Nieuws Actueel

'We moeten blijven innoveren'

David Bremmer | Jacqueline de Haas 27 november 2015

Hernaverhagenpostnlcrisismanagement1065

De sfeer bij PostNL was begin 2012 tot beneden nul gedaald en grote klanten dreigden weg te lopen. De nieuwe ceo Herna Verhagen restte niets anders dan puin te ruimen, en niet meer om te zien. Eind 2015 is de vertrouwensbreuk met het personeel gelijmd en zijn de resultaten positief. Maar een regenbui is nooit ver weg, schrijft Het Parool.

Het lijkt alweer een eeuwigheid dat Verhagen (49) het roer overnam. Onder haar voorganger Harry Koorstra was het postbedrijf bezig alle tienduizend voltijdpostbodes te ontslaan en honderden kantoren te verruilen voor zeven megasorteercentra. De vakbonden schopten stennis over de vele ontslagen, verhalen over intimidaties op de werkvloer waren aan de orde van de dag. Toen grote klanten als Bol.com dreigden te vertrekken vanwege de slechte bezorging, was Koorstra gezien.

Verhagen zette de reorganisatie resoluut stil en blies de plannen deels af. Mede dankzij haar warmte en charme, eigenschappen waar Koorstra niet bekend om stond, wist de Brabantse het vertrouwen terug te winnen. Inmiddels wordt er weer winst gemaakt: vorig jaar 226 miljoen euro netto.

Het is een rollercoaster geweest.

"Er is veel gebeurd. Toen de reorganisatie mislukte, hebben we een nieuw plan gemaakt. En cruciaal: we hebben medewerkers daar intensief bij betrokken, want zij moeten het uitvoeren. Een belangrijke les."

Waar staat PostNL nu?

"We zijn financieel gezond. We maken winst, hebben een prima cashflow, de schuld is deels afgelost. De basis klopt. Maar minstens zo belangrijk vind ik dat de klanttevredenheid 20 procent hoger ligt."

Vooral pakketbezorging groeit hard.

"Doordat we steeds innoveren: drie jaar geleden leverden we je pakje binnen 24 uur, Vandaag bezorgen we 's avonds, same day, of op zondag."

Tegelijk blijft het aantal brieven en kaarten jaarlijks 11 procent kelderen.

"Vandaar dat we óók daar proberen te innoveren. We willen laten zien dat post nog steeds waarde heeft. We willen onderscheidend zijn."

Hoe?

"We brengen 'track & check' bijvoorbeeld naar de post. Brieven zijn dan net als pakjes van begin tot eind exact te traceren. Je weet dat een brief is aangekomen. In Italië doen we dat al."

Ondanks alle verbeteringen blijft de toekomst lastig. Ruim een maand geleden maakte Verhagen bekend nog eens 200 miljoen extra op de posttak te gaan bezuinigen.

Wanneer gaat het echt beter met de post?

"Pas na 2017 zal de daling afvlakken. Maar ook dan blijft het aantal brieven afnemen. We moeten blijven innoveren en besparen."

Om de bezorging kostendekkend te houden worden postzegels opnieuw fors duurder.

"Van 69 naar 73 cent."

In 2006 kostte een zegel 39 cent, nu 69. Bijna twee keer zoveel.

"Ik snap dat het veel lijkt, maar helaas is het nodig voor een betrouwbare postbezorging."

Betalen we straks een euro of meer?

"In Noorwegen kost een zegel 2,20 euro, de hoogste prijs in Europa. Wij staan in de middenmoot. Maar niet ik, de Autoriteit Consument & Markt bepaalt de tariefruimte."

Wees eens duidelijk. Wat wilt u zelf?

"Dat kan ik niet zeggen. Het gaat mij om een betrouwbare, kostendekkende postbezorging."

En zo draait Verhagen vaker behendig om controversiële dossiers heen. Neem toezichthouder ACM, die PostNL dit jaar tweemaal hard op de vingers tikte wegens het benadelen van twee kleine concurrenten. Maar ruzie? Nee hoor.

PostNL kwam deze zomer ook negatief in het nieuws door een conflict met de zelfstandige pakketbezorgers. Ze zouden te weinig betaald krijgen en door de strenge bezorgeisen niet voor andere opdrachtgevers kunnen rijden. Wat hen volgens de FNV schijnzelfstandigen maakte. Stakingen en zelfs een blokkade volgden.

Het beeld is dat PostNL zijn chauffeurs het vel over de oren trok. "Dat moet ik echt rechtzetten. Onze zelfstandige bezorgers verdienen ruim boven het minimumloon. Ja, er was kritiek. We hebben de vergoeding verhoogd en wie het wil, kan bij ons vast in dienst komen."

De eisen zijn redelijk?

"Wij werken niet met verplichte routelijsten. Pakjes moeten dezelfde dag worden bezorgd, maar bezorgers hebben veel vrijheid."

John de Mol stapte onlangs voor 5 procent in uw bedrijf. Goed nieuws?

"Binnenkort gaan we op bezoek om te praten over onze strategie. Dat doen wij regelmatig met al onze grote aandeelhouders."

Maar bent u blij met hem?

"Ik doe nooit uitspraken over individuele aandeelhouders."

Bij haar aantreden zei Verhagen ook zeer aan diversiteit te hechten. Bedrijven moeten meer vrouwen en allochtonen op hoge posities durven te zetten. Vorige week bleek dat het niet opschiet: grote bedrijven halen bij lange na het wettelijke streefgetal niet van dertig procent in directies en de Raad van Commissarissen. Ze blijven steken op 10 procent.

PostNL zit nu op 23 procent vrouwen.

"Het was twee jaar geleden 20 procent. Wij hebben nu op allerlei zware posten vrouwen zitten. Zoals de baas van alle postbezorgers."

Minister Bussemaker denkt aan een verplicht quotum.

"Ik heb dat nooit een goed idee gevonden."

U pleit ook voor meer minderheden. Kunnen vluchtelingen straks bij PostNL aan het werk?

"Met alle plezier. Zodra ze mogen werken, zien wij mogelijkheden."