Koffie-ondernemer Van Pommeren: 'Met video’s versterken we de klantervaring'

Grootvader Van Pommeren startte in 1951 een koffiespeciaalzaak in Utrecht, die later door zijn twee zonen werd overgenomen. Inmiddels runt kleinzoon Sebastiaan de winkel die sinds 2001 ook over een webshop beschikt. “Voor ons blijft de fysieke winkel van essentieel belang”, vertelt hij. “We hebben een grote hoeveelheid machines aanstaan, zodat klanten echt weten wat ze kopen. Online bieden we die service in de vorm van video’s. Je moet laten zien dat je je best doet, dat je het waard bent om geld aan te besteden.”

Vertrouwen is volgens Van Pommeren onmisbaar om succesvol te zijn als retailer. “Daarom is klantcontact zo enorm belangrijk, zeker nu mensen steeds vaker geld op afstand moeten én willen uitgeven. Daar steken we veel energie in, ook online. Elke koffiemachine die we verkopen, testen we voor we hem opsturen. De paar minuten die dat ons kost per klant, betaalt zich uit in minder retouren.”

Exponentiële groei

Sinds de intrede van Covid-19 beleeft de webwinkel van Van Pommeren een exponentiële groei, met aanzienlijk meer orders. “Maar ook in de winkel is het niet stiller, al hebben we de inrichting wel zodanig veranderd dat er niet te veel klanten tegelijk binnen zijn. Het succes is verklaarbaar: ons product gaat nu eenmaal om thuisgebruik. Mensen vinden het momenteel extra belangrijk om thuis goede koffie te kunnen zetten.”

Corona vereiste een aangepaste online strategie en daar was ook tijd voor. “Tijdens de eerste intelligente lockdown bleven mensen netjes thuis, dus hadden we het rustiger in de winkel en konden we de online verkoop goed voorbereiden. We hebben in die tijd heel veel productfilmpjes geschoten. Inzetten op informatieve video’s is echt een aanrader, want daarmee versterk je de digitale klantervaring.”

Bereik vergroten

Wat ook enorm heeft bijgedragen aan het succes van de koffieretailer is het partnership sinds ruim een jaar met bol.com. “Het levert ons een ander publiek op dan dat naar koffiespeciaalzaken komt”, zegt Van Pommeren. “Het is ook laagdrempelig omdat je heel eenvoudig via de mobiele app kunt bestellen. De samenwerking hielp vanaf het begin enorm met het vergroten van ons bereik. Ook publicitair, want we werden dit voorjaar gevraagd voor een radiocommercial en zelfs een grote abri langs de A12. Daar kreeg ik enorm veel positieve reacties op.”

Webaankopen stimuleren

Van Pommeren is trots op de veerkracht die zijn bedrijf en zijn medewerkers dit jaar hebben getoond. “Als ondernemer moet je snel kunnen anticiperen op verandering, maar ook goed kunnen luisteren naar je eigen mensen. Die moet je in hun kracht laten staan door ze te laten doen waar ze goed in zijn – en ze ook verantwoordelijkheid te geven. Dan kom je samen tot de beste beslissingen. Zo besloten we om de ondergrens voor bezorging te verlagen, om mensen te stimuleren niet voor een paar pakken koffie naar de winkel te komen. Financieel niet voordelig, maar maatschappelijk gezien vonden we dat we ons steentje moesten bijdragen.”

Tot slot: welke koffietip heeft Van Pommeren voor thuiswerkers? “Heel simpel, vers malen! Het maakt niet uit of je vervolgens filterkoffie zet, want ook dan is de smaak het best. Wanneer je voorgemalen koffie koopt, is de smaak al direct een stuk minder. Zelf dragen we deze boodschap actief uit door zo’n dertig à veertig verschillende koffiemolens te verkopen, bijna net zo veel als het aantal koffiezetapparaten. En ja, ook die molens verkopen beter dan ooit. Dit wordt rond de feestdagen alleen nog maar meer.”