‘Niet normaal wat een bende jij er van maakte’, ‘we hebben in al die jaren nog nooit zulke onbeschofte en slecht opgevoede kinderen gezien’, of ‘wij vonden jouw bezoek ook heel teleurstellend!’: Bas van Heezik laat geen gras over zijn reacties op negatieve reviews groeien, schrijft het AD. Hij noemt ze ‘toetsenbordterroristen’, de criticasters die na een etentje in de pen kruipen om hun ongezouten mening online achter te laten.
Op Google ontvangt De Baron, een eetcafé in Leidsche Rijn, een 3,6 op schaal van 5. Een ruime voldoende dus, maar toch vallen die negatieve reacties het meest op.
Geen kinderstoelen en geen kindermenu
Zelf omschrijft Van Heezik eetcafé de Baron als een chique zaak. De aanwezigheid van kinderen wordt gedoogd, maar daar houdt Van Heezik geen rekening mee. ,,Dat is gewoon onze doelgroep niet. We hebben geen kinderstoelen en ook geen kindermenu.”
Als ouders dan tóch hun kinderen over de goudkleurige banken van De Baron laten rennen en spelen, kan dat rekenen op een reprimande van het personeel. ,,Maar als die ouders dan na afloop in de pen klimmen om ons hele restaurant via Google neer te sabelen, daar kan ik heel slecht tegen”, vertelt Van Heezik.
En dus laat hij, op geheel eigen wijze, weten wat hij van dat soort reacties vindt. ,,Ik probeer vaak een beetje als een grap te reageren, maar ga er ook heel fel in. Voor sommige mensen is dat lastig, die denken dat ik niet tegen kritiek kan. Voor andere mensen is het juist een reden om eens langs te komen.”
Lees hieronder twee reviews en de reactie van Eetcafé de Baron hierop.
En laat vooropstaan: tegen kritiek kan Van Heezik naar eigen zeggen wel. ,,Als wij iets fout hebben gedaan, maken we het altijd goed.”
Niet altijd toegeven aan recensies
,,Maar we krijgen ook een hoop bagger over ons heen. Als ik kijk naar de negatieve recensies is negentig procent onterecht”, vertelt de ondernemer. ,,Als mensen hun zin niet krijgen, grijpen ze naar het toetsenbord. Terwijl ik dan denk: kom in de zaak naar ons toe en dan lossen we het ter plekke op.” Recensies op Google zijn weliswaar erg belangrijk, ziet ook Van Heezik, ,,maar ik ga er niet altijd aan toegeven.”
Dat recensies belangrijk zijn ziet ook Jan Hagenouw, voorzitter van Utrechtse afdeling van de Koninklijke Horeca Nederland. ,,Google is veruit het belangrijkste platform. Als iemand je opzoekt via Google, komt hij of zij bijna automatisch bij de recensies terecht.”
Als ik ermee stop, wint er een type klant waar niemand op zit te wachten en dat ga ik niet laten gebeuren
Bas van Heezik eetcafé De Baron
De ene ondernemer reageert heel begripvol op negatieve reviews, maar bij De Baron gaat Bas van Heezik er met gestrekt been in. ,,Dat kan ook een manier zijn. Voor sommige mensen zal het een vorm van humor zijn, dus dat kan ook helpen.”
Is dit een goede methode?
Michelle de Klerk is mede-eigenaar van Vind mij Online en weet alles over online zichtbaarheid van ondernemers, en ook van reviews. ,,Als een reactie onterecht is, mag je dat zeker aankaarten”, zegt zij. ,,Ik denk wel dat het goed is om de consument altijd een reden te geven om nog eens terug te komen.”
Of de methode van Van Heezik de juiste is, weet ze niet. ,,Stroop doet meer dan azijn. Als ik een reactie zie van een ondernemer die zegt dat iemand zich niet moet aanstellen, hoef ik daar niet meer per se te komen. Maar het kan ook een andere doelgroep juist wel aantrekken.”
Bas van Heezik gaat zijn methode in ieder geval niet aanpassen: ,,Als ik ermee stop, wint er een type klant waar niemand op zit te wachten en dat ga ik niet laten gebeuren.”
