Eindeloos scrollen, tientallen tabs open, een reisplanning uit ChatGPT en alsnog geen boeking. Voor gen Z, mensen geboren tussen 1997 en 2012, is een vakantie boeken geen pretje meer, maar een tijdrovende puzzel. De oplossing? Terug naar de reisagent.
Steeds meer jonge mensen kiezen ervoor om hun vakantie niet zelf bij elkaar te klikken, maar te laten samenstellen door een reisagent. Een ontwikkeling die haaks lijkt te staan op hoe deze generatie bekendstaat, namelijk: digitaal vaardig, zelfstandig en gewend om alles zelf uit te zoeken. Maar toch gebeurt het.
,,Gen Z is een generatie die is opgegroeid met Instagram en AI-tools, maar juist deze jongeren blijken een grote behoefte te hebben aan persoonlijk advies”, zegt Frank Radstake, directeur van de Algemene Nederlandse Vereniging voor Reisondernemingen, beter bekend als de ANVR. ,,Niet omdat ze het zelf niet kunnen, maar omdat ze door de enorme hoeveelheid informatie simpelweg niet meer weten waar ze moeten beginnen. Er is zo ongelooflijk veel aanbod, en ook veel informatie die niet klopt, dat vooral jongvolwassenen door de bomen het bos niet meer zien.”
Boeken aan je eigen keukentafel
Volgens brancheorganisatie ANVR is de rol van de ouderwetse reisagent nooit helemaal verdwenen, maar de laatste decennia wel drastisch veranderd. „Waar het aantal fysieke reisbureaus in de winkelstraat al jaren daalt en inmiddels steady rond de vijfhonderd schommelt, groeit het aantal zelfstandige reisagenten de laatste tijd stevig door tot inmiddels ruim duizend actieve adviseurs”, vertelt Radstake. „Deze nieuwe generatie reisagenten vervult dezelfde rol als die van vroeger, alleen dan op een andere manier. Zo hebben ze meestal geen fysieke locatie.”
Je hoeft als klant van een zelfstandig reisadviseur (ZRA) niet achteraan te sluiten bij een balie, maar je hebt een videogesprek of de reisagent komt bij jou thuis om alle opties door te nemen. ,,Het is allemaal wat persoonlijker en flexibeler,” zegt toerismestrateeg Isabel Mosk, die ziet dat jonge mensen zich voor hun reizen massaal laten inspireren door social media, waar idyllische bestemmingen, mooie boetiekhotels en avontuurlijke roadtrips elkaar in hoog tempo opvolgen. ,,Het gevolg: een hoofd vol ideeën, maar geen duidelijk reisplan dat je kunt omzetten in een concrete boeking.”
De rol van reisagent verschuift van verkoper meer naar adviseur
Isabel Mosk, toerismestrateeg
Van verkoper naar adviseur
Gen Z ervaart het boeken van een reis volgens Mosk als een enorm tijdrovende klus. „De eerste stappen zetten ze vaak wel zelf”, aldus Mosk. „Ze zien iets op TikTok en denken: ‘dit wil ik’. Vervolgens gebruiken ze AI om een reisroute te maken, zoeken ze vluchten op en verzamelen ze informatie. Maar vervolgens lopen ze vast, want een mooi gegenereerd ChatGPT-schema is op dit moment nog geen boekbare reis. Je ziet dat steeds meer klanten bij een reisagent komen met een AI-gegenereerd plan en zeggen: dit is wat ik in mijn hoofd heb, kun jij dat voor me regelen?”
Een uitstekend uitgangspunt, volgens Mosk. ,,Dat leidt tot veel betere gesprekken dan wanneer je helemaal op nul moet beginnen met het boeken van een reis. Je weet meteen wat iemand wil, wat het budget ongeveer is, hoe lang ze weg willen. De rol van reisagent verschuift van verkoper meer naar adviseur. De nadruk ligt veel minder op het aanbieden van bestaande pakketten, maar op het samenstellen en optimaliseren van reizen die deels al door de klant zijn uitgedacht. Dat vraagt om een andere manier van werken: meer luisteren, doorvragen, finetunen.”
Lees ook: Waarom er voor traditionele reisbureaus wel degelijk een toekomst is
Ontzorgen, veiligheid en garantie
Waar je zelf al snel tien losse boekingen moet doen, van vlucht tot accommodatie en transfers, zorgt een reisagent ervoor dat alles op elkaar aansluit en juridisch als één pakketreis wordt vastgelegd. ,,Dat geeft rust, want je hebt één duidelijk aanspreekpunt als er iets misgaat”, zegt Frank Radstake van de ANVR. ,,In een tijd waarin er wereldwijd nogal wat aan de hand is, is het ook een fijn idee dat je beschermd bent als er vluchten uitvallen of vervelende situaties ontstaan op je bestemming. Het is een kwestie van ontzorgen, maar ook van veiligheid en garantie.”
Het geeft rust, want je hebt één duidelijk aanspreekpunt als er iets misgaat
Frank Radstake ANVR
Wie denkt dat je daarvoor als klant de hoofdprijs betaalt, heeft het mis. ,,Als je alles zelf uitzoekt, ben je soms misschien iets goedkoper uit, maar dan reken je de tijd die je erin steekt niet mee”, zegt Mosk. ,,Touroperators en reisagenten kopen bovendien groot in, waardoor ze vaak allerlei voordelen krijgen die jij als individuele reiziger niet hebt. Dan kun je denken aan een lagere prijs, maar bij pakketreizen ook aan gunstigere vliegtijden of een luxere hotelkamer. Boeken bij een reisagent gaat minder om de paar tientjes verschil in prijs en meer om het totaalplaatje en het gemak.”
High-tech en high-touch
Dat betekent niet dat reisagenten voor niets werken. Een deel komt uit commissie van touroperators en luchtvaartmaatschappijen, een ander deel uit boekingskosten of een opslag op de reis. Volgens Mosk liggen die commissies vaak tussen de 8 en 15 procent van de reissom, afhankelijk van het type product en de samenwerking met de aanbieder. „Daarnaast zie je dat sommige reisagenten een vergoeding vragen voor het uitwerken van een reisvoorstel”, aldus Mosk. „Dat voorkomt dat ze uren investeren in een reisplan dat vervolgens toch door iemand zelf wordt geboekt.”
De drempel om te starten als zelfstandige reisagent is relatief laag, maar volgens zowel Radstake als Mosk hangt succes sterk af van je vermogen om waarde toe te voegen. Radstake noemt ze ‘local heroes’: adviseurs die hun klanten door en door kennen en precies weten wat bij hen past. ,,Als jij kunt zeggen: dit jaar is er iets beschikbaar dat perfect aansluit bij wat jij leuk vindt, dan blijven mensen terugkomen. Het is de combinatie van high-tech en high-touch waarmee je het verschil kunt maken. Als je dat slim aanpakt, dan kun je er een goede boterham mee verdienen.”
