Door: Kluwer
Het debiteurengesprek is vaak onvermijdelijk wanneer een klant ondanks alle betalingsherinnering of aanmaningen niet betaalt.
Wanneer niet is gereageerd op schriftelijk aanmaningen (zie: Voorbeeldbrieven aanmaningen (incassobrieven)), is persoonlijk contact immers veel directer. Maar een debiteurengesprek vereist een goede voorbereiding. Sommige debiteuren kennen de meest uiteenlopende technieken om vorderingen uit te stellen.
Aan de slag
Een van de belangrijkste dingen bij de voorbereiding is dat de juiste contactpersoon bekend is. Als deze niet uit de correspondentie kan worden achterhaald, neem dan contact op met het bedrijf en vraag naar de naam van degene die verantwoordelijk is voor de crediteurenadministratie. Bij het benaderen van kleine organisaties is het vaak raadzaam direct naar de directeur te vragen.
Wanneer contact is gelegd met de juiste verantwoordelijke persoon, vraag dan of deze inderdaad verantwoordelijk is voor de crediteurenadministratie, geef enkele details van de openstaande vordering en vraag beleefd wat de reden is dat deze nog niet betaald is. Zie onderstaand voorbeeld.
'Goedemiddag meneer Gerritsen, u spreekt met Jan Vermeer van Schootcomputers bv. Meneer Gerritsen, is mijn informatie juist dat u verantwoordelijk bent voor de crediteurenadministratie?'
Klant (K): 'Ja.'
'Ik bel u naar aanleiding van de openstaande vordering van 30 mei jl., kenmerk CH/KT, waarvan de betalingsconditie nu twee maanden is overschreden. Mag ik u vragen wat de reden van de te late betaling is?'
Omgaan met reële reacties
Al naar gelang de reactie van de klant kan het gesprek alle kanten opgaan. Tijdens het gesprek moet de klant het probleem oplossen, waarbij slechts concrete afspraken acceptabel zijn. Leg gemaakte afspraken altijd schriftelijk vast. Bekijk het verloop van dit onderdeel van het debiteurengesprek:
| Antwoord klant | Reactie debiteurenmedewerker |
Ik heb geen factuur/herinnering ontvangen. | Direct per fax kopieën toesturen en afspreken dat hij binnen tien minuten weer contact heeft.
|
| Is reeds betaald. | Exacte gegevens over de betaling vragen, waaronder overschrijvingsdatum. Benadrukken dat een en ander al is nagekeken en geen betaling is ontvangen. Een nieuw contact afspreken op zeer korte termijn.
|
Ik ben het niet eens met de factuur. |
Vaststellen met wie en wanneer daarover contact is geweest. De reden vaststellen, nagaan welke afspraak is gemaakt en stappen naar een oplossing afspreken. |
Financiële problemen. | Al naar gelang het belang van de klant en het risico de gebruikelijke incassoprocedure in werking stellen en de klant daarover inlichten. Als deze een regeling wenst, hem daar zelf mee laten komen. Eis echter altijd een directe deelbetaling.
|
Druk smoezen de kop in
Zoekt de debiteur zijn heil in uitvluchten, dan kunnen gesprekstechnieken hieronder van nut zijn. Door zinnen voortdurend af te sluiten met een vraag, houdt de beller het initiatief.
| Antwoord klant | Reactie debiteurenmedewerker |
| Ik heb het nagezocht, maar deze factuur is bij ons helemaal niet bekend.' | Geen enkel probleem. Ik zet deze factuur met de afleverbon direct op de fax en bel u over tien minuten terug. |
| Heb ik net gisteren op de post gedaan. | Uitstekend, dan zal ik over vier dagen het bedrag binnen hebben. Mocht dit onverhoopt niet het geval zijn, dan neem ik uiteraard direct weer contact met u op.
|
| Dat heb ik toch allang betaald? | Vanochtend heb ik nog via "Telebankier" de laatst ontvangen bedragen gecheckt. Tot op heden is er echter van u niets ontvangen. Hoe gaat u vandaag deze betaling alsnog verrichten?
|
| Ik betaal nooit eerder dan na vijfenzeventig dagen. |
Met het ondertekenen van de opdrachtbevestiging bent u, zoals bij u bekend is, akkoord gegaan met de met u doorgenomen leverings- en betalingsvoorwaarden, waarin de betalingstermijn van dertig dagen wordt genoemd. Hoe gaat u dit oplossen? |
| Meneer Gijsbers, u begrijpt toch dat dat administratief zeer lastig wordt? | Uiteraard begrijp ik dat, mevrouw Verlinden. Aan de andere kant, als u uw betaalsysteem wijzigt, bespaart u straks de tijd die u nu aan mijn telefoontjes moet besteden. Daarnaast is bij u bekend dat u precies zestig dagen na de factuurdatum een rentenota ontvangt, die u nog meer tijd en geld gaat kosten! Hoe gaat u vandaag betalen? |
Ik betaal altijd aan het einde van de maand. | Wat is de reden dat de betaling aan het eind van de afgelopen maand niet is verricht? |
| De betaalopdracht is teruggekomen. | Dat is vervelend! Zullen we samen kijken wat de juiste gegevens zijn, zodat u de betaling nog vandaag correct kunt verrichten en u direct over de juiste gegevens beschikt? |
| De man die de betalingen verricht is op vakantie. | Wie is zijn vervanger? |
| Die heeft hij niet. | Wie is dan zijn chef? |
| Die is ziek. | Kunt u mij dan doorverbinden met uw directeur, de heer Konings? |
Het succesvol voeren van debiteurengesprekken vereist een bijzondere combinatie van houding en vaardigheden. Alleen goed voorbereide medewerkers kunnen aan de hand van deze technieken van het debiteurengesprek een succes maken.
[ Bron: Checklisten financieel management, Kluwer ]
Zie verder
Debiteuren