Nieuws E-commerce

Dankzij deze slimme tips sturen klanten minder producten terug naar je webshop

Nederlanders zijn kampioen in het retourneren van bestellingen. Met een retourpercentage van 9 procent laten wij andere Europese landen ver achter ons. Maar hoe zorg je er als ondernemer voor dat klanten zo min mogelijk producten terugsturen? Wij vroegen het aan Annette Verdouw, hoofd marketing van de online betalingsdienst Klarna in Nederland, België en Frankrijk.

Ezra Hakze 1 augustus 2018

Webshop ecommerce retour

,,In Nederland wordt ontzettend veel online besteld,’’ vertelt Verdouw ,,Er is een groot aanbod aan webwinkels hier, in vergelijking met bijvoorbeeld België. De Belgen bestellen vooral tickets online, terwijl Nederlanders alles in webshops kopen; van elektronica tot kleding en accessoires.’’

Tegen deze achtergrond is het niet vreemd dat er in Nederland zoveel retourzendingen zijn: veel bestellingen betekent ook meer retourzendingen. Vooral kleren gaan vaak terug, volgens Verdouw omdat mensen kleding met een andere insteek bestellen dan bijvoorbeeld elektronica.

,,Mensen verplaatsen de paskamer eigenlijk naar de woonkamer. Ze bestellen een jurk dus in maat 36 én 38, en dan ook nog in verschillende kleuren. Zo gaat er niet een complete bestelling retour, maar alleen een deel ervan.’’

Volgens Verdouw zijn er wel manieren om als bedrijf de kans op een retourzending te verkleinen.

1. Langere bedenktijd

,,Het helpt om klanten een langere bedenktijd te geven, want mensen raken gehecht aan producten als ze het langer in huis hebben. Een beetje zoals een kledingstuk dat je steeds in een etalage ziet ook in je hoofd blijft hangen, totdat je het uiteindelijk wilt kopen. ‘’

2. Uitgebreidere productinformatie

Verder zijn er ook praktische maatregelen die kunnen helpen, zoals het volledig vermelden van productinformatie en het gebruik van herbruikbare verpakkingen om kosten te besparen. Ook moeten winkels zorgen voor waarheidsgetrouwe foto’s. ,,Die perfect aansluitende blouse op de foto moet in het echt geen hobbezak zijn.’’

Een ander fenomeen om rekening mee te houden, is het verschil in online koopgedrag tussen mannen en vrouwen. Vrouwen sturen veel meer bestellingen terug: gemiddeld 30 procent van het bedrag tegenover 20 procent bij mannen. Mannen zijn vooral druk met het retourbeleid van webshops als ze bang zijn dat hun vrouwen de bestelde artikelen niet leuk vinden.

Je bewijst jezelf als ondernemer een dienst door het de klant zo makkelijk mogelijk te maken. Niet alleen met betrekking tot retourneren, maar ook met bestellen. Klarna biedt klanten de mogelijkheid om na 14 dagen te betalen, in plaats van meteen bij aankoop. Zo kan een klant een nieuwe webshop eerst uittesten en kijken of de bestelling wel aankomt. Ook klanten die over een paar dagen salaris krijgen en nu krap bij kas zitten komen zo in je klantenkring. Klarna zorgt er ondertussen voor dat de winkel zelf wel meteen het geld ontvangt.

Dit soort mogelijkheden wekken vertrouwen bij de klant, wat zich uiteindelijk uitbetaald in loyaliteit. Dit is volgens Verdouw van cruciaal belang voor een webshop. ,,Een klant houden is goedkoper dan een nieuwe winnen. En daarvoor is een goed retourbeleid ook heel belangrijk.’’

Mensen verplaatsen de paskamer eigenlijk naar de woonkamer. Ze bestellen een jurk dus in maat 36 én 38, en dan ook nog in verschillende kleuren

Annette Verdouw, marketeer Klarna