Goboony moest de Airbnb van de camperverhuur worden. Inmiddels is het het grootste camperverhuurplatform van Europa. Missie geslaagd, dus. Mede-oprichter en eigenaar Mark de Vos mag trots zijn.
In 2023 fuseerde het deelplatform met het Franse Yescapa. Is dat goed verlopen? ,,We hebben twee platformen en twee organisaties. Dat is best een uitdaging. Ondanks dat we twee startups met jonge mensen en allemaal dezelfde ambitie hebben, zonder politiek gedoe en met genoeg ruimte voor iedereen, is het toch supermoeilijk om als Frans en Nederlands bedrijf met elkaar te fuseren. We hebben er veel mensen bijgehaald om ons te adviseren. Maar dan nog moet je er echt vertrouwen in hebben om elkaar te ontdekken’’, vertelt Mark in De Ondernemer Live.
“Bij Goboony is er echt nul hiërarchie. Degene die ergens verstand van heeft, beslist. Punt”
Mark de Vos Goboony
Twee platformen, twee culturen
Mark: ,,De twee culturen zijn totaal anders. De essentie is dat je niet begrijpt waar je elkaar niet begrijpt. The unknown, unknown. Op het moment dat je weet dat je iets niet weet, is daarop te anticiperen. Een voorbeeld is het hiërarchische verschil. Bij Goboony is er echt nul hiërarchie. Degene die ergens verstand van heeft, beslist. Punt. In Frankrijk is men gewend om naar de baas te kijken. Maar de baas is niet zo heel erg gewend om zelf de diepte in te gaan. Hij vraagt wel hoe iets zit, maar toch neemt hij zelf de beslissing. Linksom of rechtsom. Een beslissing gebaseerd op relaties, en niet zozeer op kennis. Er spelen veel meer belangen mee, van investeerders bijvoorbeeld.’’
Dit is de strategische les die Mark leerde
De laatste jaren is er daarom een hele nieuwe organisatiestructuur opgezet die veel minder afhankelijk is van hiërarchie, aldus Mark. ,,Die structuur zit nu veel dichter op de customer journey. Op elk stukje funnel zit een heterogeen team. Dat werkt. De strategische les die ik uit de fusie heb gehaald? In onze markt is bigger echt better. Volume maakt het verschil. Toen we fuseerden waren we er met 230 man. Het zijn er nu 130. De marketingkosten zijn zelfs een klein beetje naar beneden gegaan. De zaken gaan nu efficiënter. Met Goboony hadden we misschien 40 campers in Spanje. Nu hebben we er 3.000 of 4.000. Daardoor wordt het een stuk gemakkelijker.’’
Goboony naar VS, Canada en Australië
Kijkend naar de cijfers: waar staat Goboony nu? ,,Vorig jaar en dit jaar zitten we stabiel op 120 miljoen volume. Dat zijn ongeveer 400.000 mensen die via ons hun vakantie vieren. Eind dit jaar is het technisch gezien aan de achterkant één platform, wel blijven het twee merken. Dat is voor de winstgevendheid belangrijk’’, legt Mark uit. Ook heeft hij twee nieuwtjes voor ons. ,,Er gaat een verbreding live waar we twaalf jaar over hebben gedaan. Dat betekent dat je voortaan van alles op een camping kan huren, naast een camper. Dan moet je denken aan een glamping-tent, bijvoorbeeld. Over ongeveer twee weken gaan we campers verhuren in de VS, Canada en Australië. We gaan nog meer groeien.’’
“Dankzij AI krijg je steeds sneller de juiste hulp en antwoorden. Dat is het grootste verschil met mensen”
Mark de Vos Goboony
Hoe Goboony AI slim inzet
Bij dat groeien in binnen- en buitenland heeft AI een steeds grotere rol, aldus de ondernemer. ,,Volgens mij was ik in Griekenland aan het wandelen toen ik een podcast luisterde over ChatGPT. Ik dacht: 'Kanonnen! Wat gebeurt hier?’. Ik kwam terug in ons vakantie-appartement en zei tegen mijn vrouw en kinderen: ‘Jongens, er gaat echt iets groots gebeuren!’.’’
Lees ook: Camperplatform Goboony net niet snelstgroeiende Europese bedrijf in reisbranche
Drie slimme Goboony-medewerkers zijn aan de slag gegaan met AI om wat dingen te proberen. ,,Alles wat wij doen, onze operatie, is digitaal. Met AI zouden we onze front- en backoffice en de klantenservice kunnen automatiseren, vertelden die medewerkers. Ze lieten mij de mogelijkheden zien en - heel eerlijk - ik snapte er in het begin niets van. Maar ik zag wel dat het werkte op een manier die mij heel erg aansprak.’’
Veel betere klantenservice na automatisering
Eind 2024 werd de knoop doorgehakt. Goboony ging serieus aan de slag met de automatisering in de vorm van AI. Anderhalf jaar later worden de vruchten van de beslissing geplukt. Maar toch, stel je hebt schade aan je camper: dan wil je toch dat een mens je zo snel mogelijk helpt?
,,Wat je wilt is dat je probleem zo snel mogelijk wordt opgelost’’, vertelt Mark. ,,Het gaat niet om een mens, om dat probleem. Dat probleem wordt niet het beste opgelost door een mens. In het hoogseizoen krijgen we ontzettend veel schadeclaims binnen. Op zo’n moment ontstaat er een wachtrij. De hoogst noodzakelijke dingen worden dan als eerste opgepakt. Kleinere schades blijven daardoor liggen. Vragen blijven ook vaker liggen. Dankzij AI krijg je steeds sneller de juiste hulp en antwoorden. Dat is het grootste verschil met mensen. Dat zie je nu al. De klantenservice scoort vele malen hoger dan voorheen. Vergeet niet, AI-gegenereerde antwoorden worden altijd gecontroleerd.’’
Lees ook: Records en omzetgroei voor camperdeelplatform Goboony dankzij coronavirus
Mark de Vos is erg tevreden met de stap naar AI met zijn bedrijf, dat blijkt wel uit dit gesprek. Kan hij mkb-ondernemers die nog twijfelen over eenzelfde stap overtuigen het ook te doen? ,,Je ziet dat de klanttevredenheid omhoog schiet. En er zijn natuurlijk altijd uitzonderingen die je niet automatiseert. Dankzij AI heb je de tijd om juist die klant te bellen in plaats van te mailen. Hoe mooi is dat?’’
