Nieuws Actueel

Afgemaakt op social media? 5 tips

Martijn Vervest 14 oktober 2015

Social media shop groot

Iedere ondernemer heeft wel eens een ontevreden klant; als er een fout is gemaakt, of als het product niet voldoet aan de verwachting. Voorheen diende de klant dan zijn klacht in bij de klantenservice. Die loste dat dan op met een goed gesprek, een nieuw product of een attentie. Nu gebeurt het maar al te vaak dat zo'n ontevreden klant zijn ongenoegen meteen op internet uit. En dan staat dat negatieve oordeel over je product op Facebook of op een reviewsite, die eenmalige lange wachttijd in je restaurant op Iens, die slechte nacht in je B&B op Zoover. En wat dan?5 acties die je tegen negatieve berichten op internet kunt ondernemenAls je vindt dat een beoordeling, review, Facebook- of Twitterbericht je bedrijf onterecht in een negatief daglicht stelt, kun je verschillende acties ondernemen. Zelf, of met hulp van een juridisch adviseur. 1) Je kunt een vriendelijk verzoek om verwijdering sturen. Vraag de schrijver van het bericht vriendelijk om de recensie te verwijderen. Liefst meteen vergezeld van een uitnodiging om de klacht via de officiële kanalen bij het bedrijf in te dienen.2) Je kunt een verzoek om verwijdering bij de moderator, de webhost of de eigenaar van de site indienen. 3) Je kunt vragen om rectificatie. Overigens is dit niet altijd aan te raden; soms wordt de schade alleen maar groter omdat de rectificatie juist weer de aandacht op het negatieve bericht vestigt.4) Je kunt een sommatiebrief sturen. Dat is een juridische brief waarin de plaatser van het bericht erop wordt gewezen dat hij door het plaatsen van het bericht onrechtmatig heeft gehandeld en waarin hem gevraagd wordt het bericht te verwijderen. Meestal wordt daarin een datum gesteld waarop het bericht uiterlijk moet zijn verwijderd, anders volgt er een dagvaarding. 5) Je kunt een kort geding aanspannen. In een kort geding kan bijvoorbeeld gevraagd worden om het bericht te verwijderen. Een schadevergoeding kun je niet in een kort geding aanvragen maar wel in een bodemprocedure.Kans op schadevergoeding is kleinEen schadevergoeding voor de schade die je bedrijf lijdt door een onterecht negatief bericht online wordt niet snel toegekend, en de bedragen zijn vaak gering. “We proberen ook zo veel mogelijk te voorkomen dat het tot een rechtszaak komt”, zegt Saïda el Hamdioui, jurist bij ARAG. Zij spreekt met regelmaat ondernemers die last hebben van dit soort negatieve berichten. Ze zegt dat het lastig te bewijzen is dat je bijvoorbeeld door een negatieve review minder klanten hebt. “Bewijs het maar eens met concrete cijfers. Misschien is het wel de recessie die een rol speelt. En dan strandt de vordering. Het eisen van een rectificatie of verwijdering van onrechtmatige uitingen heeft vaak een grotere kans van slagen.”