Jos Burgers: zo maak je fans van bestaande én nieuwe klanten

Waar heeft jouw klant behoefte aan?

Staat het water je als ondernemer aan de lippen? Juist op dat moment moet je volgens Jos Burgers nadenken over de behoefte van klanten, hoe ze te verwonderen en er fans van te maken. ,,Veel ondernemers denken vanuit hun aanbod, wat ze willen verkopen. Of vanuit de diensten die ze als dienstverlener kunnen aanbieden. Het is belangrijk om te denken vanuit de behoefte van jouw klanten. Verras ze met dat waar ze werkelijk naar op zoek zijn.”

Elke dag een nieuwe fan

Burgers adviseert om jezelf als ondernemer het doel te stellen per dag één nieuwe fan te vinden. Zo boek je op termijn vanzelf enorme vooruitgang. ,,En doe je dat met tien medewerkers die ieder één klant per dag verwonderen? Dat levert in een week tijd vijftig nieuwe fans op. In een jaar tijd heb je er dan 2000 bij.”

Die werving van fans hoeft niet moeilijk te zijn. ,,Ik vroeg een kapsalon of ze weleens klanten belden. Hij vertelde me dat dit met 1000 klanten niet te doen was.” Burgers rekent voor hoe je met vier kappers die iedere dag vijf klanten bellen in tien weken tijd alle 1000 klanten hebt gesproken. ,,Het is belangrijk om je medewerkers daarbij vrijheid en bevoegdheid te bieden. Bepaal een budget, stel een doel en formuleer samen het verhaal van je merk, je winkel, je product. Laat de medewerkers daar vervolgens zelf invulling aan geven, om de creativiteit bij hen te stimuleren.”

Geef je medewerkers de vrijheid om hun eigen invulling te ontwikkelen

Deze tijd zorgt voor situaties waarin je als ondernemer meer van je medewerkers wilt vragen. Burgers: ,,Verwacht je het extra druk te krijgen? Vraag medewerkers hoe zíj extra uren willen maken. Bijvoorbeeld door ’s avonds een keer door te werken, de zaterdag erbij te pakken of van twee naar drie of vier dagen per week op te schalen. Laat ze nadenken over hun eigen invulling. Dat geeft energie en maakt trots. En bespreek wekelijks wat ze voor elkaar hebben gekregen en hoe ze tot oplossingen zijn gekomen, zodat ze daar ook onderling weer van kunnen leren.”

Geef geen korting

Burgers begrijpt heel goed dat ondernemers die het zwaar hebben snel denken dat korting de beste oplossing is. Ze hebben de omzet hard nodig, maar zien toch een paar belangrijke nadelen over het hoofd. ,,Wees kritisch: is die korting wel nodig? Het is een hard gelag, maar in moeilijke tijden gaan er helaas bedrijven failliet. Dat betekent andersom dat er minder concurrenten overblijven, dus is het dan wel nodig om met de prijzen te gaan stunten?”

Minstens zo belangrijk is het om na te denken over de lange termijn. ,,Begin je eenmaal met korting en gaat het na drie of zes maanden weer beter met je bedrijf? Van de korting kom je niet meer af, omdat klanten het niet accepteren dat je de prijzen ineens weer met tien of twintig procent verhoogt.”

Bedenk wat het voordeel van je klant is

Meer algemeen ziet Burgers de neiging bij ondernemers om het niet geven van korting vooral in hun eigen belang uit te leggen, terwijl het veel sterker is om dat te doen in het voordeel van de klant. ,,Ik sprak een horecagroothandel. Nu de horeca weer is opgestart krijgen ze van hun klanten veel vragen om korting. De ondernemer legt nu uit dat korting het werkkapitaal enorm zou aantasten, waardoor het straks niet lukt om de gebruikelijke voorraden aan te houden. Dat is iets waar de horecazaken weer last van zouden krijgen. Hierdoor is er nu meer begrip voor het feit dat ze geen korting krijgen.”

Wil je toch korting geven?

Een tip van Jos Burgers: maak duidelijk waarom je met de prijzen stunt, bijvoorbeeld omdat je ruimte wilt maken voor de nieuwe collectie. En nodig vaste klanten uit om gedurende een week met grote korting te komen winkelen. Daarna is ook de rest welkom, waarmee je je fans voorrang geeft. Of bied vaste klanten aan gratis iets uit te zoeken uit een rek of schap met aanbiedingen. Dat kost je een paar euro, maar levert je tegelijkertijd enthousiaste fans op.

Nooit genoeg gelachen

Zelfs in crisistijd blijft humor belangrijk, al is het wel zaak om daar goed mee om te gaan. ,,Maak het in moeilijke tijden niet te grootschalig, terwijl een klein beetje humor heel goed helpt te relativeren en ontspannen. Zoals iemand schreef dat hij z’n schoonmoeder alvast had afgebeld voor de kerst, omdat ‘we niet voorzichtig genoeg kunnen zijn dit jaar’. Dat heeft iemand leuk bedacht en werkt ontzettend goed.”

Hoe je humor zakelijk moet inzetten vraagt volgens Burgers om hetzelfde inzicht als bij een vriendengroep. ,,Weet wat nog net wel kan en wat net over het randje zou gaan. Dus: ken je klanten goed, zodat je weet wat er wordt gewaardeerd. En ga niet zomaar grappen verzamelen om over je klantenkring uit te storten.” Hij wijst daarbij op de kracht van zelfspot. ,,Je maakt jezelf een beetje minder belangrijk, ten opzichte van de klant. Het is een gezonde en sterke vorm van humor, die je in een zakelijke omgeving goed kunt inzetten.”

Toch hoef je geen natuurtalent te zijn om grappig uit de hoek te komen. ,,Als iemand me vertelt totaal niet grappig te zijn, vind ik dat op zich al leuk om te horen. En het klopt dat niet iedereen ad rem is, omdat dit om wat talent vraagt. Dat neemt niet weg dat je grappen kunt horen die je zelf kunt gebruiken als de situatie zich voordoet. Zoals een stewardess die ons om elf uur ’s ochtends een glas bubbels inschonk. Toen we wat vreemd keken, reageerde ze dat we intercontinentaal vliegen en het vast ergens in de wereld tijd was voor champagne.”

Alles wordt hybride

Zijn vertrouwde recept voor fans in plaats van klanten krijgt door de huidige crisis wat Burgers betreft een belangrijke toevoeging. ,,Alles wordt hybride. Ik verzorg momenteel veel webinars in plaats van lezingen op een podium en word door businessclubs gevraagd tijdens de virtuele vrijdagmiddagborrels. Ik zie dat winkels via FaceTime met klanten bellen en langs de kledingrekken lopen om het daarna bij ze langs te brengen. Zelfs sportclubs gaan op zoek naar nieuwe vormen, bijvoorbeeld met een seizoenkaart waarmee supporters bij zes wedstrijden aanwezig kunnen zijn en de andere twaalf thuis op de bank kijken.”

Hybride ondernemingsvormen zullen allerlei kansen creëren, waar je als ondernemer op in kunt spelen. ,,Het is een zegen dat we het internet hebben, omdat dit ontzettend veel mogelijk maakt en kansen biedt om fans te verzamelen in alle branches.”

Eind augustus verschijnt het nieuwe boek van Jos Burgers over ondernemen in crisistijd: ‘Wacht niet op de wind, ga roeien!’

Media adviseurs van DPG Media helpen je graag verder

Met een uitgebreid portfolio heeft DPG Media alles in huis om een boodschap succesvol over te brengen. De media adviseurs van DPG Media helpen ondernemers graag verder met een plan op maat. Laat hieronder je gegevens achter en we nemen snel contact met je op.