Nieuws Marketing

‘Regionale bedrijven moeten actiever worden op social media’

Voor regionale bedrijven en organisaties valt er volgens Anita van der Veen nog een wereld te winnen op het gebied van klantenservice via social media. Veelal wordt niet of erg laat gereageerd op berichten van klanten via Twitter, Facebook of de eigen site.

Van onze redactie 16 december 2015

Socialmediathinkstock

Anita van der Veen is interim-manager en begeleidt bedrijven en organisaties in het implementeren of verbeteren van service via social media. Ze werkte onder andere voor Arriva, Medisch Spectrum Twente en Zwitserleven. Veel tips en trucs om klanten het beste te woord te staan, heeft ze nu gebundeld in haar boek ‘Webcare in de praktijk’. Daarin geeft ze ook handvatten om deze nieuwe vorm van klantenservice te organiseren en als vast onderdeel op te nemen in een bedrijf of instelling.

GrolschVan der Veen (38) schuift haar iPad voor zich op tafel en laat verschillende voorbeelden zien: „Kijk, dit zag ik net voorbij komen bij Grolsch”, zegt Van der Veen, waarna ze een gedeelte voorleest van een bericht van ene Theo. Het heeft veel weg van een liefdesverklaring voor het biermerk. „Maar hij krijgt geen enkele reactie van Grolsch. Erg jammer, een gemiste kans. Je ziet dat ze bij Grolsch heel selectief te werk gaan. Ze kiezen een of twee berichten uit waar ze op ingaan. Dat gebeurt overigens wel vrij snel. Doorgaans binnen een uurtje.”Bolletje en FC TwenteDaar kan Bolletje van leren. Mensen die online iets van de Almelose beschuitenfabrikant willen, moeten vaak een dag of langer op een reactie wachten. „Dat kan sneller”, aldus Van der Veen, die ook enkele dagen heeft gevolgd hoe FC Twente via social media communiceert met zijn supporters. De club heeft nu wel iets anders aan het hoofd, maar juist in deze periode is het van belang het contact met de fans warm te houden, meent Van der Veen. „De supporters zijn toch de basis.”

De kunst is te zorgen voor een passende reactie, is haar boodschap. „Het is cruciaal hoe je inspeelt op vragen of klachten. Een klacht die viral gaat op Twitter kan het einde betekenen van je reputatie. Maar als je op tijd met een slimme reactie komt, word je misschien wel populairder dan ooit.”

Foto: Thinkstock