Meer dan holle marketing: waarom de Mercedes Van ProCenters echt handig zijn voor bestelwagenrijders

Als ondernemer wil je gáán. Niet alleen plannen maken, maar ze vooral ook uitvoeren: liever gas geven, dan stil staan. Met zo’n mentaliteit is het wel zo prettig als je een bedrijfswagen hebt die jouw tempo kan bijbenen. Een bus die niet alleen betrouwbaar is en heel blijft tijdens je dagelijkse werkzaamheden, maar die ook goed geadviseerd, geleverd en onderhouden wordt door een autobedrijf dat weet wat ondernemers nodig hebben.

Vanuit die gedachte besloot Mercedes-Benz Vans, de bestelwagenafdeling van het beroemde automerk, enkele jaren geleden de Van ProCenters te ontwikkelen. Dat zijn gecertificeerde Mercedes-Benz bestelwagendealers voor ondernemers die bestelwagens rijden en daarin zo goed mogelijk ondersteund willen worden. Alle dealerbedrijven van Mercedes-Benz Vans in Nederland nemen deel aan dit kwaliteitsprogramma, dat verrassend veel criteria kent en streng wordt gecontroleerd door een extern auditbureau. Maar wat houdt een Van ProCenter nu precies in en wat heb jij er als bedrijfswagenbezitter eigenlijk aan?

Bestelwagenrijder centraal

,,Zo’n vijf jaar geleden zijn wij al gestart met het Van ProCenter-programma om onze bestelwagenorganisatie verder te professionaliseren en een sterkere identiteit te geven”, legt directeur Gerard van Os van Mercedes-Benz Dealerbedrijven uit. Van Os geeft leiding aan zo’n vierhonderd medewerkers en zes vestigingen in Zuidwest-Nederland, waaronder de indrukwekkende flagship store langs snelweg A4 bij Den Haag.

Alle bestelwagencollega’s werken hier volgens de principes van het Van ProCenter-programma, legt Van Os uit: ,,In de eerste plaats hebben we te maken met een reeks eisen die aan ons als dealerbedrijf worden gesteld en die op Europees niveau zijn bepaald. Daarin staat de toewijding aan de (potentiële) bestelwagenbezitter centraal: zo hebben we een verkoopteam dat alleen maar met bestelwagens bezig is en dus de juiste expertise heeft (denk daarbij ook aan in- en opbouw mogelijkheden, red.), speciaal getrainde monteurs en een doelgerichte werkplaats met aangepaste bruggen waar ook de grootste Sprinters onderhoud kunnen krijgen. Op alle vlakken heb je te maken met experts, die precies weten wat ze doen.”

Zonder dat je het meteen door hebt, merk je tot in de kleinste details dat je bij een Van ProCenter bent, verklapt Van Os. ,,Hier in Den Haag hebben we bijvoorbeeld heel bewust een eigen ingang voor de bestelwagenklanten, met een afzonderlijke, ruime showroom voor alleen de bestelwagens. Het zit hem vervolgens ook in het aantal en de types demonstratievoertuigen die we aanbieden aan onze klanten, zodat op elk gewenst moment een proefrit gemaakt kan worden, in de ruimere openingstijden in de avonden en weekenden en zelfs in de voorzieningen rondom de dealerbedrijven. Neem de extra ruime parkeervakken: bestelwagenbezitters kunnen daar zonder problemen parkeren, zodat ze weten dat ze welkom zijn.”

Warme band

Ook bij Louwman Mercedes-Benz in onder andere Breda zorgde het werken volgens de Van ProCenter-aanpak in 2016 voor een ommekeer, vertelt Directeur Bedrijfswagens Peter van Bebber aldaar. ,,Feitelijk hebben we onze hele manier van werken omgegooid in een nauwe samenwerking met Mercedes-Benz Vans Nederland. Een voorbeeld is het dedicated bestelwagenteam dat bestaat uit verkopers met een HBO-opleiding die er een veel pro-actievere benadering op na houden dan de oudere generatie die er voorheen zat.” Vervolgens, met een gezonde dosis Brabantse humor: ,,Ik ben zelf 61, dus ik weet waar ik het over heb.”

Volgens Van Bebber is een ‘warme band met de klant’ belangrijker dan ooit. ,,Wij moeten laten weten dat we er zijn en dat we met onze klanten meedenken.” Dat begint al met het actief benaderen van (mogelijke) berijders. ,,In 2019 zijn wij begonnen met wat wij ‘Het Witte Vlekken-plan’ noemen: we hebben binnen ons verzorgingsgebied in kaart gebracht waar de bestelwagens rijden. Vervolgens onderhouden we een goede band met die bedrijven, waarbij het om meer draait dan auto’s verkopen.”

,,Die ondernemers bellen we regelmatig op en dan stellen we vragen. ‘Hoe is het met je?’, ‘Hoe gaat het met je bedrijf?’, ‘Kunnen we nog iets voor je betekenen?’ Zo nemen we de klanten serieus en dat levert – naast tevreden bestelwagenbezitters en goede relaties – zelfs nieuwe business op: vergeleken met 2017 is ons marktaandeel van 2019 met twintig procent gegroeid.”

adVANce

Die cijfers zijn leuk, maar in de praktijk draait het er bij een Van ProCenter om dat de berijder van een Mercedes zo goed mogelijk wordt geholpen en zo min mogelijk stil staat met zijn Citan, Vito of Sprinter. Wanneer een bestelwagen toch voor onderhoud of reparatie in de werkplaats staat, is er altijd gelijkwaardig vervangend vervoer beschikbaar, zodat de eigenaar van de bus ongehinderd door kan met ondernemen. Bovendien kunnen berijders van een dealeronderhouden Mercedes-Benz bestelwagen van dertig jaar (!) of jonger via het zogenoemde MobiloVan rekenen op vierentwintig uur per dag pechhulp in alle Europese lidstaten.

Tekst gaat verder onder de afbeelding.

Het mag duidelijk zijn: je koopt bij dit merk meer dan ‘alleen een bus’. Het dealerbedrijf wordt door Mercedes-Benz Vans Nederland uitgebreid en ook met externe coaches ondersteund om aan de strenge eisen van het Van ProCenter-programma te voldoen. Gedurende het programma worden er vier audits afgenomen door een extern auditbureau, steeds na ongeveer één jaar om ervoor te zorgen dat de dealer structureel op een hoog niveau presteert. Als deze onafhankelijke partij van mening is dat het gewenste niveau wordt gehaald door de dealer, behoudt deze het Van ProCenter-keurmerk.

Het kan altijd beter, en dus zijn Gerard van Os en zijn team inmiddels bezig met het opvolgende vierjarige programma onder de noemer adVANce. ,,Dat moet ons nog beter voorbereiden op de toekomst, bijvoorbeeld rondom de overstap naar elektrisch rijden en de toenemende digitalisering – in de wereld, maar ook in en om de auto’s. Daarvoor hebben we een plan geschreven over wat we willen bereiken in de komende vijf jaar, en om die doelen te halen hebben we zelfs een Digital Transformation Manager aangesteld, bij ons is dat Robin. Samen met hem moeten wij onze eigen organisatie meekrijgen in de nieuwe tijd, zodat we voorbereid zijn op de steeds veranderende klantwensen. Denk hierbij aan het installeren en optimaliseren van interne processen om alle klantverzoeken binnen twee uur op te volgen.

Slimme data

De komst van nieuwe technologieën gaat er volgens directeur Van Os voor zorgen dat Mercedes-rijders nog beter ‘ontzorgd’ zullen worden. Jazeker, daar is dat modewoord weer. ,,Maar toch is het zo”, houdt Van Os vol. ,,Dankzij moderne sensoren in de bestelwagens en slimme data-analyse kunnen wij in de toekomst nog gedetailleerder voorspellen wat er aan onderhoud aankomt voor de klant. Dat is om te beginnen heel prettig voor beheerders van grotere wagenparken, omdat we op die manier beter kunnen plannen en de staat van de voertuigen nauwkeuriger kunnen monitoren. Zo weten we eerder of er wellicht een storing aan zit te komen: hoe sneller wij de eigenaar een seintje kunnen geven, des te groter is de kans dat we een probleem kunnen oplossen voordat het zich überhaupt voordoet. Zo zorgen we voor nog minder ‘downtime’ en – wees eerlijk – daar wordt elke ondernemer blij van.”

René Achinger, Managing Director van Mercedes-Benz Vans Benelux is blij dat er een vervolg is gegeven aan het Van ProCenter-programma, “Er verandert op dit moment ontzettend veel in de wereld met grote gevolgen voor onze dealers en onszelf. En om al die nieuwe ontwikkelingen op een goede manier in het dealerbedrijf in te passen, is een gestructureerde aanpak nodig. We ondersteunen de dealers met bedrijfsbrede coaching. Zo vragen we dealers niet alleen om een Digital Transformation Manager aan te wijzen in hun organisatie om dit proces intern te begeleiden, maar ook om een aantal nieuwe rollen in het bedrijf in te vullen om bijvoorbeeld zorg te dragen voor een optimaal kennisniveau rondom thema’s als connectiviteit. Op dit moment is de meerderheid van onze dealers al met dit nieuwe programma gestart en anderen zullen dat binnenkort doen. Ik ben ervan overtuigd dat als we gezamenlijk zo in onze toekomst blijven investeren, onze klanten op een optimaal advies rondom hun totale mobiliteit kunnen blijven rekenen.”