Michiel Muller (Picnic): 'Wij lopen technologisch voorop in Europa'

,,Het lastige aan digitaal werken en communiceren is dat het steeds uitdagender wordt om echt contact te houden met mensen. Bij het aannemen van nieuwe mensen bijvoorbeeld; om echt contact te maken en dat gevoel over te brengen, dat is heel lastig via een videoverbinding of telefoontje. Die verbinding die je voelt als je samen een vrijdagmiddagborrel of een teambuildingssessie hebt, daar heb je gewoon echt dat fysieke contact voor nodig."

,,Ik doe bijvoorbeeld ook wel mee aan webinars, maar het is ontzettend moeilijk om daar echt een verbinding te voelen, contact te maken met je publiek. Er is geen interactie. Zakelijk videobellen met een paar mensen gaat prima, maar met een grote groep zakelijk echt iets voor elkaar krijgen via digitale kanalen, dat is niet te doen."

Nieuwe communicatiemiddelen

,,We hebben, mede vanwege corona, een hele grote hoeveelheid communicatiekanalen toegevoegd, onder andere Picnic TV, One Picnic en de Picnic Post. Allemaal tools die bedoeld zijn om meer uit te leggen, verbinding te creëren en te behouden. Juist omdat er nu minder sociale interactie is en we minder fysieke team-momenten hebben, vind ik het belangrijk om ze toch die feeling te blijven meegeven. We willen de spirit behouden."

Picnic

,,Wij hebben bij Picnic een enorm datagedreven business en we zijn heel open in het delen van informatie; iedereen kan zien hoe het gaat. Het leuke is dat alle teams er ook echt actief mee bezig zijn. Ze checken of we op schema liggen, hoeveel producten we meer of minder hebben gedaan, ze denken na over subtiele extra tijdswinsten die ze nog kunnen behalen. Dat is goud waard."

Van één naar 53 hubs

,,We zijn heel hard gegroeid met Picnic in de laatste twee jaar. We zijn ooit begonnen met één hub, maar zitten inmiddels op 53 hubs door heel Nederland. Vroeger kende ik iedereen en kwam ik overal geregeld langs. Dat is nu wel anders, dat gaat niet meer met zoveel vestigingen en dat vind ik wel jammer. Gelukkig blijf ik toch een beetje op de hoogte door alle groepsapps die er zijn. Alle cityhubs hebben namelijk echt allemaal hun eigen cultuur. Het is een soort vriendengroep. Ze hebben hun eigen taaltje, een ‘runner-taal’. Ik zit in al die appgroepen, soms lees ik berichten mee en dat is echt leuk. Ze delen mooie dingen, bijvoorbeeld dat er een klein kindje heeft meegeholpen om de boodschappen naar binnen te brengen of dat een oudere man de weg kwijt was en dat ze hem weer veilig teruggebracht hebben."

Veilig rijden

,,We hebben een runner-app waarmee de runner zijn bestellingen bezorgt, zijn tijdsschema inziet en die de status bijhoudt maar die app registreert ook meteen hoe veilig je rijdt. Direct na de rit krijgen onze runners die uitslag te zien, een soort minirapport. Daar hebben we ook een beloningssysteem opgezet; we willen veilig rijden echt aanmoedigen; wie heeft het meest veilige team? Als het hele team dan boven een bepaald veiligheidsniveau heeft gereden, dan mogen ze bijvoorbeeld een voetbaltafel kopen. Dat maakt het nuttig én leuk want dat creëert ook dat extra competitiegevoel binnen teams, medewerkers zijn écht trots op hun hub. En de resultaten zijn enorm positief."

Keihard doorpakken

,,Wij bestaan vijf jaar en samen met mijn co-founders Frederik Nieuwenhuys en Joris Beckers staan we er soms versteld van hoe hard het gaat. We hebben vorig jaar september een financieringsronde van 250 miljoen euro gedaan, daarmee kunnen we belangrijke dingen doen in onze innovatie en ontwikkeling. Zo zijn we ook hard aan het doorgroeien in Duitsland en zijn we momenteel een volledig gerobotiseerd distributiecentrum in Utrecht aan het bouwen, dat volgend jaar open gaat. Unlike anything else, in heel Europa zelfs. Echt heel gaaf!"

,,Verder hebben we ook behoorlijk wat marktaandeel vergaard. De supermarktbranche is daarmee ook echt veranderd, die markt zat zo vast. Als er vroeger iemand was die 0,1 procent marktaandeel erbij had gekregen, dan was dat een hele prestatie. Nu hebben wij in Amersfoort 5 procent marktaandeel, dat is echt ongekend voor een bedrijf dat net vijf jaar bestaat."

Prioriteit geven aan bestellingen zorgpersoneel

,,We hebben de mogelijkheid om een soort VIP-lijst aan te maken voor bepaalde situaties. Neem corona: heel veel zorgmedewerkers konden geen fatsoenlijke boodschappen meer doen na hun werk. Wij hebben speciaal voor hen een special care-list aangemaakt, zodat er altijd een plaats in ons autootje was voor hun boodschappen. Er moest wel wat software voor aangepast worden, maar we waren erg blij dat we dat voor hen mogelijk hebben kunnen maken. Erasmus MC is het eerste ziekenhuis die ons daarvoor had benaderd. Zij gaven ons een lijst van zorgmedewerkers die prioriteit moesten krijgen."

'Zoveel meer dan alleen bezorgen'

,,Mensen vragen me vaak of ik niet bang ben dat ons concept gekopieerd wordt. Dat ben ik helemaal niet, want onze business is heel complex. Er komt heel veel bij kijken om ons businessmodel ’even’ neer te zetten. Er waren verschillende partijen actief in het online segment voordat wij kwamen. Die hebben in hun segment een business opgebouwd met hun huidige formule. Dat wij dan met Picnic ineens in de markt komen, betekent echt niet dat de hele markt opeens kan reageren. Ons succes heeft onder andere te maken met een bepaald DNA. Het is zoveel meer dan alleen wagentjes kopen en bezorgen. Er zit heel geavanceerde techniek achter, je moet zoveel kennis in huis hebben. Er komen namelijk veel ingewikkelde vraagstukken bij kijken: ga je zelf die auto’s maken, het warehousemanagement-systeem bouwen, je eigen algoritmes ontwikkelen, ga je fixed weight invoeren en de beste betaalervaring invoeren?"

,,Het is een complexe business, dat kopieer je niet even 1,2,3. Wij zijn echt een techbedrijf; we hebben nu zo’n 200 specialisten in Amsterdam zitten. Techneuten, analisten, programmeurs, wiskundigen, allemaal mensen die iedere dag dedicated bezig zijn om ons concept te optimaliseren. Resultaten analyseren, nadenken over de meest kleine details, nieuwe ideeën opperen, software bouwen of aanpassen, continu zoeken naar dingen die het verschil kunnen maken. In onze begindagen hebben we links en rechts wel wat bestaande software gebruikt, maar daarna zijn we alles zelf gaan ontwerpen. We doen echt alles zelf nu."