Nieuws Actueel

Week van de Ondernemer: Whatsapp niet integreren is een denkfout

Martijn Vervest 17 april 2015

Coolblue magazijn groot

Pieter Zwart, directeur van online retailer Coolblue, windt er geen doekjes om bij zijn presentatie op De week van de Ondernemer. "Ik had maar twee doelen toen ik als ondernemer startte; multimiljonair worden en een voorbeeld zijn voor andere bedrijven op het gebied van klantvriendelijkheid." Momenteel telt het Coolblue-imperium ruim 300 online titels en behaalde vorig jaar een omzet van 360 miljoen euro. "Dat we online zijn begonnen was geen vooropgezette strategie. Het begon allemaal met een veel te dure MP3-speler. Mensen die zo'n product kopen zullen dat waarschijnlijk wel online doen, dachten we." Sinds kort hebben jullie ook fysieke winkels. Waarom?"Om van online naar een fysieke winkel te gaan kun je twee redenen hebben; de eerste is dat klanten er blij van worden, de tweede is meer geld verdienen. In dit geval zijn beide redenen van toepassing." Is dat niet de omgedraaide wereld?"De scheiding tussen fysiek en online vind ik hokjesdenken. Een ondernemer wil gewoon geld verdienen en daarvoor heb je beide kanalen nodig. Het is geen keuze die je moet maken, je moet gewoon kijken wat je nodig hebt. Er bestaan veel mythes over online bedrijfsvoering. Bijvoorbeeld dat een online shop 24/7 open is. Dat is helemaal niet waar, probeer maar eens iets online te kopen op zondag. Bij de Bijenkorf kun je zondag wel gewoon binnenlopen." Dus het werkt?"Wat opvalt is dat in de steden waar we nu een winkel hebben de online verkopen zijn gestegen. Mensen zijn eerder bereid online iets te kopen als ze weten dat ze naar een winkel kunnen als er iets mis is met het product, dat noem ik het 'stekker-eruit-effect'. Daarnaast kunnen klanten in de winkel advies in winnen en het product daadwerkelijk bekijken voor aanschaf." Hoe blijf je als bedrijf toekomstbestendig? "Binnen het bedrijf experimenteren we de hele dag. We zijn altijd bezig met het zoeken naar nieuwe toevoegingen aan de website. Een goed voorbeeld van een geslaagd experiment is onze klantenservice via WhatsApp. Dat is begonnen als klein idee, een klein knopje onder aan de website. Toen klanten daar positief op reageerden hebben we het knopje steeds een stukje groter gemaakt. Veel bedrijven zeggen 'WhatsApp kunnen we niet integreren in onze systemen dus we doen er maar niets mee', dat is een denkfout. Je moet zoiets gewoon gaan doen om daarna te kijken hoe je het inpast binnen je bedrijf." Wat is het geheim achter het succes van Coolblue?"We meten alles, dus binnen het bedrijf kan alles ter discussie worden gesteld. Mijn tip is dan ook: meet alles. Als je niet meet, kun je ook niets veranderen. Veel ondernemers denken dat sommige zaken te klein zijn om te analyseren, maar dat is onzin. Bij ons zitten mensen soms met een A4-tje en een potlood ouderwets te turven, daar komen ook interessante conclusies uit."