Knettergek werden ze er van, bij Wehkamp, van pakketjes die maar terug bléven komen. Dus besloot de Zwolse webwinkel vorig jaar om 50 cent per teruggestuurd artikel te vragen. Deze ‘gedurfde beslissing’ blijkt een gouden greep: het aantal retouren daalde met 14 procent, zoals uit de jaarcijfers van afgelopen donderdag blijkt.
„Het is de juiste keuze gebleken. Ik zou alle spelers in de markt willen aanmoedigen om deze noodzakelijke sprong te maken, en zo onze industrie duurzamer te maken”, zegt topman Graham Harris in een reactie. Volgens Wehkamp zijn zij de eerste grote onlinespeler die zo’n retourbeleid invoert.
Tom Sans: ‘Retourneren kan niet gratis’
Iets verderop in Rijssen, bij Sans Online, kunnen ze wel lachen om die teksten. Al jaren geleden, in 2019, voerde Tom Sans, eigenaar van de online kledingwinkel, een betaaldretourbeleid in. „Ik ben er alleen maar blij mee dat Wehkamp het ook doet, want hoe meer partijen deze stap nemen, hoe normaler het wordt. Retour sturen kán gewoon niet gratis”, reageert Tom Sans in het AD.
Ik ben er alleen maar blij mee dat Wehkamp het ook doet, want hoe meer partijen deze stap nemen, hoe normaler betaald retouren wordt
Tom Sans Sans Online
Sans herinnert zich nog goed hoe ze ‘door de pijngrens’ heen moesten toen ze van gratis retourneren afstapten. „We kregen allemaal reviews als: ‘Deze klant ben je kwijt’ en ‘Dit is belachelijk’. Je gaat zelfs even twijfelen: hebben we de juiste keuze gemaakt? Het verandert niet van de ene op de andere dag.”
Dat het een juiste beslissing was, daar staat Sans voor 100 procent achter. Op het dieptepunt werd bijna de helft - 48 procent van de bestelde pakketjes - retour gestuurd. Dankzij de drempel van een retourbetaling is dit inmiddels gedaald tot 37 procent. Bij Sans Online worden elke maand 22.500 pakketjes verstuurd.
Bij Wehkamp zien ze dezelfde positieve trend. Marketingdirecteur Heleen Janssen benadrukt ook nog eens de voordelen van een strenger retourbeleid voor de hele industrie: „Het bespaart enorm veel vervoersbewegingen. De klant hoeft niet naar een winkelcentrum om het pakket retour te sturen, het gaat niet naar de vervoerder en komt niet weer helemaal terug naar ons.”
‘Nu bol.com nog’
Tom Sans hoopt dat bol.com de volgende grote speler is die deze stap zet. Dat heeft een grote invloed op de markt. Momenteel verplicht bol.com verkopers om gratis retourzendingen aan te bieden. „Zij stellen dat als voorwaarde.” Oók Sans Online verkoopt via bol.com kleding, maar berekent het op die plek al door in de prijs van de kleding. „Het zou mooi zijn als ook zij deze stap nemen”, vindt Sans.
Wat de Twentenaar ook opvalt, is het grote verschil in retourgedrag tussen mannen en vrouwen. Zij vertonen heel ander shopgedrag. „Mannen sturen bij ons 25 procent van de bestelde artikelen terug, terwijl dat bij vrouwen maar liefst 45 procent is”, zegt hij, na het tot achter de komma te hebben uitgezocht.
Mannen sturen bij ons 25 procent van de bestelde artikelen terug, terwijl dat bij vrouwen maar liefst 45 procent is
Tom Sans Sans Online
Bij de Twentse webshop kost terugsturen 3,95 euro per zending, ongeacht het aantal artikelen. Zou je dan niet meer geld kunnen vragen aan vrouwen en het voor mannen goedkoper maken? „Ja, dat zou goed kunnen”, zegt Sans. „Maar wij investeren meer in marketing voor mannen dan voor vrouwen, zo hopen we nog verder te dalen in het aantal retourzendingen.”
Lees ook: Stoppen met verkopen op Amazon, webwinkel HemdVoorHem.nl deed het
