Kracht van IKEA: Door deze technieken staan klanten (letterlijk) in de rij

Laatste update: 30 april 2020 12:00

JERRY HELMERS IN 'DE ONDERNEMER UPDATE' - in onze dagelijkse Update op New Business Radio(.nl) was Jerry Helmers te gast. De uitzending is hierboven terug te luisteren. In de Update bespreken we het tegengeluid van ABN AMRO-analist Ward van der Stee over het totaalverbod aan uitverkoop (meerderheid Tweede Kamer) en de merkentrouw rond de heropening van IKEA, met Jerry Helmers.

De dag ná Koningsdag 2020, opende IKEA weer de deuren. De Zweedse retail-gigant was een aantal weken gesloten geweest in verband met het coronavirus. Maar waar was iedereen gisteren zo verbaasd over? Juist! Dat bij veel IKEA-vestigingen de klanten letterlijk in de rij stonden om weer naar binnen te mogen. En, weet u… het regende ook nog eens in grote delen van het land! Het maakte de mensen echter niets uit!

Dus, wat doet een consument – een mens (!) – als eerste als hij wekenlang in een lockdown thuis heeft gezeten? Dan-gaat-ie-dus-naar-de-IKEA. Bizar, toch? Of juist niet? Is dit consumenten- of klantengedrag te verklaren?

Lees ook: Na Suitsupply, Bijenkorf en Bristol: IKEA zet deuren vandaag weer open

IKEA: ongekende merkentrouw of zelfs merkenliefde?

IKEA is er blijkbaar in al die jaren van marketing, communicatie en het werken aan het eigen imago, in geslaagd om consumenten na een gedwongen thuisopsluiting als eerste te laten denken aan een uitje naar de IKEA. Ongekende merkentrouw dus. Of, is het zelfs merkenliefde?

En, laten we eens eerlijk zijn: dat wil je – als ondernemer in het MKB - toch ook? Hoe gááf is het als de mensen ook (letterlijk!) bij je in de rij staan omdat ze heel-graag-bij-je-willen-kopen! De vraag is alleen: hoe krijg je dat voor mekaar?

Ik heb een aantal criteria op een rijtje gezet ten aanzien van de vraag hoe je merkbeleving creëert waarna merkliefde aansluit en waarvan ik constateer dat juist IKEA deze aspecten eigenlijk prima op orde heeft:

Lees ook: Nationaal Ondernemers Onderzoek: dóór met innovatie

1. Wees consistent in verhaal en uitingen

Weet je wat de werkelijke basis van je bedrijf of organisatie is? Bij het beantwoorden van die vraag kom je bij de kern van de zaak: de visie en missie. Ben je wel consistent genoeg in de dagelijkse praktijk om die visie en missie van waarde te laten zijn? Dus, wat er ook gebeurt: houd je je werkelijk vast aan die basis? Is de strategie – niet alleen in excellente marketing en communicatie maar ook in praktisch doen en laten – gebaseerd op die basis?

Oh ja, en als we het dan hebben over praktisch doen en laten: hoe doe je dat in de praktijk? Heb je wel eens nagedacht over een slimme blogstrategie op basis van die visie en missie?

2. Is de klant altijd het uitgangspunt?

Ik constateer dat veel bedrijven en organisaties nog vooral vanuit hun eigen product of dienstverlening beredeneren. Dat lijkt de leidraad. Maar het is een verkeerd startpunt. De bottomline is dat men zich vanaf de directiekamer tot aan de medewerkers op de werkvloer ALTIJD moet afvragen WELK probleem (van de markt) men precies wil oplossen.

Als je dat definieert (en als dit ook breed wordt gedragen in de organisatie) dan kom je er misschien zelfs achter dat de eigen producten en diensten die oplossing helemaal niet bieden… Daarom: de klant als uitgangspunt voor uw bedrijfscontinuïteit en als bijdrage voor merkentrouw en merkenliefde! Klantvriendelijkheid als vanzelfsprekendheid. Dus.

Lees ook: Wie hoogleraar economie Eijffinger spreekt, weet: de economie is níet stuk

3. Maak het (aan)koopproces zo eenvoudig mogelijk

Consumenten – en dat geldt ook voor klanten in B2B – zijn altijd op zoek naar ‘gemak’. Ze willen heldere oplossingen en vooral niet te veel keuze hebben. Sterker nog: ze willen enigszins rechtstreeks op hun doel afgaan. Dat geldt óók voor online communicatie. Als een websitebezoeker 19x moet klikken voordat hij is beland bij de informatie waar hij naar op zoek is, dan… tja.. zal een websitebezoeker wel de bereidheid hebben om 19x te klikken?

Nee. Denk dus na over de inrichting van de aankoopprocessen. Ook als deze fysiek en niet digitaal zijn. Maak het de markt zo makkelijk mogelijk. Dat levert sympathie op want gemak dient de mens!

Lees ook: Jacco Vonhof (MKB-Nederland): 'Kabinet, focus op wat wél kan en biedt weer perspectief!'

4. Excellente communicatie

Die keren dat ik bij de IKEA binnenstap, valt het mij altijd op dat de medewerkers zeer goed getraind zijn. Ze kennen de systemen, ze weten welke vragen ze moeten stellen en ze kunnen u verder wegwijs maken. Ook in de online communicatie is IKEA sterk. Niet alleen in het zenden van de eigen boodschap maar ook in het reageren op mogelijke klachten en problemen van klanten, die natuurlijk ook via social media worden gecommuniceerd.

Natuurlijk zeg ik niet dat het nooit misgaat bij IKEA in de (persoonlijke) (klant)communicatie maar men is zich er heel erg van bewust dan excellente respons gewoon een effectieve marketingtool is.

5. Wees een eenheidsworst

Het punt dat ik hier wil benoemen sluit heel nauw aan bij het eerste punt in deze lijst van criteria. Maar waar IKEA sterk in is, is de kracht van de eenheidsworst. In welk filiaal je ook komt… je herkent de omgeving als zijnde IKEA. Zelfs al zou alle signing worden weggehaald, dan nog ziet u dat het om IKEA gaat. Klanten weten dus wat ze krijgen, ze komen niet voor verrassingen te staan (mensen vinden verrassingen namelijk helemaal niet leuk!) en overal worden ze op dezelfde wijze behandeld.

Als mkb-ondernemer heb jemisschien maar één vestiging maar deze Wet van de Eenheidsworst gaat ook voor jou op. Communiceren alle medewerkers, die contact hebben met de klant(en), wel op dezelfde wijze? Geven ze onafhankelijk van elkaar een identieke boodschap af?

Consistentie dus? Andere bedrijven die dit goed doen: Starbucks, McDonalds en de Van der Valk-hotels…