herstellende handeling.
4. Klager gelooft dat hij ongemak heeft ondervonden.
5. Klager gelooft dat de klachtontvanger verantwoordelijk is voor de stand van zaken.
6. Klager gelooft dat er een sociale regel of norm is overtreden.
7. Klager gelooft dat de klachtontvanger verplicht is een herstellende handeling te doen.
8. Klager gelooft dat de klachtontvanger in staat is een herstellende handeling uit te voeren.
9. Klager gelooft dat de klachtontvanger niet uit zichzelf een herstellende handeling zal uitvoeren.
1. Opening van het gesprek
Aan het begin van het gesprek is niet bekend waarom de klant contact opneemt. Het gesprek kan nog alle kanten opgaan, dus is het belangrijk om vanaf het begin de juiste toon te zetten.
Voorbeeld
‘Goedemorgen, met Wouts Hout. U spreekt met Wout de Vreugt, wat kan ik voor u doen?' De spreker heeft opgenomen en de klant begroet en hem uitgenodigd te vertellen waarom hij contact opneemt. Hiermee krijgt de klant gelegenheid zijn reden voor het gesprek kenbaar te maken.
Of:
Ontvanger: ‘Goedemorgen, de Belastingdienst, u spreekt met Meike Staphorst'.
Klant: ‘Dag, met Joke Kluit.'
Ontvanger: ‘Dag mevrouw Kluit, wat kan ik voor u doen?'
De opening van het gesprek verloopt iets anders wanneer u en de klant elkaar zien. Dan weet de klant bij welk bedrijf hij is, terwijl hij dat met telefonisch contact nooit helemaal zeker weet. In een baliegesprek kijkt u de klant aan en begroet hem. Daarmee laat u hem weten dat u bereid bent het gesprek aan te gaan.
2. Luisteren naar de klacht
U neemt de klant serieus en luistert goed naar wat hij zegt. U laat hem helemaal uitpraten, zonder onderbreking laat u hem zijn klacht vertellen. Zo geeft u hem enerzijds de gelegenheid zijn emotie te uiten en stoom af te blazen. Daardoor zal hij in staat zijn een volgende fase in te gaan en bereid zijn mee te denken. Anderzijds krijgt u informatie over wat er precies aan de hand is. U kunt de klant laten blijken dat u actief luistert door luisteraarsignalen te geven. Dat zijn korte woordjes als ‘Hm hm', ‘Ja' of ‘Oh'. Zeker in telefoongesprekken zijn deze signalen nodig om de klant te laten weten dat u aandachtig luistert. Wanneer de klant in zijn verhaal een ontkenning formuleert, gebruikt u een instemmend ‘Nee' als luisteraarsignaal in plaats van ‘Ja'. In tegenstelling tot ‘Hm hm' en ‘Ja' of ‘Nee', gebruikt u het luisteraarsignaal ‘Oh' niet om de klant te laten doorpraten, maar om verdere uitweidingen te voorkomen.
3. Begrip tonen
In uw reactie op een klacht zul u altijd die voorwaarden accepteren, waarvan alleen de klant kan bepalen of ze van toepassing zijn (voorwaarde 2, 3 en 4). U kunt de tweede en de vierde voorwaarde accepteren door de klant expliciet te laten weten dat u met hem meeleeft en dat u begrip hebt voor de vervelende situatie waarin hij zit. Daarmee maakt u een begin met het herstellen van het verstoorde sociale evenwicht. Bijvoorbeeld: 'Dat is niet zo mooi.' ‘Ik begrijp dat dat heel vervelend voor u was.' ‘Dat was natuurlijk een onaangename verrassing.' Hoe eerder u dat in het gesprek doet, hoe klantgerichter het is.
4. Informatie verzamelen
Om te kunnen beslissen of u de klacht inwilligt of afwijst moet u alle relevante informatie hebben over de specifieke omstandigheden van de klacht. De klant kan al een deel van de relevante informatie hebben genoemd. Om te controleren of u hem tot nu toe goed hebt begrepen, geeft u een samenvatting van de relevante punten. U kunt voorkomen dat u de klant overvalt met een vraag door ten eerste de voorafgaande fasen te doorlopen. Ten tweede kunt u ook gewoon vragen of u de klant wat vragen mag stellen. Wanneer u vragen stelt, dan zijn vooral vragen naar de invulling van de voorwaarden 1, 5, en 6 geschikt; vragen naar de invulling van voorwaarden zeven en acht zijn veel minder geschikt.
Voorbeelden van vragen
Vijfde voorwaarde ‘klager gelooft dat de klachtontvanger verantwoordelijk is voor de stand van zaken'. Door met vragen te achterhalen of deze voorwaarde is vervuld, kunt u nagaan wie er verantwoordelijk is voor de stand van zaken. ‘Wat of wie heeft de stand van zaken volgens u veroorzaakt? Waarom denkt u dat wij hiervoor verantwoordelijk zijn?'
Zesde voorwaarde ‘klager gelooft dat er een sociale regel of norm is overtreden'. Door met vragen te achterhalen of de zesde voorwaarde is vervuld, krijgt u uitsluitsel over het overtreden van een sociale norm of regel. Om er achter te komen of de klant dat denkt, stelt u bijvoorbeeld volgende vragen: ‘Wat is er niet goed gegaan? Wat is de normale gang van zaken volgens u? Op welke wijze is er van de normale gang van zaken afgeweken?'
5. Reactie op verzoek om herstel
Op grond van de verzamelde informatie reageert u op het verzoek om herstel. U willigt het verzoek om herstel in, u wijst het af of u stelt definitieve behandeling van de klacht uit (zie schema's elders op de Desk).6. Afsluiting van het gesprek
Een gesprek houdt niet vanzelf op; de gespreksdeelnemers praten het gesprek naar een einde toe. De klacht is behandeld en dus is de zakelijke kant van het gesprek afgerond. Daardoor komt in het slot de nadruk te liggen op de relatie met de klant. Er zijn verschillende gesprekstechnieken waarmee u het gesprek naar een einde toe kunt praten en waarmee u tegelijkertijd nogmaals de kans krijgt de relatie met de klant te herstellen. Er zijn in principe vijf positieve afsluitingen mogelijk, die ook gecombineerd kunnen worden:
1. Bevestig gemaakte afspraken.
2. Dank de klant voor de moeite.
3. Geef blijk van uw betrokkenheid bij de klant.
4. Grijp terug naar de aanleiding voor het gesprek.
5. Refereer aan een toekomstig contact met deze klant.
De SER heeft een brochure over het behandelen van klachten die speciaal is bedoeld voor het MKB. Die is hier te vinden.