Online reviews: '1 op de 10 mkb-bedrijven probeert negatieve reviews te laten verwijderen'

Van alle ondervraagde medewerkers in het mkb geeft 61 procent aan dat hun bedrijf vaak (42 procent) tot altijd (19 procent) reageert. Toch bestaat er nog een grote groep mkb-bedrijven waarbij dat niet gebeurt. Zo geeft 39 procent van de respondenten in het Capterra-onderzoek aan dat dit soms (25 procent), zelden (12 procent) of zelfs nooit (2 procent) wordt gedaan.

Dat online beoordelingen van waarde kunnen zijn vinden werknemers ook. Meer dan 36 procent zou graag willen dat hun bedrijf vaker reageert op online reviews.

Bijna een kwart mkb reageert binnen een week, maand of zodra er tijd is

Aan de mkb-bedrijven die online reviews beantwoorden, is gevraagd hoe snel ze normaal gesproken reageren. Bijna een kwart van deze groep respondenten geeft aan dat hun bedrijf binnen een week (18 procent), maand (2 procent) of zodra ze tijd hebben (3 procent) reageert.

De meerderheid van de bedrijven reageert echter sneller. Zo zeggen de ondervraagden dat hun bedrijf online reviews beantwoordt zodra ze binnenkomen (8 procent), binnen een dag (29 procent) of binnen een aantal dagen (40 procent).

Bijna een derde van mkb-bedrijven reageert verkeerd op negatieve reviews

In het geval van een slechte online review, raadt de Kamer van Koophandel (KVK) aan de klant persoonlijk te bedanken voor de reactie en een oplossing aan te dragen. Gemeten naar de maatstaven van de KVK reageert bijna een derde van de mkb-bedrijven verkeerd op online kritiek op hun product of dienst. Van de ondervraagden van wie het bedrijf op online reviews reageert, zegt 19 procent dat het normaal gesproken excuses aanbiedt, maar vervolgens niets doet met de kritiek.

Nog een stap verder gaat 11 procent van de respondenten die zegt dat hun bedrijf negatieve reviews probeert te laten verwijderen. Dat wordt ofwel gedaan door het direct aan de klant te vragen die de review heeft achtergelaten of het te melden aan het platform waarop de review is gepubliceerd.

Minderheid gebruikt specifieke reviewsoftware om reviews te beheren

Van de ondervraagde werknemers van mkb-bedrijven geeft 28 procent aan dat er binnen hun bedrijf specifieke software wordt gebruikt voor het beheren van online reviews. Toch zouden werknemers graag zien dat dit soort tools meer wordt gebruikt. Zo is 57 procent van de groep respondenten waarvan de bedrijven geen gebruik maken van dit type software hier wel geïnteresseerd in.

Andere veelgenoemde methoden om online reviews te verzamelen en te beheren, zijn social media software of analytics (33 procent) en software met functies om reviews te verzamelen (29 procent).