Als internet in de zaak uitvalt: ‘Iedereen staat vliegen te vangen’

Graafwerkzaamheden leggen modezaak plat

Er waren graafwerkzaamheden in de buurt in Goes en opeens had Rico Nieuwenhuijse van Rico Moda geen internet meer in zijn modezaak. ,,Van het ene op het andere moment kun je niets meer. Je kassa zit in de cloud, je voorraad zit in de cloud, je marketing. Iedereen staat vliegen te vangen op zo’n moment. Het duurt dan misschien maar een paar uur, maar in die tijd moet je terug naar af. Klanten kunnen alleen maar cash betalen. De bon wordt met de hand geschreven en vervolgens moet je ervoor zorgen dat je handmatig geen verkeerde voorraadmutaties invoert, want dat kan later weer voor problemen zorgen.”

Online besta je niet meer

Het gebeurde alweer even geleden, maar de ellende was er in Goes niet minder om. Tikkies sturen was in die tijd nog niet mogelijk, vandaag de dag lost die techniek in ieder geval het betaalprobleem op, maar administratief kun je er nog niet veel mee. Nieuwenhuijse noemt nog een probleem: ,,Online besta je opeens niet meer. Je website ligt eruit en daar hebben bezoekers, potentiële klanten, geen boodschap aan. Die gaan meteen naar de concurrent en ik ben ze kwijt.” Gevraagd naar de financiële schade kan Nieuwenhuijse geen bedragen noemen: ,,Er komt meer bij kijken dan alleen directe omzet, je hebt ook personeelskosten waar geen inkomsten tegenover staan. En klanten die online weglopen zijn moeilijk in geld uit te drukken.”

Pinstoring tijdelijk opgelost met mobiel netwerk

Sebastiaan van Pommeren is eigenaar van koffiespeciaalzaak Van Pommeren in de Utrechtse binnenstad. De winkel beleefde in 2021 een halve dag en in 2020 een keer een hele dag een pin- en internetstoring vanwege falend internet. Heel irritant en daarom heeft deze ondernemer damage control opgezet: ,,Gebeurt dit opnieuw? Dan maken wij met een hotspot een back-up pinmogelijkheid via de mobiele telefoon aan. Dat duurt ongeveer een kwartier. Er kan dan helaas even niet gepind worden. De hiervoor te gebruiken mobiele telefoon moeten we midden in de winkel leggen voor een goed bereik voor computers en de pin. Uiteraard doe je dit met een smartphone van iemand met een andere netwerkprovider die op dat moment geen storing heeft. Als back-up-systeem maakten wij gebruik van de oplossing van Zettle (van Paypal). Dat is een klein mobiel pinapparaat dat via een mobiel netwerk verbinding maakt."

Hogere kosten per transactie

Het faciliteren van een hotspot en pinbetalingen via een mobiele back-up vreet wel data; die moet je gedurende de dag weer bijkopen als je in je abonnement niet beschikt over ongelimiteerde data. Ook heb je te maken met hogere kosten per transactie. Toch zijn deze nadelen erg relatief. Het is vele malen erger als je door een internetstoring helemaal geen pinbetalingen meer kunt ondersteunen. Dan mis je zoveel omzet! Vergeet ook niet dat steeds minder mensen nog contant geld bij zich hebben.”

Accountantsbedrijf twee werkdagen plat

Een partner van een middelgroot accountancybedrijf (naam bij de redactie bekend): ,,Al onze vestigingen draaien op zes servers. Enkele jaren geleden vielen daarvan twee tegelijk uit. In alle vestigingen konden medewerkers aan het begin van de werkdag hun computers niet opstarten. Internet, bedrijfsapplicaties, e-mail: het werkte allemaal niet. Het enige wat ze zagen was een zwart scherm. Wij zijn op kantoor volledig afhankelijk van boekhoud- en accountancy-applicaties waarop via internet wordt ingelogd. Thuis kunnen de meeste medewerkers - vooral vanwege de veiligheid - slechts beperkt in de applicaties werken.

IT-partner verantwoordelijk

Direct na onze schokkende ontdekking nam de ondernemer contact op met de externe IT-partner, waar de zes servers ook draaien. ,,Het contract was en is duidelijk: deze IT-partner is ervoor verantwoordelijk dat alle servers, andere hardware en software up-to-date wordt gehouden en dat wij als accountancybedrijf geen enkel risico lopen. Wij zijn namelijk een urenfabriek: de schade van stilstand loopt meteen in de papieren. Daarnaast kan falende IT leiden tot een datalek. Hierbij kunnen gevoelige klantgegevens openbaar worden gemaakt. Onze stelregel is dan ook: ‘Alles wat een risico kan zijn, is een risico, dat direct moet worden weggenomen.’”

Schadeloos gesteld

Het IT-bedrijf kwam er later die eerste dag achter dat een hardware plaat in twee van de servers het had begeven, (mede) door fysieke veroudering. Terwijl een kleiner deel van het personeelsbestand van het getroffen bedrijf bij klanten werkt en daar kon doorwerken, kon ongeveer 100 FTE gedurende twee dagen geen declarabele uren maken. Schade: een slordige 100.000 euro. “Wij zijn daarvoor schadeloos gesteld door onze IT-partner, conform het contract. Nog steeds zijn wij trouwens klant bij dit IT-bedrijf en internet heeft sindsdien altijd gewerkt. Onze IT-partner leeft het contract nu nog strikter na en vervangt direct hardware of software die ook maar dreigt te verouderen.”