Nieuws Actueel

Verzekering is geen melkkoe

Van onze redactie 23 november 2014

'Pas op, de nieuwe iPhone komt eraan'. Zo zette het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (CBV) onlangs de verzekeringsmaatschappijen op scherp. Een raadselachtige waarschuwing op het 1ste gezicht, maar ze wordt helder door het resultaat van een CBV-onderzoek naar claimgedrag, uit 2011. Daaruit bleek dat de komst van een Apple-smartphone steeds gepaard ging met toename van het aantal claims. Als bij toverslag raakten heel veel oudere modellen tegelijkertijd beschadigd. Logische conclusie van het CBV: de vergoeding voor het 'kapotte' oude mobieltje wordt gebruikt om de felbegeerde iPhone 6 te financieren.

Opvallend rechtvaardigingsgedrag Boosaardige veronderstelling? Nee. We houden er gewoon een opvallend rechtvaardigingsgedrag op na als het gaat om verzekeringsclaims. Rechtuit gezegd: we tillen geregeld de boel. Hoe veel? Verzekeraars gaan uit van een bedrag van zo'n 900 miljoen euro per jaar, volgens een bericht in Elsevier afgelopen zomer.

Noem het opwaarderen van schade. In de cameratas die je kwijtraakte op dat zonnige eiland, zat toevallig ook een dure zonnebril. Een kras in de lak van je auto, veroorzaakt door een onvoorzichtige fietser, laat je gelijk repareren met een deuk in het spatbord. Die zat er al een tijdje, maar niemand heeft gezien hoe je tegen dat paaltje knalde. Garages doen net zo makkelijk mee aan dit gedrag. Laakbaar, want anderen draaien op voor de kosten, omdat de premies stijgen. Volgens het Verbond van Verzekeraars zelfs 120 euro per jaar meer dan nodig.

Maatregelen Verzekeraars nemen maatregelen, maar het is niet altijd aan te tonen dat een claim niet deugt. Wat ze wel eenvoudig kunnen aantonen, is overmatig claimen. Zo was er een klant met een rechtsbijstandverzekering, die na veertien claims een brief in de bus kreeg met de waarschuwing dat het na de volgende keer afgelopen was. Een automobilist deed tussen 2007 en 2010 zeven keer een beroep op zijn autoverzekering. Dat vond de verzekeraar onacceptabel en gaf de brokkenmaker een waarschuwing. Die diende desondanks een tijd later weer een verzoek tot schadevergoeding in, waarop de verzekeraar zich genoodzaakt zag 'conform de bij deze polis behorende polisvoorwaarden de verzekering te beëindigen'.

De veelclaimer pikte dat niet en schakelde de Geschillencommissie van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) in. Dit orgaan bemiddelt tussen consumenten en banken, verzekeraars, intermediairs en andere financiële dienstverleners en haar uitspraken zijn bindend. Waarschijnlijk tegen de verwachting van de klant in oordeelde de Geschillencommissie in het voordeel van de verzekeraar.

Disproportioneel claimen "Vuistregel is het branchegemiddelde", legt Kifid-woordvoerder Thom Hoedemakers uit. "In dit geval bleek er sprake van disproportioneel claimen. De verzekeraar had zorgvuldig gehandeld door de consument er tijdig schriftelijk op te wijzen dat het zo niet langer kon. Het Kifid acht het uitsluiten van deze klant dan ook niet onbegrijpelijk vanwege het hoge risico voor de verzekeringsmaatschappij."

Volgens Z24, een grote site voor het MKB, is dit besluit geen verrassing: 'Van alle klachten over schadeverzekeringen (…) is slechts een derde naar tevredenheid van de klager opgelost. Bij de Geschillencommissie kreeg de klager in slechts 10,4 procent van de zaken volledig gelijk en in 19 procent gedeeltelijk gelijk. Ook in voorgaande jaren trokken klagers in de meeste gevallen aan het kortste eind'.

Verplicht Er komt nog een complicatie bij: elke autoeigenaar hoort verzekerd te zijn, zoals beschreven in de Wet aansprakelijkheidsverzekering motorrijtuigen. Dat stelt iemand voor een mobiliteitsprobleem, waarmee verzekeraars een veelclaimer tekort doen, ook al zijn het lastige klanten. "Het gaat om contractvrijheid", zegt Hoedemakers. "Een verzekeraar mag volgens de voorwaarden in de polis een verzekering opzeggen."

Dan ga ik toch naar een ander, zal de pragmatisch ingestelde brokkenpiloot redeneren. Zo eenvoudig is dat niet. Iemand die uit een verzekering wordt gegooid, komt op een zwarte lijst in de centrale databank van de stichting CIS. Daar staan al zijn gegevens over claimgedrag en/of fraude. Wie hier als fraudeur, veelclaimer of wanbetaler staat geregistreerd, maakt weinig kans een verzekering te kunnen afsluiten.

Bijzondere gevallen Einde van de rit? Niet helemaal, want er is altijd wel een ondernemer die het aandurft met riskante klanten te werken. Een voorbeeld is verzekeringsmaatschappij Rialto, gespecialiseerd in bijzondere gevallen. Helemaal vanzelf gaat dat niet: nieuwe klanten moeten gewoonlijk een waarborgsom storten en de premie moet altijd vooraf worden betaald. En ja, die premie ligt een stuk hoger dan bij reguliere verzekeraars.