Ik reserveer een restaurant in Rotterdam voor een weekendje weg met mijn man en het restaurant belt terug. Keurig!
Tot de vrouw aan de lijn zegt: ‘Wist u dat 87 procent van onze gasten een vast menu kiest?’
87 procent? Huh?! Ik weet precies wat ze doet, omdat ik het voorrecht heb gehad om vier keer naast Robert Cialdini op het podium te staan, de overtuigingspsycholoog die social proof groot heeft gemaakt. Als iedereen het doet, wil jij het ook. En ja, dat werkt echt. Maar wie praat er zo?!
Zeg gewoon ‘de meeste gasten kiezen het menu’, want dat is spreektaal. 87 procent kan zo een middelmatige PowerPoint in. Daarna vraagt ze nog: ‘En hoe lang denkt u bij ons te blijven? Heeft u al een eindtijd in gedachten?’ Ik hang op met een ongemakkelijk gevoel.
Lees ook: AI neemt telefoon op bij Ron Blaauw: ‘Misten te veel omzetkans door gemiste belletjes’
Menselijke verbinding
Die menselijke verbinding waar we zo hoog van opgeven, moet dus ook echt ergens op slaan. AI heeft een nieuwe lat gelegd. Mijn telefoon schotelt me ongevraagd mijn dierbaarste momenten voor, mijn muziekapp kent mijn smaak beter dan mijn vrienden en een chatbot reageert oh zo begripvol, terwijl ik opgefokt probeer mijn geblokkeerde kookplaat van het slot te krijgen.
Algoritmes zijn beleefd, consistent en vergeten niets. Dat is de nieuwe standaard waartegen je moet opboksen, elke keer als je als mens in contact komt met een klant.
‘Wederkerigheid dwing je niet af’
Het kan ook anders. Ik ga naar een sportschool die gerund wordt door een familie. Geen keten met een app, die je incheckt. Gewoon ‘hee Eva!’: mensen die jouw naam kennen en weten dat je last hebt van je onderrug of dat je net op vakantie bent geweest,
Ben je nieuw bij de sportschool, dan koppelen ze je aan iemand anders. En na de training schuif je even aan voor een ouderwetse filterkoffie met poedermelk. En als ik langer dan een week niet ben geweest, klinkt het onvermijdelijk: ‘Eh Eva, waar blijf je?! Ik heb je al een tijdje niet gezien!’ Dat vind ik heerlijk. En het werkt ook de andere kant op. Want als zij een verbouwing hebben, staan leden klaar om een handje te helpen. Zo werkt wederkerigheid. Nog zo’n mooi principe van ‘Doctor Bob’, zoals Cialdini liefdevol wordt genoemd.
Wederkerigheid dwing je niet af met een betere app of een slimmer script. In tijden van AI is menselijke verbinding inderdaad je sterkste kaart, maar dan moet je hem ook echt spelen. Niet vragen hoe lang iemand denkt te blijven, maar waarvoor iemand komt.
Lees ook: ‘Het draait toch niet om mij?’ Waarom bescheidenheid ondernemers meer kansen kost dan ze denken
