Door: Kluwer
Het winnen van nieuwe klanten en het behouden van goede klanten is het streven van ondernemingen. Automatisering kan daar een handje bij helpen. De systemen die daarvoor op de markt worden gebracht heten heten vaak crm-systemen. Crm staat voor customer relationship management - ofwel het managen van de klantrelaties.
Tot voor kort was de invoering van een crm-systeem alleen weggelegd voor grotere ondernemingen, maar nu kan ook het midden- en kleinbedrijf daarvan profiteren.
Het mkb heeft met die achterstand wel het voordeel dat het heeft kunnen leren van de vele fouten die grote bedrijven hebben gemaakt. De meest gemaakte fout is dat ondernemers denken dat met het aankopen en installeren van een pakket alle problemen zijn opgelost.
Eerst de strategie
Niets is minder waar. Een crm-systeem werkt alleen als een ondernemer precies weet wat hij ermee wil. Ook van de gebruikers moeten alle neuzen dezelfde kant op staan.
Kortom: eerst de strategie, dan pas de uitvoering. Anders kost het alleen maar geld, nog afgezien van de ergernis die dit soort mislukte projecten met zich meebrengt.
Onderzoeksorganisatie TNO helpt een handje met een gratis uitgave over crm die speciaal voor het mkb is samengesteld. Het bevat een handleiding en een checklist, waarmee de kansen op succes worden vergroot, zo is althans de bedoeling.
Als voorproefje een enkele greep uit het rapport. Wat is volgens TNO kenmerkend voor crm?
- de individuele klant staat centraal;
- door verhoging van de klanttevredenheid kunnen opbrengsten en winst worden vergroot;
- door inzet van ICT kunnen optimale en kostenefficiënte bedrijfsprocessen worden gerealiseerd;
- streven naar een win-winsituatie met wederzijdse voordelen voor onderneming en klant;
- verhogen van customer loyalty (klantentrouw).
Aan de slag
De ondernemer die zich in grote lijnen hierin herkent kan aan de slag met het bepalen van de strategie.
Enkele vragen die volgens deze TNO-gids aan de orde moeten komen:
- Wat zijn de doelstellingen ten aanzien van marketing, sales en service?
- Hoe kunnen deze doelstellingen gerealiseerd worden?
- Draagt een crm-systeem bij aan het realiseren van de doelstellingen voor marketing, sales en service?
- Welke toegevoegde waarde heeft een crm-systeem voor het bedrijf?
- Welke doelstellingen kunnen met een crm-systeem gerealiseerd worden?
- Formuleer doelen Specifiek, Meetbaar, Aanpasbaar, Realistisch en Tijdgebonden (SMART)!
- Wat zijn kosten en opbrengsten van een crm-systeem?
- Welke return on investment (ROI) hanteert men?
Als uitgangspunt geldt dat de ondernemer inzicht heeft in de sterktes en zwaktes van de eigen organisatie en in de kansen en bedreigingen van de externe omgeving.
De gids is hier te downloaden.