Nieuws Actueel

‘40 procent klanten beëindigt relatie na slechte service’

Van onze redactie 27 maart 2015

Callcenter anp

„Veel bedrijven zeggen dat bij hen de klant voorop staat, maar in de praktijk blijkt daar vaak weinig van”, zegt Mischa Bouwhuis (44), oprichter van het bureau De Serviceinnovators in Enschede. „Zo blijkt uit onderzoek dat 80 procent van de directeuren denkt dat de service van zijn bedrijf prima is, terwijl slechts 8 procent van hun klanten het daarmee eens is. Terwijl je kunt onderscheiden met service en een goede klachtenafhandeling nu producten en diensten in kwaliteit niet zo veel van elkaar verschillen.”

LoyaliteitCallcenter is vaak sluitpost op de begroting Bouwhuis kan bogen op een lange loopbaan als marketeer, product manager en consumer experience manager. In deze laatste functie, die hij onder meer vervulde bij verzekeraar Unigarant en bij Ziggo, stond de klanttevredenheid centraal. Sinds 2010 werkt Mischa Bouwhuis met Serviceinnovators zelfstandig. Hij laat zich inhuren door organisaties om de loyaliteit van klanten te verbeteren.

Geen probleem“Service en klachtafhandeling is bij kleine bedrijven meestal geen probleem. Het is zelfs een reden waarom een bepaalde groep consumenten de voorkeur geeft aan een kleine leverancier. De uitdaging is om dat deel van de bedrijfsvoering bij een middelgroot en groot bedrijf of een grote instelling op hetzelfde niveau te krijgen als bij kleine organisaties. Nu is het callcenter, want daar werken de meeste grote organisaties mee, nog vaak de sluitpost op de begroting.” Nieuwe klanten werven is duurder dan bestaande behouden Bouwhuis noemt bedrijven als Apple, Zappos en Coolblue als voorbeeld van hoe het moet.

Persoonlijker„Daar wordt bijvoorbeeld het telefoonnummer van de bellende klant opgeslagen en als de klant weer belt komt het terug bij dezelfde medewerker met wie hij eerst heeft gesproken. En als je een mail krijgt, is die ondertekend door degene met wie je gesproken hebt en diens foto staat in de mail. Dat voelt persoonlijker.” Bouwhuis benadrukt dat een loyale klant meer oplevert en het behoud ervan minder kost dan het steeds maar weer werven van nieuwe klanten. „Bijna 40 procent van de klanten beëindigt de relatie met een bedrijf na het leveren van slechte service en 12 procent gaat naar de concurrent als het oplossen van het probleem meer dan twee telefoontjes kost.”