De Utrechtse restauranteigenaar Bas van Heezik is een grote hit op social media, omdat hij bij negatieve recensies van gasten ook zijn eigen ongezouten mening geeft. Zo maakt de eigenaar van het Utrechtse eetcafé De Baron klanten uit voor ‘boerentrien’, ‘varken’ en haalt hij uit naar zeurende kinderen. ,,Het zijn grappige en schrijnende reacties", zegt marketing-expert Eric Wijman bij het AD. ,,Maar het laat ook zien hoe frustrerend recensies zijn.”
Constructief reageren blijft lastig. Reacties zijn vaak extreem: of je krijgt vijf sterren, of je krijgt er een. ,,Je wordt geprezen of afgemaakt. Daartussen zit niet zo gek veel.”
Om de reacties van Van Heezik moet Wijman lachen. ,,Het is een mengeling van humoristisch en bot. Als hij verder ook nog goede recensies heeft, dan is het niet erg. Je kan er een soort cult-dingetje van maken. Maar als hij alleen maar dit soort reviews krijgt, is hij niet meer geloofwaardig.”
Is het verstandig?
Wijman kan de reacties van Van Heezik goed begrijpen, maar verstandig is het niet. ,,Mensen kunnen slaan, maar hij was het zat. Dat is ook je gram halen. Uiteindelijk is het niet slim, maar ik kan het me goed voorstellen.”
Op Google reviews zijn de reacties op Van Heezik wisselend. Sommige gebruikers noemen de reacties van de eigenaar op negatieve reviews ‘kinderachtig’ en ‘onprofessioneel’. Anderen juichen hem toe en laten weten dat ze zijn berichten op Instagram hebben gezien. ,,Gebaseerd op de antwoorden van de eigenaar kom ik zeker een keer langs, het heeft mijn dag gemaakt!”, zegt een gebruiker.
Negatieve reviews kunnen een negatieve impact hebben op de reputatie, maar bieden ook kansen om de dienstverlening te verbeteren
woordvoerder van Koninklijke Horeca Nederland
Koninklijke Horeca Nederland vindt de tactiek van Van Heezik een ‘persoonlijke keuze.’ Wel benadrukt de organisatie dat ze respectvolle communicatie met gasten aanmoedigt. Ondanks de frustratie van ondernemers vindt Koninklijke Horeca Nederland dat de recensies toch nut hebben. ,,Positieve reviews kunnen ondernemers motiveren om verbeteringen door te voeren", zegt een woordvoerder. ,,Negatieve reviews kunnen een negatieve impact hebben op de reputatie, maar bieden ook kansen om de dienstverlening te verbeteren.”
Hoe moet het dan wel?
Koninklijk Horeca Nederland adviseert de leden om professioneel, empathisch en constructief te reageren. Ook moedigen ze ondernemers aan om het gesprek aan te gaan.
Wijman sluit zich daarbij aan, al is het gesprek aangaan soms lastig. ,,Erken dat er iets mis is gegaan en maak je excuses. Je kan niet winnen, behalve als je het op een goede manier zegt. Je moet wel vertellen waarom je het niet eens bent met de reactie.”
Een review bewijst dat je bestaat. Als er geen recensie te vinden is, dan ga je je toch afvragen of het restaurant er nog wel is
woordvoerder van Koninklijke Horeca Nederland
Dat mensen op internet gaan klagen, in plaats van het meteen tegen de restauranteigenaar te zeggen heeft een logische verklaring. ,,Mensen durven het niet te zeggen en de meeste mensen zijn ook niet zo assertief dat ze tegen iemand zeggen dat ze niet tevreden zijn. Online is het een stuk makkelijker”, zegt Wijman.
Bewijs van bestaan
Volgens Wijman is Google reviews meer dan een plek voor consumenten om hun ongezouten mening te uiten. Wanneer een restaurant veel recensies heeft, laat het ook zien dat ze echt bestaan. ,,Een review bewijst dat je bestaat. Als er geen recensie te vinden is, dan ga je je toch afvragen of het restaurant er nog wel is. Je kan beter een slechte recensie hebben dan geen.”
