Zo zorgt Redemp voor betere schuldhulpverlening met telefonie in de cloud

Voor de klanten van stichting MaDi in Amsterdam Zuidoost is eigenlijk elk telefoontje urgent. MaDi helpt mensen die kampen met problemen in de huiselijke sfeer, juridische conflicten of schulden. De spanningen zijn vaak hoog opgelopen als mensen besluiten om MaDi te bellen. Het stak de organisatie dat ze niet altijd goed bereikbaar waren. Oorzaak: storingen bij de verouderde ISDN-telefooncentrale.

“Het systeem liep soms vast, waarop klanten in de wacht werden gezet terwijl de telefonistes niet druk waren. Sommige klanten kwamen zelfs naar het bezoekadres van MaDi omdat hun beltegoed op was. Dat is treurig”, zegt ondernemer Alfons ter Bruggen. Hij doet met zijn bedrijf Redemp de ICT-ondersteuning voor MaDi, dat zo'n honderd medewerkers telt verdeeld over negen locaties.

Toen de leverancier bekendmaakte de centrale niet langer te zullen ondersteunen, kwamen Redemp en MaDi voor de keuze: de bestaande centrale upgraden of overstappen. Ter Bruggen adviseerde het laatste: “De bestaande centrale had te veel storingen en te weinig uitbreidingsmogelijkheden.”

Ter Bruggen kwam uit op Hosted Voice van Tele2, een clouddienst die vaste en mobiele telefonie integreert. Je hebt dan geen fysieke telefooncentrale in de serverkast, maar een telefooncentrale op centrale servers in de cloud. Bovendien kunnen met Hosted Voice vast en mobiel worden geïntegreerd: je kunt op vast en mobiel bellen met hetzelfde nummer. Je betaalt een vast bedrag per gebruiker per maand.

Ter Bruggen koos voor Tele2 onder meer vanwege de betrouwbaarheid. “Een grote organisatie als Tele2 biedt de garantie dat je altijd in de lucht bent.” Hij roemt ook de no-nonse mentaliteit van Tele2. “Waar andere aanbieders schuchter waren, draaiden de accountmanagers van Tele2 hun hand niet om voor een grote klus als MaDi. Daar houd ik wel van.”

Hosted Voice was bovendien voordeliger dan een upgrade van de bestaande centrale. Ter Bruggen: “Voor de prijs van een upgrade van de oude centrale hebben we nu een nieuwe centrale in de cloud inclusief nieuwe toestellen. Het bestuur hoefde dus geen extra budget uit te trekken.”

De implementatie van het nieuwe systeem verliep vlekkeloos. “Tele2 heeft een medewerker ingevlogen om het personeel van MaDi te trainen. We hebben de nieuwe toestellen in het weekend geïnstalleerd en het personeel kon er maandag probleemloos mee aan de slag, afgezien van een enkel toestel dat gereset moest worden.”

Voor MaDi is de bereikbaarheid er stukken op vooruit gegaan sinds de komst van Hosted Voice. Onnodig lang in de wacht staan is voor de klanten verleden tijd. “Ze komen eerder uit bij de telefonistes”, zegt de ICT-ondernemer.

De volgende stap voor MaDi is volledige integratie van vast en mobiel. Dat houdt in dat medewerkers hun vaste nummer ook op hun mobiele toestel kunnen gebruiken en andersom. Ter Bruggen: “We kunnen er dan voor zorgen dat een schuldhulpverlener tussen afspraken in gewoon op zijn 020-nummer bereikbaar is. Of dat de klant geen voicemail krijgt, maar doorgeschakeld wordt naar de telefoniste als de schuldhulpverlener in een afspraak zit. Alles om ervoor te zorgen dat de klant met zijn urgente telefoontje goed geholpen wordt.”