Dankzij AI-chatbot duurt onboarding bij startup Closure week korter: 'Tool leert voortdurend bij'

De eerste werknemer die Closure aannam, heet Jochem. Jochem weet alles en helpt zijn collega’s graag. Veel vragen kwamen echter steeds terug. Dát bracht de mensen van Closure op het idee een tool te ontwerpen die al die vragen automatisch kan beantwoorden: Jochem.ai.

Jochem startte zijn loopbaan bij Closure als medewerker klantenservice. Belangrijk werk bij deze onderneming die zorgdraagt voor het opzeggen van alle abonnementen na een overlijden. Inmiddels wordt één op de drie overlijdens in Nederland via Closure gemeld en Jochem kreeg in de loop der jaren steeds meer vragen van nieuwe collega’s. Hij vervult echter na een interne opleiding nu al anderhalf jaar de functie van developper en wil daar graag al zijn tijd aan besteden. Founders Bart Verhaegh en Graciëlla van Vliet bedachten samen met hem een online tool die dit probleem kan tackelen.

Graciëlla: ,,Een nieuwe medewerker had voorheen weken nadat hij was gestart nog regelmatig vragen vanuit de klantenservice waar hij het antwoord niet direct op wist. Dat kostte onze echte Jochem veel tijd. De meeste antwoorden geeft Jochem.ai nu direct. Alleen als de chatbot er niet uitkomt wordt Jochem zelf nog geraadpleegd.”

Het trainen van Jochem.ai

Alles wat in Jochem.ai zit komt uit de kennisbank van Closure, de chatgesprekken van hun klantenservice én niet op de laatste plaats uit de échte Jochem zelf. Al deze informatie hebben ze samengebundeld in Jochem.ai. Het systeem geeft meerdere mogelijkheden als oplossing waaruit de medewerker de meest gepaste kan kiezen. Als Jochem.ai het antwoord op een vraag niet weet of daar over twijfelt, geeft hij aan dat de betreffende collega deze vraag even moet voorleggen aan zijn supervisor. ,,Als het antwoord daarna weer wordt ingevoerd in het systeem, weet Jochem.ai de volgende keer ook het antwoord op deze vraag. Zo leert de tool voortdurend bij.”

Jochem.ai is in eerste instantie ontwikkeld voor Closure zelf. ,,Nadat we er enkele maanden mee werkten, vroegen we ons af of het misschien ook iets zou kunnen zijn voor onze klanten en andere ondernemers. Voorzichtig hebben we het bij enkele relaties voorgelegd en zij waren meteen enthousiast. Zelf werken we er nu bijna een jaar mee, andere ondernemers inmiddels een paar maanden.”

Ook logistieke processen geen probleem voor Jochem.ai

Eén van de bedrijven die aan de slag zijn gegaan met Jochem.ai is Monday Merch, een onderneming in bedrijfsmerchandising. Florian Frenken, co-founder van Monday Merch: ,,Wij werken er sinds twee maanden mee in ons logistieke warehouse. Wij verzenden internationaal onze producten en dat vergt nogal wat uitzoekerij voor onze klanten. Denk alleen al aan allerlei verschillende douanedocumenten die in orde moeten zijn en per land verschillen. Doordat ons warehouse vorige maand is verhuisd van Groningen naar Rotterdam hadden we te maken met een flink aantal nieuwe medewerkers. Voorheen was een nieuwe collega minstens twee dagen bezig om alles door te lezen van onze organisatie, maar met Jochem.ai kan iemand al heel snel aan het werk."

,,Maar ook het zittend personeel heeft er iets aan. Alle nieuwe ontwikkelingen volgt Jochem.ai op de voet en alle informatie is in de tool te vinden. Wij hebben personeel over de hele wereld zitten en die kunnen hun vragen zowel in het Engels als in hun eigen taal stellen aan Jochem.ai. Jochem.ai spreekt namelijk alle talen. Kortom, wij zijn er erg blij mee en gaan het waarschijnlijk op termijn ook uitrollen over onze andere afdelingen en processen", aldus Frenken.

Data geanonimiseerd en niets verlaat Europa

Volgens Closure kunnen zowel grote ondernemingen als mkb’ers veel tijd besparen met Jochem.ai. ,,Start-ups en scale-ups hebben vaak geen kennisbank en bij wisseling van medewerkers kan er dan zomaar kennis verloren gaan”, weet Graciëlla. ,,Inwerken van nieuwe collega’s kan veel tijd in beslag nemen. Jochem.ai weet alles van jouw organisatie.” Bij Closure houden ze volgens eigen zeggen het hoogste level van veiligheid aan. Er worden geen persoonsgegevens vastgelegd, data wordt geanonimiseerd en niets verlaat Europa. Indien gewenst kun je het helemaal binnen je eigen organisatie en op je eigen server houden.

Betekent Jochem.ai het einde van collegiaal contact? Zeker niet. Graciëlla: ,,We starten elke maandagochtend met een ontbijtsessie en hebben daarnaast heel veel momenten waarop we samen brainstormen over nieuwe ontwikkelingen. Wat Jochem.ai voornamelijk doet is herhalende vragen beantwoorden. Hij zal echt niet vragen hoe je weekend was; dat doen we gewoon nog steeds zelf.” Ook 'de echte’ Jochem is blij met zijn virtuele alter ego: ,,Ik heb nu veel meer tijd voor mijn eigenlijke werk en praat daarnaast ook gewoon gezellig met mijn collega’s hoor.”