Gedragsregels tegen agressie

Door: Kluwer

Hoe voorkomt u dat medewerkers agressief gedrag uitlokken door eigen houding of gedrag? Door gedragsregels op te stellen, hoe concreter hoe beter. Zorg dat de regels herkenbaar zijn en passen binnen de context van de functie.

Enkele punten waar de medewerker aan moet denken:

• Voorstellen. Als een medewerker een gesprek heeft met een klant, stelt hij zich altijd voor met zijn naam.
• Aanspreekvorm. Een medewerker tutoyeert in principe niet.
• Afspraken. Wanneer een klant op een bepaald tijdstip een afspraak heeft, moet hij niet lang hoeven wachten. Als dit toch gebeurt, zal hij van de reden op de hoogte moeten worden gesteld en zal de medewerker zich verontschuldigen.
• Nakomen van regels. De medewerker ziet er op toe dat de gedragsregels worden nagekomen. Sommige klanten zullen bijvoorbeeld met een hond binnenkomen terwijl dit niet mag. In dat geval moeten medewerkers klanten erop te wijzen dat dit is verboden en bijvoorbeeld verwijzen naar een aanlijnplek.
• Toezeggingen. Een medewerker moet geen verwachtingen wekken als hij niet zeker weet of hij die ook kan inlossen.
• Fouten. Een medewerker zal gemaakte fouten toegeven, biedt zijn excuses aan en maakt duidelijk hoe en wanneer één en ander hersteld zal worden. Hij wijst de klant ook op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht.
• Beëindiging gesprek. Bij het beëindigen van een gesprek wordt de cliënt duidelijk gemaakt hoe, bij wie en op welk moment hij terecht kan met eventuele vragen.
• Melden. Een medewerker maakt verplicht melding van agressie of geweld - of zelfs alleen van verboden wapens.

Zie ook:
Herken het klantentype tijdens onderhandelingen
Klachtenregeling ongewenste omgangsvormen

Reageer Stuur door Print