Mkb’er krijgt binnen twee jaar met kunstmatige intelligentie te maken

Of het nu gaat om productsuggesties in webshops, autonome voertuigen of stemherkenning, kunstmatige intelligentie – vaak aangeduid als artificial intelligence (AI) – kent steeds meer praktische toepassingen. In de kern richt de technologie zich op het omzetten van menselijk denken in computertaal. Zodat de intelligente systemen ondersteuning bieden of geheel zelfstandig beslissingen kunnen nemen.

“We zitten net aan het tipping point”, steekt Van Belleghem van wal. “Je ziet dat het gaat werken. Dat startte een jaar geleden toen Google Deepmind – die wordt gezien als leidend in kunstmatige intelligentie – de wereldkampioen van Go versloeg, een spel waarin miljarden combinaties mogelijk zijn. Wat dus betekent dat je ze niet allemaal van te voren kunt inprogrammeren – zoals bij schaken kan – maar het systeem zich het spel zelf moet aanleren. Een tijd lang werd gedacht dat dit pas tussen 2025 en 2035 mogelijk zou zijn. Dus we lopen zo’n tien jaar voor op de verwachtingen.”

Dichter bij huis: wat gaat het mkb hiervan merken?

“Kunstmatige intelligentie gaat ondernemers helpen bij alles wat te maken heeft met customer service. Met drie voordelen: meer gepersonaliseerde communicatie, een hoger gebruiksgemak voor klanten en zowat sneller dan real time service. Systemen kunnen informatie immers snel verwerken en zelfs voorspellingen doen. Wat betekent dat je als bedrijf anticiperend kunt werken. Ook zal het de back office efficiënter maken door beter inzicht in processen. Zo heeft Google zelf Deepmind ingezet om te onderzoeken of de kosten van hun serverparken omlaag zouden kunnen. Wat inderdaad mogelijk was, waardoor zij nu een derde lager liggen.”

Toch lijkt het vooral een spel van het grote bedrijfsleven…

“Google, Facebook, Amazon, Microsoft en IBM zijn inderdaad de aanjagers en doen het grote uitzoekwerk. Met grote bedrijven als klant. De technologie achter AI is enorm complex en vraagt om top-engineers. Vergeet echter niet de ruwweg een miljoen kleinere bedrijven, die allerlei applicaties uitvinden om AI toe te passen. Zij vooral zullen het mkb de komende twee jaar benaderen om hen te helpen bij de praktische toepassing. En dat is maar goed ook, want het is onmogelijk om zelfstandig AI te implementeren. Het gaat veel verder dan een website of Facebook-pagina ontwikkelen.

Maar als je nu bereid bent om erin te investeren, zul je snel boven de massa uitstijgen.”

Dat klinkt bijzonder positief. Wat houdt mensen tegen?

“Mijn grootste zorg is dat er weer redenen gezocht worden om er niets mee te doen. We zitten nu in de derde fase van de online technologische ontwikkeling. De eerste was rond 1995 met de doorbraak websites, waarmee het internet gemeengoed werd. Als tweede de komst van smartphones in 2007, toen we informatie mobiel tot ons gingen nemen. In de eerste fase was Google de winnaar. En in de tweede Apple en Facebook.

In de jaren negentig waren er ondernemers die het internet graag zouden zien verdwijnen. Geen site bouwen, geen kosten maken. En ook in tweede fase dachten ze dat het wel over zou gaan. Dat was allemaal meer voor jongeren en hoefde je niet serieus te nemen.

Maar – terzijde – als je als mkb’er niet actief bent op Facebook, dan mis je de kans van je leven. In welke sector dan ook. Je kunt immers heel direct en gericht communiceren met je doelgroep. Doe je dat niet, dan zul je er echter niet gelijk failliet van gaan.

En daar zit het verschil met de derde fase, waarin we nu dus zitten. Die grijpt in op de core business. Wanneer je niet slimmer gaat werken, kun je de verwachtingen van klanten niet meer inlossen.”

Dus klanten vragen erom?

“Niet in directe zien. De consument zal alleen merken dat Bedrijf A beter, persoonlijker en pro-actiever is. En denkt waarschijnlijk dat dit aan de mensen achter het bedrijf ligt. AI is immers niet zichtbaar – wat ook een groot verschil is ten opzicht van de intrede van de mobiele telefoon. Dat is een grote kans: je kunt stappen zetten die ook jouw concurrent niet ziet. Waarmee je sneller een concurrentievoordeel kunt behalen.”

Hoe begin je als ondernemer hieraan?

“Denk na over de klant en ga vooral niet gelijk op zoek naar technologie. Leuke oefening: bedenk wat nu eigenlijk dingen zijn die frustrerend, vervelend en tijdrovend zijn voor klanten? Zet die op een lijstje en pak als start twee van die punten om echt aan te pakken. Dat maakt het leuk en concreet. Werk daarbij achterwaarts, naar de klant toe.”

Onderzoek

Het Amerikaanse tech-onderzoekbureau Gartner presenteerde in 2016 een onderzoek over de verwachtingen omtrent AI. Enkele conclusies:

• In 2020 zal 20 procent van het bedrijfsleven werknemers in dienst hebben die neurale netwerken monitoren en begeleiden.
• In 2019 halen startups grote partijen als Amazon, Google, IBM en Microsoft in binnen de AI-economie, met disruptieve business-oplossingen.
• Veel AI-startups zijn begonnen door voormalige werknemers van grote partijen, die zich na hun vertrek toeleggen op AI in een specifieke industrie. Evenals door academici die erachter komen dat hun specialisatie ‘opeens’ lucratief en spannend is.

Er klinkt ook kritiek op intelligente systemen. Zo zouden ze mensen overbodig maken in hun werk.

“We moeten vooral niet in doemscenario’s denken, daar zijn al te veel mensen mee bezig. Ik ben een positivist. Economisch gezien kunnen deze ontwikkelingen als een bedreiging klinken, maar ik zie ze als een grote kans. De uitdaging is de maatschappij zo te organiseren dat ze leefbaar is. Denkbare middelen daarvoor zijn onder andere het basisinkomen, belasting op robots of een overheidsfonds waarmee de overheid aandeelhouder wordt in de ontwikkeling van robots en er ook inkomsten uit genereert.

Dat zijn heel positieve voorbeelden waaraan ook al wordt gewerkt. Die moeten we moeten we veel serieuzer nemen dan we tot nu toe doen. Want één ding is zeker: de toekomstbeelden waar we nu over spreken, worden werkelijkheid. Weliswaar langzamer dan we nu denken. Robots zullen eerst de kwaliteit van menselijk werk verhogen. En daarna pas vervangen. Dat duurt nog minstens tien jaar.”

Om toch even bij de doemscenario’s stil te staan, waar zit ‘m de pijn?

“De angst is dat we een ras ontwikkelen dat slimmer is dan de mens. Zie het als het Terminator-scenario. Pieter Abbeel, Associate Professor aan de Berkeley Universiteit, vat dit goed samen: we dromen ervan een robot te hebben die ons in de ochtend een kopje koffie brengt. Die machine zal er echter alles aan doen om zijn taak te volbrengen. Dus zal hij je partner die de avond ervoor nog een kopje wil zetten als een bedreiging zien. De koffie kan immers opraken of de machine loopt stuk. En dus zal hij het niet toestaan dat iemand anders een kopje koffie zet.”

Iets om ondanks het nodige positivisme serieus te nemen dus?

“Zeker. Een voorbeeld: De engine achter Google Translate is al heel goed aan het worden. Het systeem kan behoorlijk goed Engels naar Japans vertalen en terug. En Engels naar Koreaans en terug. Toen Google Deepmind de taak kreeg om met dezelfde input een tekst vanuit het Japans naar het Koreaans te vertalen, dachten de engineers dat dit via een tussenstap in het Engels zou gaan. Maar het systeem heeft echter een compleet eigen tussenstap bedacht die een veel beter resultaat oplevert. Bedenk je daarbij dat dit al in 2016 was, tien jaar voor op schema. En dat dit systeem de komende tien jaar elke seconde van de dag doorleert. Wij kunnen nu nog niet bevatten wat het resultaat daarvan wordt.”

Qua timing zitten we dus goed?

“We hebben het genoegen om op de eerste rij te zitten. Ik noem het een ‘Wright Brother-moment’, naar de eerste keer dat deze broers een vliegtuig de lucht in gekregen. De theorie ervoor bestond al lange tijd – net zoals Alan Turing AI al heeft beschreven in de vorige eeuw. Maar de benodigde techniek was er pas veel later. Zo is het ook met de computerkracht die nodig is voor AI. En zie het gemak waarmee we vliegtuigen de lucht in brengen en er gebruik van maken.”

Even terug naar de praktijk. Welke onderneming werkt volgens jou momenteel al goed met AI?

“Bol.com doet het erg goed. Zij hebben een van de beste chatbots. Ik heb er zelf mee mogen experimenteren en het is een van de meest uitgebreide. Het lijkt erop dat ze heel veel vragen en antwoorden vooraf uitgedacht hebben en er veel tijd en geld in hebben geïnvesteerd.

Ik denk ook aan de AI van DigitalGenius, waar onder andere KLM mee werkt. Die wordt gevoed met alle klantdata van de afgelopen twee jaar en vertaalt dit in een wiskundig model. Een vraag van de klant wordt eveneens vertaald in zo’n wiskundig model. En wordt daarna gematcht met database. Wanneer het voor een bepaald percentage overeenkomt, dan kan er direct een geautomatiseerd antwoord gegeven worden of een medewerker krijgt een antwoord gesuggereerd. Waardoor je dus sneller en effectiever kunt werken.”

Welke technologische veranderingen zullen we nog meer zien de komende jaren?

“Interfaces zullen veranderen. Mensen worden niet meer verliefd op een merk, maar op de interface. Kijk naar booking.com, heel veel mensen gebruiken die interface. Maar als er morgen een beter alternatief is, stappen ze gelijk over. Ze kiezen voor de meest eenvoudige interface.”

En het veel besproken Virtual Reality?

“Ik denk zelf dat de impact van Augmented Reality groter zal zijn. Virtual Reality is namelijk heel individueel, je sluit je af voor de wereld. En heeft toepassingen voor film, gaming en een rondleiding in een huis dat je wilt kopen. Dat is allemaal heel afgebakend. Augmented Reality als laag bovenop de realiteit kun je daarentegen iedere dag gebruiken.

Er zijn ook al veel toepassingen. Artsen gebruiken het bijvoorbeeld om beter en correcter te opereren doordat ze extra informatie zien. Of verplegers die met een toepassing kunnen zien hoe de aderen van een patiënt lopen en dus beter prikken.

Maar het meest zichtbaar werd AR nog door Pokémon Go. Dat bewijst dat wanneer een toepassing goed genoeg is, je in enkele weken miljoenen mensen kunt bereiken. Bedenk je echter wel dat er enorm veel rekenkracht nodig is om dat soort toepassingen goed en aantrekkelijk te maken. Die wordt de komende jaren gemeengoed. En over tien jaar kijken we naar de AR-helmen van tegenwoordig zoals we nu naar de eerste Nokia’s kijken.”