Dat vertelt Koen Molenaar, Sales & Accountmanager bij Van Ameyde Systems. Hij legt uit: ,,Sinds de overstroming van de Maas in 2020 heeft Nederland gelukkig weinig problemen gekend. Op Europese schaal hebben we die calamiteiten wel gezien. Wil je al die schadeprocessen goed afhandelen? Dan vraagt dat om serieuze automatisering.”
Zonder gestructureerde werkprocessen ook geen automatisering
Hij erkent dat IT en automatisering enorme kansen bieden. Maar, hij wijst ook op de belangrijke voorwaarden daarvoor. ,,De inzet van IT vraagt om verbondenheid van het systeem met de buitenwereld daar omheen. Een verzekering staat niet op zichzelf. Het is fantastisch dat verzekerden zelf makkelijk schade kunnen melden, maar nog beter zou het zijn als bijvoorbeeld een auto automatisch doorgeeft dat er schade is ontstaan.”
Volgens Molenaar wordt de enorme hoeveelheid data die verzekeraars verzamelen nu nog vooral ingezet om risico’s in te schatten. Andersom liggen er nog veel kansen, bijvoorbeeld om het proces van schadeafhandeling te verbeteren. Daarom wijst hij op het belang van procesoptimalisatie. ,,Door processen te structureren en die vervolgens geheel of gedeeltelijk te automatiseren ontstaat er winst voor alle betrokkenen. Het uiteindelijke doel is om de klant van onze klant te ontzorgen, met een verzekering waar iemand zo min mogelijk omkijken naar heeft,” licht hij toe.
Die kan volledig geautomatiseerd schades afhandelen tot een bedrag van 1.500 euro. Inclusief alle vinkjes voor audits
Al bijna 20 jaar gebouwd aan workflow-applicatie
Van Ameyde omarmt AI en andere innovatieve technologie. Tegelijkertijd benadrukt Molenaar het belang om realistisch te blijven. ,,AI vereist een gestructureerde wereld, anders kan zelfs het meest intelligente Large Language Model (LLM) daar weinig mee. Daarom bouwen we al bijna 20 jaar aan onze workflow-applicatie Echo.” Die applicatie regisseert de schadebehandeling. Daarvoor gebruikt de applicatie Straight Through Processing, als slimme robotjes die individuele taken automatiseren. Het helpt schadebehandelaars om tijd te besparen én om steeds op dezelfde manier door het proces te gaan.
Dat proces is in veel gevallen namelijk grotendeels gelijk:
- 01.
1. FNOL: First Notice of Loss (bijvoorbeeld: auto rijdt tegen een boom)
- 02.
2. Bepalen welke dekking van toepassing is: kunnen we de schade in behandeling nemen?
- 03.
3. Schadebehandeling met alle betrokkenen: is er wel of geen recht of vergoeding?
Die structuur vereenvoudigt de schadebehandeling én maakt het proces audit-baar. Bovendien legt de structuur de basis voor mogelijkheden tot automatisering.
‘Johhny Storm handelt schades tot 1.500 euro af’
Gevraagd naar een voorbeeld noemt Molenaar hun applicatie ‘Johhny Storm’. ,,Die kan volledig geautomatiseerd schades afhandelen tot een bedrag van 1.500 euro. Inclusief alle vinkjes voor audits. Dat lukt, omdat we het proces goed kennen en nauwkeurig in kleine stukjes hebben gehakt.”
Het bewijst volgens Molenaar het belang om eerst het proces in kaart te brengen, structuur aan te brengen en daarna te automatiseren. Dat kan met AI, maar ook met RPA (Robotic Process Automation). Zo’n (digitale) robot is goed in één proces, en voert dat zo efficiënt mogelijk uit. Heel veel kleine robotjes vormen samen een volledig geautomatiseerd proces.
Kunstmatige intelligentie is heel goed geschikt om onze schadebehandelaars te helpen bij het behandelproces
AI mee laten helpen in het behandelproces
De inzet van AI ziet er volgens hem enigszins anders uit. ,,Kunstmatige intelligentie is heel goed geschikt om onze schadebehandelaars te helpen bij het behandelproces. Want, vereist letselschade bijvoorbeeld inzicht in specifieke jurisprudentie? Of zijn er specifieke voorwaarden van toepassing? Net als wanneer behandelaars veel brieven met juridische teksten moeten opstellen zal AI een fantastische buddy blijken.”
Automatisering bestaat wat dat betreft uit heel uiteenlopende facetten. Van Ameyde brengt steeds eerst de processen in kaart, structureert die waar mogelijk en zoekt dan naar mogelijkheden met IT. Dat levert enerzijds efficiëntie op, bijvoorbeeld door tijd te besparen of herhalende taken te automatiseren. Anderzijds verrijkt het de wijze waarop behandelaars schades behandelen, bijvoorbeeld dankzij AI die meedenkt en meewerkt. ,,Hoe je IT kunt inzetten verandert niet, maar wel de mogelijkheden die je daarmee creëert. Zo zijn we verzekeraars en andere opdrachtgevers zo goed mogelijk van dienst, waardoor zij hun klanten optimaal kunnen ontzorgen,” rondt Molenaar af.
Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Van Ameyde.
