De lokale retailer: een betere fysieke winkel dankzij digitale transformatie

Anno 2022 draait de strijd niet zozeer tussen offline en online, maar om groot tegen klein. Het retailecosysteem bestond lange tijd uit onafhankelijke, lokale partijen die in relatief evenwicht met elkaar konden concurreren. Dat was geweldig, want onafhankelijke ondernemers zijn creatief, snappen goede dienstverlening en weten wat relevant is voor hun lokale klanten.

Maar de economische omstandigheden werken tegen hen. Grote veelvraten (ketens) hebben het evenwicht van het ecosysteem verstoord. Voor onafhankelijken zijn de kosten om te concurreren groot, met cashflowrisico’s en onvoldoende efficiëntie in processen en databeheer tot gevolg. Als het ecosysteem in hun voordeel werkt - met technologie aan hun zijde - kunnen onafhankelijke retailers met hun creativiteit, relevantie en flexibiliteit elke winkelketen de loef afsteken. Dus wat kunnen ze doen om de balans weer in hun voordeel te laten doorslaan?

Omarm crosschannel

De online winkel zal de fysieke winkel nooit vervangen. Maar naarmate technologie retail verder revolutioneert, moeten ook fysieke retailers crosschannel gaan denken. Oftewel: meer beschikbare kanalen inzetten om de klant een zo’n optimaal mogelijke winkelervaring te bieden. Het gaat daarbij niet om online verkopen, maar vooral om het ondersteunen van klanten. Door het toevoegen van online aspecten aan je fysieke winkel kun je offline beter presteren.

Neem bijvoorbeeld een integratie met mobiele telefoons, waarbij je klanten tijdens het winkelen aanmoedigt hun smartphone te gebruiken voor prijs- en voorraadcontrole of naadloze betalingen. QR-codes kunnen worden gebruikt voor het verstrekken van productinformatie of het demonstreren van productgebruik of inspirerende gebruiksvoorbeelden. Dit zorgt niet alleen voor een goede service aan klanten, maar geeft ook waardevol klantinzicht.

Klanten zien, begrijpen én horen

Natuurlijk, met verbeterde sampling en lage minimum bestellingen zijn online retailers beter dan ooit in staat om de in-store, fysieke winkelervaring te evenaren. Diensten die het winkelmandje van een shopper samenstellen op basis van zijn bekende kenmerken, voorkeuren en categorieën, zorgen ervoor dat klanten zich gezien en begrepen voelen.

Maar geen enkele digitale tool of online evaluatie kan op tegen het persoonlijke contact met klanten en andere detailhandelaars in de buurt. Naast zien en begrepen, wil men immers ook gehoord worden. Klanten geven in de winkel niet alleen feedback over hun aankopen, maar ook over wat ze niet hebben kunnen vinden. Dit gedrag vindt niet plaats online, waar consumenten alleen schrijven over wat ze hebben gekocht, niet over wat ze niet hebben gevonden!

Door zaken te combineren, op te schudden en te diversifiëren kun je klanten motiveren om samen te bewegen en seizoensgebonden te plannen. Span een breder net wanneer je voorraden aanlegt, koop kleinere hoeveelheden van meerdere merken, test de ervaring, maak contact met je klantenbasis, en ontdek uiteindelijk wat werkt voor jouw lokale publiek. Want juist door constant gericht te blijven experimenteren, kunnen lokale retailers grote ketens verslaan in hun eigen spel.

Word technofiel!

Door online niet als concurrerend verkoopkanaal te zien, maar als ondersteunend middel, wordt het een manier om voetverkeer naar je winkel te trekken, een tool om je administratie te stroomlijnen, je inkoop te differentiëren en je cashflow beter te beheren. Succesvolle fysieke retailers zullen in de toekomst die retailers zijn die consumenten een extra ervaring en reden bieden om door de deur te lopen. Concurrerend blijven als lokale retailer betekent digitale tools omarmen die het direct-to-consumer model verder verstoren. Want waarom zouden alleen je concurrenten gebruik moeten maken van moderne technologie? De toekomst is high-tech, lokaal én fysiek. Het is hoog tijd voor de grote ketens om zich zorgen te gaan maken.