Een bomvol restaurant op een zaterdagavond, de koks werken zich in het zweet en de bediening vliegt van tafel naar tafel om bestellingen op te nemen en drankjes te brengen. Op de achtergrond rinkelt constant een telefoon. Wie neemt die telefoon op?!
,,Bij Ron Gastrobar hebben we een beleid dat de telefoon maximaal maar vier keer over mag gaan. Op drukke avonden wordt er dan wel opgenomen, maar moet de beller minuten wachten voordat hij echt te woord wordt gestaan”, vertelt Courtney Warmerdam, reserveringsmanager bij Ron Gastrobar.
Universeel probleem in de horeca
Wat is een universeel probleem waar elke restauranthouder en café-eigenaar meer tijd aan kwijt is dan ze willen – en dat we kunnen oplossen met AI? Die vraag stelden Mark Bender en René van Weert zich een paar jaar geleden.
,,We hadden net onze vorige onderneming verkocht en ik ging weer met René om de tekentafel zitten”, vertelt Mark, medeoprichter van Bonnie. ,,In een tijd dat de large language models (llm’s) en goede text to speech opkwamen, vonden we dat we daar iets mee moesten.”
Een strandtent in de zomermaanden wordt veertig uur per maand gebeld
Mark Bender
Zo bedachten de twee ondernemers Bonnie: de AI-assistent die 24/7 de telefoon opneemt en de vragen en reserveringen van klanten kan beantwoorden en verwerken.
Omzetkansen voor horecaondernemers
Wordt er in tijden van WhatsApp, sociale media en online boekingssystemen nog wel gebeld naar restaurants? ,,Op die vraag wilden wij eerst ook antwoord hebben”, zegt Bender. ,,Al snel bleek dat een gemiddelde horecagelegenheid zestien uur in de maand gebeld wordt. Een strandtent in de zomermaanden zelfs veertig uur per maand.”
Horecaondernemers gaven vooral aan dat ze veel oproepen missen door de drukte in het restaurant. Daarnaast heeft de horeca te maken met veel veranderingen in de bezetting, waardoor de telefoontjes die wel opgepakt worden, heel wisselend worden afgehandeld.
Lees ook: Innoveren en efficiënter werken: ‘Eind van het jaar lopende robots in horeca’
Mensen bellen voor de meest uiteenlopende onderwerpen. ,,Reserveringen maken, wijzigen of afzeggen. Dat zijn allemaal omzetkansen. 66 procent van alle telefoontjes bevat een omzetkans. Als je de telefoon niet opneemt bij een annulering, is dat een gemiste kans om die tafel weer te kunnen verkopen. Mensen vragen ook: waar kan ik parkeren en mag ik mijn hond meenemen in het restaurant? Het zijn veel vragen waar weinig waarde in zit, maar die voor de klanten wel heel belangrijk zijn.”
Bonnie nog niet vlekkeloos
Bonnie wordt ondertussen door meer dan tweehonderd horecaondernemers gebruikt. Zo ook door Ron Blaauw, chef-kok en eigenaar van vier restaurants onder de naam Ron Gastrobar. Op drukke dagen werd het restaurant ongeveer om de vier minuten gebeld. ,,Op kantoor zaten zes personen klaar om de telefoon op te nemen. Omdat je niemand lang wil laten wachten, kom je gewoon bijna niet aan ander werk of uitgebreide reserveringen toe”, zegt Warmerdam.
Bonnie antwoordde dat er een paashaas zou zijn en dat er een paaseierenzoektocht werd georganiseerd, maar dat was niet zo
Mark Bender
Bonnie was een mooie toevoeging, maar werkte niet direct vlekkeloos voor Ron Gastrobar. ,,In het begin met Bonnie waren er vaak nog wat misverstanden met de manier waarop de naam van de reservering werd genoteerd. Vooral als er ruis op de achtergrond is of als mensen onduidelijk zijn”, vertelt Warmerdam. ,,Een stagiaire moet eerst ook goed ingewerkt worden voordat je deze helemaal zelfstandig kan laten werken.”
Ook Bonnie-oprichter Mark Bender geeft aan dat de AI-agent nog niet perfect is. ,,In het begin waren er nog wat hallucinaties. We hebben wel eens gehad dat iemand vroeg of er wat werd georganiseerd met Pasen. Toen antwoordde Bonnie dat er een paashaas zou zijn en dat er een paaseierenzoektocht werd georganiseerd. Maar dat was helemaal niet zo. Momenteel is Bonnie wel zo ontwikkeld dat zij aangeeft dat ze geen antwoord heeft op de vraag.”
Van Bonnie naar Ronnie
Ondanks de verbeterpunten van Bonnie, levert de AI-agent wel direct tijdswinst op. ,,We zitten nu nog maar met drie mensen op kantoor die de telefoon hoeven op te nemen. Afgelopen maand zijn er bijvoorbeeld 2.100 telefoontjes gevoerd met een tijdsduur van 36 uur. 61 procent is volledig door ‘Ronnie’ afgehandeld”, zegt Warmerdam.
Door Ronnie, ja. Sinds kort heeft Ron Gastrobar een AI-agent met de stem van Ron Blaauw zelf. ,,We zijn in Europa de eerste die echt een voice clone heeft gemaakt. We hebben Ron Blaauws stem opgenomen in een muziekstudio. Ron spreekt behoorlijk Amsterdams dat maakt de AI-stem persoonlijker”, vertelt Bender.
We willen transparant zijn en doen dat om de verwachtingen te managen. Het blijft bellen met een computer
Mark Bender
Bij de restaurants wordt nu altijd opgenomen door Ronnie, maar voor de mensen die willen praten met een echt mens blijft dat altijd mogelijk. ,,Bij het opnemen wordt er aangegeven dat de beller spreekt met AI. We willen transparant zijn en doen dat om de verwachtingen te managen. Het blijft bellen met een computer. Een van de moeilijkste dingen om op te lossen, is het inschatten van wanneer Ronnie moet praten. Als persoon voel je beter aan als iemand uitgesproken is dan een computer dat doet. Wanneer is iemand uitgesproken en wanneer neemt hij een lange pauze?”, zegt Bender.
Bijna alleen maar positieve reacties
Ronnie is nu zo’n maand actief en bij Ron Gastrobar merken ze dat dit zijn vruchten afwerpt.
,,Gasten hebben nu meer geduld als ze Rons stem horen in plaats van de vrouwenstem van Bonnie. In het begin bij Bonnie kregen we nog wat boze reacties van mensen dat ze gewoon met een mens wilden praten, maar met Ronnie krijgen we bijna alleen maar positieve reacties. We zijn er heel erg blij mee”, aldus Warmerdam.
Lees ook: Niek (27) en Titus (30) maken met AI-agents medewerker klantenservice bijna overbodig
