Nieuws Actueel

Frustratie bij online shoppen

Martijn Vervest 10 november 2014

De drie grootste frustraties van online winkelen zijn: tonen van producten die niet op voorraad zijn (60 procent), ontbreken van genoeg beschikbare informatie (52 procent) en wanneer de impressie in de winkel verschilt met de online impressie (47 procent). Dit blijkt uit wereldwijdonderzoek van SDL (LSE:SDL), specialist op het gebied van Global Customer Experience Management, onder 3000 consumenten. Het onderzoek wijst tevens uit dat 90 procent van de respondenten de komende feestdagen een consistente ervaring verwacht via alle kanalen en op alle apparaten die worden gebruikt voor de interactie met een merk. Dit is een stijging van 17 procent ten opzichte van vorig jaar.Sint- en kersinkopenDe helft van de Sint- en kerstshoppers gebruikt een mobiel apparaat om informatie te zoeken over mogelijke cadeaus, zes op de tien kijkt eerst in de fysieke winkel rond om vervolgens online te bestellen. Het is daarom belangrijk dat merken via alle kanalen en op alle apparaten een consistente klantervaring bieden; iets wat nog niet altijd gebeurt.Verschillende informatieOpvallend is dat 40 procent van de respondenten aangeeft dat de beschikbare informatie online en in de winkel verschilt. Het belang van consistentie wordt onderstreept door de twee belangrijkste redenen waarom klanten trouw blijven aan hun favoriete merken: een consistente, voorspelbare service en een consistente ervaring op alle apparaten die worden gebruikt voor de interactie met het merk.