Nieuws Actueel

'Al onze medewerkers zijn in gesprek...'

Van onze redactie 15 februari 2015

Wie heeft het langst moeten wachten bij het bellen naar een informatienummer? Roep dat eens op social media en de voorbeelden vliegen je om de oren. Beruchte bedrijven of organisaties? De DUO, roepen studenten: de Dienst Uitvoering Onderwijs. De Belastingdienst en KPN worden ook vaak genoemd.

Petra van Huisstede de Moor lag overhoop met energieleverancier Eneco. "Het was echt absurd. Uiteindelijk had ik iemand aan de lijn, zei die mevrouw ineens dat ze moest ophangen, ze mocht niet zo lang met 1 klant bellen. Mijn antwoord dat we nog lang niet klaar waren, deerde haar niet: 'De tijd zit er op'."

'Het systeem loopt vast' Het kan nog gekker. Van Huisstede de Moor had via haar werkgever een mbo-project georganiseerd voor telefonisten. Ze liep mee bij een organisatie om ervaring op te doen. "Hoor ik tijdens een gesprek met een klant zo'n meid opeens zeggen: 'Sorry, het systeem loopt vast'. Tegen mij zei ze: 'Ik snapte de vraag niet'."

Lange wachttijden, eruit gegooid worden. Is het echt allemaal zo erg? Tussen borrelpraat en realiteit gaapt immers vaak een groot gat. Zelf maar eens bellen. Resultaat? Tenenkrommend. Bij Nationale Nederlanden duurde het 3 minuten, voordat er een sprekend mens aan de lijn kwam. Vodafone: 4 minuten. Vrij Uit Vakanties spande de kroon: 20 minuten.

Computerkeuzemenu Nog zoiets: het computerkeuzemenu. Als je uiteindelijk de juiste afslag hebt bij 'Kies 9...', krijg je doodleuk de boodschap: 'Op dit moment zijn al onze medewerkers bezet. Probeert u het later nog eens.' Tuuttuuttuut. Dat overkwam Stephanie Herman (23). "Ik was gefrustreerd, ik betaalde per minuut. Waarom werd dat niet meteen aangegeven? Waarom kreeg ik niet de kans aan de lijn te blijven?" Om haar bestelling bij StudentMobiel af te zeggen, moest ze nog vier keer het hele traject door, voordat ze eindelijk een telefoniste te pakken had.

Voor dat wachten moet je gewoon betalen; aan elk informatienummer hangt een prijskaartje. Wie die prijs bepaalt? Niet de Autoriteit Consument en Markt (ACM), die de betreffende 0900-nummers uitgeeft. Wél de nummerhouder, het bedrijf of de organisatie achter het informatienummer. Mag die zomaar elke prijs vragen? ACM-woordvoerder Tim Rosendahl: "Er is geen eenduidig tarief, het hangt onder meer af van de dienst. Er kan een tarief per minuut worden gerekend, met een maximum per gesprek. Of er is een tarief per gesprek, meestal niet meer dan 1,30 euro per gesprek. Een klantenservice mag maximaal 1 euro per gesprek rekenen. Uiteraard komen er gebruikelijke belkosten bovenop."

Regels De regels gelden sinds 13 juni 2014 en zijn bindend voor alle nummergebruikers. Wie een klacht heeft over een 0900-nummer kan terecht bij de Geschillencommissie. Elke uitbater van een infonummer is verplicht zich aan te sluiten bijeen geschillencommissie.

Hoeveel een nummergebruiker betaalt aan providers? De KPN rekent een basisprijs van 0,075 eurocent per minuut of 0,0381 eurocent per gesprek. Er is dus wel wat te verdienen in deze business. Maar het is gissen naar de omzet in de sector. Hoe vaak bellers via KPN gebruikmaken van zo'n nummer, wil het bedrijf niet kwijt. Volgens woordvoerder Marianne Zwart wordt over aantallen gebruikers, gesprekken en bedragen uit concurrentieoverwegingen geen informatie gegeven.

De ACM controleert of alle nummergebruikers zich aan de regels houden. En KPN heeft een eigen afdeling fraudebestrijding. Zwart: "Lange gesprekken worden afgebroken als de maximumbedragen, genoemd in de meldtekst, zijn bereikt." Goed om te weten: de teller loopt pas na de aankondiging 'Dit nummer kost...'. Vind je het nummer te duur, druk dan direct op STOP.

Tarieven - De uitbater van een infonummer is verplicht het tarief te vermelden vóórdat de telefonische informatieoverdracht begint. Bij minder dan 15 eurocent per minuut luidt de boodschap: ‘Dit informatienummer kost - x - per minuut, plus de gebruikelijke belkosten.’ - Is het tarief meer dan 15 eurocent per minuut, dan geldt een maximumtarief per gesprek. Er kan een starttarief zijn. Ook kan een beller horen dat er een tarief is voor het hele gesprek. Een voorbeeld: ‘Dit informatienummer kost - x - per gesprek, plus de gebruikelijke belkosten.’

Oplichters - Een niet-bestaand incassobureau lukte het binnen een paar dagen 22.000 euro binnen te halen met een 0900-nummer. Bellers betaalden in bepaalde gevallen 40 euro per gesprek en kregen niemand aan de lijn. Gemiddeld raakte een beller 5 euro kwijt. - Hackers braken in bij een organisatie. Zo konden zij nachtenlang telefoongesprekken voeren met hun eigen, zeer prijzige informatienummer. Schade voor de organisatie? Tussen enkele duizenden en tienduizenden euro’s. - De ACM blokkeerde een nummer van een erotische dienst. De bellers werden gechanteerd. Vermoeden van oplichting? Neem dan contact op met www.consuwijzer.nl