Judith Eyck (Vakanties.nl): 'Schokkend wat reisorganisaties de laatste tijd moeten verwerken'

Ik ben best trots dat ik deel uitmaak van de reisbranche. Het is geen makkelijke branche om als ondernemer actief te zijn. Nooit kijken we terug op een jaar zonder uitdagingen, van vulkaanuitbarstingen in IJsland tot lege geldautomaten in Griekenland.

Als ondernemer in de reisbranche moet je kunnen vechten. Afgelopen weken kwamen de meest creatieve ideeën langs, van 'coronavrije all-inclusives' tot natuurhuisjes weg van de massa. Zelfs een all-inclusive naar Costa Holanda zag ik voorbijkomen. Bij Vakanties.nl benutten we deze tijd juist voor de toekomst. Zo lanceren we binnenkort een nieuwe website en kan onze chatbot Vera straks echt persoonlijk reisadvies geven. Hoe leuk een all-inclusive naar Costa Holanda of wandelen in de Limburgse heuvels ook kan zijn, uiteindelijk kiest de massa volgend jaar gewoon weer voor een zonvakantie rond de Middellandse Zee.

Wat deze massa de afgelopen weken plots lijkt te zijn vergeten, is dat er dan nog wel een reisorganisatie moet zijn die je volgend jaar weer een vakantie kan aanbieden. Het is schokkend wat reisorganisaties de laatste tijd moeten verwerken. Als eerste doken we de crisis in: eind februari maakten boekingen al een duikvlucht. En er is nog steeds geen zicht op verbetering.

Daar blijft het niet bij: ook omzet uit eerdere maanden worden we geacht onmiddellijk terug te geven aan onze klanten. Ik ken weinig andere ondernemingen die worden geacht om met terugwerkende kracht zoveel terug te storten. We lanceerden hiervoor een voucher die zelfs bij faillissement gedekt wordt uit ons eigen garantiefonds. En wanneer iemand het geld nog harder nodig heeft dan wij, wordt de reissom alsnog onmiddellijk teruggestort.

Na jaren waarin we al die reizigers veilig en zo goedkoop mogelijk naar de meest heerlijke bestemmingen wisten te brengen, worden we nu gezien als oplichters of boeven die weigeren geld terug te betalen. We weigeren niet, we vragen alleen maar om een paar maanden geduld, zodat we de refunds met nieuwe boekingen kunnen betalen.

Klanten besluiten steeds vaker over te gaan tot zware intimidatie wanneer we aangeven niet onmiddellijk te betalen. Als we ons telefonisch niet laten intimideren dan 'gooien we het internet vol', wordt er gedreigd. De crisis zou moeten leiden tot meer samenwerking, maar ik kan alleen maar concluderen dat crisis ervoor zorgt dat we ons egoïstischer opstellen dan ooit tevoren. Er is geen ruimte meer voor een gesprek. Men begint soms maar gewoon met een dreigement.

Iedereen moet op vakantie kunnen, daar sloot ik in mijn vorige blog ook mee af. Vakantie is een primaire levensbehoefte, daarom strijd ik voor betaalbare vakanties voor de massa. Maar als de massa zich tegen je keert, kun je als onderneming straks weinig meer voor ze betekenen. Een beetje meer begrip kan er best van af.

Luister hieronder ook naar de podcast van De Ondernemer waarin we spraken met Judith Eyck!