Nieuws Actueel

24 uur per dag aan de telefoon

Teleperformance is een van de groeiende callcenters in Nederland. Het bedrijf heeft vestigingen in Tilburg, Roermond, Maastricht en opende onlangs een tweede vestiging in Zoetermeer. Het AD nam een kijkje in de wereld van headsets en webcare.

Tekst: Natascha Frensch | Beeld: Martin Sharrott 29 december 2015

24uuraandetelefoon1065

Teleperformance en Webhelp zijn slechts twee van de vele callcenters die Zoetermeer rijk is. Teleperfomance heeft onlangs zelfs een tweede vestiging geopend, goed voor zo'n 500 extra arbeidsplaatsen.Grote kans dat wie de klantenservice van Nederlandse of buitenlandse bedrijven belt, wordt doorverbonden met een medewerker van een callcenter in Zoetermeer. In het pand van Teleperformance aan de Ierlandlaan zijn rijen jongeren met headsets onafgebroken aan het praten, óf ze chatten met mensen via webcare. Een groot scherm aan de muur laat zien hoeveel wachtenden er nog zijn en hoeveel gesprekken er op dit moment worden gevoerd. Rond de feestdagen is het hard werken geblazen. Veel mensen bellen over hun pakketjes.Het bedrijf is 24 uur per dag geopend, want ook 's nachts is er altijd wel iemand met een probleem. En dat moet liefst zo snel mogelijk worden opgelost. "Bij dit werk komt heel veel kijken, het is échte topsport,'' vertelt Christian Pijnenborgh, COO bij Teleperformance.Onlangs zijn er twee nieuwe klanten binnengehaald. Het pand aan de Orfeoschouw was er al, maar nu kon er een tweede pand worden geopend aan de Ierlandlaan. In totaal werken in Nederland zo'n 4000 mensen bij het bedrijf, verspreid over Tilburg, Roermond, Maastricht en dus Zoetermeer. Hier werken zo'n 1000 mensen.PersoneelTwintig jaar geleden vestigde Teleperfomance zich in deze stad, evenals vele andere contactcenters. "Personeel is een belangrijk criterium voor een locatie. We wilden ons vestigen op een plek waar we genoeg enthousiaste mensen konden vinden. Zoetermeer bood ons bovendien alle ruimte. We mochten het gebouw compleet verbouwen zoals wij dat wilden, waardoor we ook kunnen groeien.''In het tweede pand aan de Ierlandlaan, dat steeds meer vorm begint te krijgen, nemen straks rond de 500 mensen de telefoon op. Ook ontfermen ze zich over mensen met vragen via de chat, e-mail en social media.Het werk is volgens Pijnenborgh de laatste jaren wel enorm veranderd en moeilijker geworden, maar het is óók de toekomst. "Bedrijven willen zich onderscheiden met een goede klantenservice. Die is onmisbaar in deze tijd. Zo willen ze een verschil maken. Die behoefte wordt ook alleen maar groter. Maar waar mensen vroeger bijvoorbeeld even belden om de meterstanden door te geven, zijn de vragen nu veel moeilijker geworden. Als het internet bijvoorbeeld niet werkt, moet onze medewerker wél alles weten en de persoon stap voor stap kunnen meenemen in het proces om dit op te lossen. Dat is heel technisch. Je moet veel weten van bepaalde dingen.''De medewerkers krijgen daarom allerlei trainingen, waarna een examen volgt. Ondertussen worden ze continu beoordeeld. Daarnaast moet je best een dikke huid hebben. "Mensen bellen je meestal niet op om te bedanken. Vaak zijn ze al wat geïrriteerd. Daar moet je wel mee om kunnen gaan. Uiteindelijk, als ze eenmaal geholpen zijn, zijn ze vaak wel heel dankbaar. Daar draait het om.''BijzonderSoms ontstaan ook heel bijzondere situaties. "Er kan natuurlijk altijd wat gebeuren aan de andere kant van de lijn, als je met mensen in gesprek bent. Daar moeten medewerkers ook op berekend zijn. Eén keer was er een persoon die belde, maar die kreeg een hartaanval. Uiteindelijk had de medewerker door wat er aan de hand was en heeft toen een ambulance gestuurd.''Even verderop in Zoetermeer zitten aan het Koraalrood en de Eleanor Rooseveltlaan vestigingen van contactcenter Webhelp. Het bedrijf telt 3500 medewerkers, verdeeld over heel het land. In de Zoetermeerse vestigingen werken zo'n 900 mensen. Al sinds 25 jaar is het bedrijf in Zoetermeer gevestigd. "Dat wij hier zitten heeft een historische reden: de opzichter verhuisde naar Zoetermeer en opende daar een locatie om klantcontact te verzorgen. Vanuit oogpunt van de arbeidsmarkt is Zoetermeer een gunstige locatie. De stad is prima bereikbaar vanuit omliggende steden," aldus een woordvoerder van Webhelp.VacaturesDe populariteit van het werk wijt de woordvoerder van Webhelp aan de flexibiliteit. "Als het werk parttime is, kun je het bijvoorbeeld ook naast je opleiding doen. Het is gewoon heel gemakkelijk te combineren met je leven. Je kunt bijvoorbeeld ook in de avond werken. Daarnaast hebben we vrijwel altijd nieuwe vacatures, omdat het werk seizoensgebonden is. Aan het eind van het jaar houden bedrijven bijvoorbeeld allerlei campagnes en hebben we weer veel nieuwe mensen nodig."