Retourneren.nl herstelt balans in doorgeslagen pakkettenmarkt

Het is de belangrijkste drijfveer van de twee rasondernemers: consumenten bewust maken van de kosten. Met retourneren.nl helpen ze klantvriendelijkheid en verspilling in balans te brengen. ,,Het is volkomen doorgeslagen”, vindt Marijn Prijs (32 jaar), die voor 50 procent eigenaar is en verantwoordelijk voor marketing en sales.

Prijs ontwikkelde tal van online bedrijfjes en was SEA-specialist bij bedrijven als replacedirect.nl en tix.nl. Twee jaar geleden kwam hij Chris Boer tegen, die goedkooppakket.nl in de markt had gezet en wel wat hulp kon gebruiken voor de volgende stap: ,,De chemistry was er en samen kunnen we alle trucjes die nodig zijn.”

Bestellen in vier kleuren en drie maten

Prijs verdiepte zich in de groeiende pakkettenmarkt, met stijgende verbazing: ,,Iedereen bestelt maar. Een t-shirt in vier kleuren en drie maten laten bezorgen om er één te houden en de rest terug te sturen. Die ontwikkeling is veroorzaakt door de webwinkels die vooral verkoopgedreven werken. ‘Kijk eens naar de verkoopaantallen’, hoor je dan. ‘Kijk eens in je magazijn’, zeg ik dan. Sommige webshops zien 50 procent van de verkochte pakketten retour komen. Retourneren betekent hoofdpijn, het is vooral een grote kostenpost.”

Online postkantoor

Chris Boer (31 jaar) is de andere 50 procent van retourneren.nl, zelf ontwikkelaar en verantwoordelijk voor de techniek. Hij brandde als scholier CD’tjes voor de verkoop, droomde van een eigen onderneming. Na zijn opleiding startte hij dan ook direct met ondernemen en ontwikkelde webshops voor vele klanten. Met goedkooppakket.nl werd het vanaf 2016 serious business; ‘a two men job’ en Prijs was de juiste compagnon. Anderhalf jaar later was het online postkantoor gegroeid van 7.000 naar 40.000 unieke klanten, waarvan velen terugkeren met een waardering van 4,6 uit 5.

Exotische retourpagina’s

Samen bekeken ze eens goed wat mensen nou eigenlijk verzenden via goedkooppakket.nl. Boer: ,,Dat bleken veel retouren te zijn. Toen keken we naar al die exotische retourpagina’s en ontstond het idee om daar een gespecialiseerde website en een apart merk voor te ontwikkelen: retourneren.nl. Voor consumenten en vooral ook voor de webwinkels. Die zouden we veel hoofdpijn kunnen besparen.”

Slim retourformulier

Prijs geeft aan dat het erg belangrijk is hoe een webwinkel zijn retourproces inricht, op basis van het business model en informatiebehoefte: ,,De webwinkel kan er bijvoorbeeld voor kiezen om de retourkosten gratis, betaald of gedeeltelijk door te berekenen aan zijn klant. Dit kunnen ze zelf direct testen en bepalen.” Zo heeft iedere webwinkel behoefte aan andere informatie rondom het retourproces, verzekert Boer.

,,Wij kunnen het retourproces exact aanpassen op de wensen van de webwinkel en dit integreren op hun eigen retourpagina. Op deze manier bespaart de webwinkel ontzettend veel tijd en geld, omdat de consument alles zelf kan regelen vanuit de eigen retourpagina van de webwinkel.”

‘Gatekeeper’

Een voorbeeld van een functionaliteit die het verschil maakt is de ‘gatekeeper’. ,,Bij het testen van de eerste versie bleek vooral de angst groot dat klanten té makkelijk pakketten terug kunnen sturen. Bij ons zit er een stap tussen.

De webwinkel kan via het slimme retourformulier de klant vragen stellen. Hieruit kan blijken dat het product helemaal niet terug hoeft, maar gewoon verkeerd gebruikt werd. Bij een grote kabelshop is bijvoorbeeld vaak een extra instructie doorslaggevend. Dan past het kabeltje wél.”

Zalando, Coolblue en Bol.com

De grote spelers als Zalando, Coolblue en Bol.com hebben het retourneerproces zelf adequaat geregeld. Bij het merendeel van de webwinkels is het minder inzichtelijk en overal weer anders; met andere voorwaarden. Daar mikken Boer en Prijs op en inmiddels zijn meer dan duizend webwinkels aangesloten bij retourneren.nl.

Dat betekent dat hun specifieke voorwaarden en wensen zijn verwerkt in het slimme retourformulier. De klant kan makkelijk kiezen tussen verzendopties, kosten en afleverpunten van verschillende vervoerders en vervolgens is de ‘track en trace’ functie net zo precies als op de heenweg. Belangrijk, want de wettelijke verantwoordelijkheid - het risico - voor de zending is de verzender.

‘Pick up-service’ en innovatie

Waar Prijs en Boer in het begin mikten op de onderkant van de markt, melden steeds grotere webwinkels zich: ,,Het is echt gaaf om te zien dat we ook meerwaarde kunnen bieden voor webwinkels die honderden retouren per dag moeten verwerken. Die dagen ons ook uit te komen met nieuwe en slimmere oplossingen te komen zoals, Pick up-service, flexibele retourtarieven op eigen vervoerders contracten en inzicht in de retourdata.”

Datagedreven

Over een jaar verwacht Prijs dat ze behalve een praktisch ontzorger ook een datagedreven dienstverlener te zijn. ,,Van de 12,50 euro die een retourtje gemiddeld kost, is een derde de echte kostprijs van de zending. De rest is het telefoontje met de klant, de juiste informatie vergaren, de logistiek en de administratie. Daarin kunnen wij veel betekenen en onszelf ook terugverdienen voor de webwinkel. In de volgende fase kunnen we bovendien op SKU-niveau - het unieke nummer dat elk pakket heeft - zien wat er gebeurt. Dan kunnen we onder meer de webwinkel vertellen hoe vaak een product terugkomt, waarom dat is en hoe ze dat kunnen voorkomen.”

‘Smart capital’

Ze zijn de status van ‘lean start-up’ nauwelijks ontgroeid of de vraag rijst al of ze een coach en investeerder willen hebben om door te groeien. ,,We hebben nu een kantoor in Amsterdam, een development team in Oekraïne en customer service deels vanuit Suriname. Dit allemaal op basis van eigen financiering vanuit goedkooppakket.nl. Nu het echt tractie krijgt en grote webwinkels aan de deur kloppen, praten we wel over de behoefte aan een onafhankelijk adviseur of coach en ‘smart capital’: financiering met kennis en het juiste netwerk.”

Deliveroo

Ze zijn ook in gesprek met andere partijen zoals Deliveroo en in Groningen Dropper. ,,Ja, want waarom zou je tussen lunch en diner door niet pakketten halen en brengen? Deliveroo vond het leuk, maar heeft ‘zijn handen vol aan eten’. Met Dropper praten we verder. Eerst willen we laten zien dat we webwinkels aankunnen die meer dan een paar honderd retourzendingen per dag doen.”