Neprecensies en dito volgers en likes worden een steeds groter probleem voor Google. Maar ook platformen als Trustpilot en Werkspot, waar consumenten reviews over bedrijven kunnen achterlaten en beoordelingen bekijken, kampen met nepreviews. Google zegt vorig jaar 170 miljoen reviews te hebben verwijderd die ‘niet aan de normen voldoen’. Wat die normen dan inhouden, is vaag, zegt internetadvocaat Stephan Mulders, gespecialiseerd in privacy- en technologierecht bij Van Diepen Van der Kroef Advocaten.
,,Je kunt Google vragen een review over jouw bedrijf te verwijderen”, legt hij uit in het AD. ,,Dan vragen ze of de review terecht is of niet. Je ziet nu vaak de omgekeerde situatie. Iemand koopt positieve reviews over zichzelf. Dat is voor een concurrent lastig aan te tonen.”
Lees ook: Waarom Martijn om één ster op Google vraagt: ‘Die zijn honderd procent eerlijk’
Volgens Mulders zijn de systemen ‘zo lek als een mandje’. ,,Bij Trustpilot checken ze bijvoorbeeld niet of je een product ook echt hebt gekocht, dus kan iedereen zomaar een review schrijven.”
Via Google vind je vrij eenvoudig een hele lijst bedrijven die recensies tegen betaling aanbieden. Ze zeggen allemaal dat je sales omhooggaan als je meer reviews hebt en dat de beoordelingen ‘uniek’ zijn. Hoe ze aan de mensen komen die ze schrijven en waarom ze uniek zijn, wordt niet vermeld.
Vele vijfsterrenrecensies zijn vermoedelijk nep
IJsmaker Massimo Bertonasco, oprichter van Massimo Gelato, een ijsketen in Amsterdam, kan erover meepraten. Een relatief nieuwe ijswinkel in Amsterdam die in drie maanden tijd bijna vijfhonderd, vooral juichende recensies verzamelt op Google. Dat vindt hij moeilijk te geloven.
Zelf haalde hij met twee van zijn zaken (hij heeft er inmiddels vier) in twee jaar tijd ongeveer twaalfhonderd recensies binnen. Van de vele vijfsterrenrecensies bij sommige concurrenten vermoedt hij dat die nep zijn. Gekocht. ,,Je ziet de gekste namen erbij staan”, zegt hij. ,,Je moet een grote fantasie hebben om die te bedenken.” Wie die recensies bekijkt, zet er zelf ook wel wat vraagtekens bij. Namen die alleen bestaan uit initialen en telkens een kort tekstje dat op hetzelfde neerkomt: ‘Beste ijs in Amsterdam!’ of ‘Goed personeel!’
Als we merken dat mensen anderen proberen te misleiden, grijpen we direct in
Bertonasco zegt inmiddels met zijn ijssalons ook te maken te hebben met bedrijven die bij hem neprecensies plaatsen. Bewijzen dat deze inderdaad gemanipuleerd zijn, is ingewikkeld, maar de signalen zijn er. Zo gaat het ook hier om accounts die in hun hele bestaan maar één of twee reviews hebben geschreven, die bovendien niet kúnnen kloppen. Zo schreef Yan Gao dat hij naar Massimo Gelato kwam vanwege de ‘goede recensies, maar het viel erg tegen, de prijs niet waard! Hoewel de obers erg aardig en vriendelijk zijn’. Massimo Gelato heeft geen obers. Bertonasco meldt alle recensies waar hij vraagtekens bij heeft consequent bij Google, dat nog nooit heeft gereageerd.
Lees ook: Horecaondernemer brandt gasten af na negatieve review op Google: goede tactiek of onverstandig?
De ijsmaker vertelt dat vrienden hem adviseren om óók neprecensies te kopen. ,,Maar daar geloof ik niet in”, zegt hij. ,,Ik zie het als mijn belangrijkste taak om mijn bedrijfscultuur te bewaken. De beste ingrediënten, ambachtelijk werk, doe normaal dan doe je al gek genoeg. Ik wil dat pad niet op.”
ACM treedt niet op tegen deze fraude
Reviews kopen is bij wet verboden, maar lastig tegen te gaan, want lastig te bewijzen. Volgens een woordvoerder van de Autoriteit Consument & Markt (ACM) staat ‘de aanpak van problemen die zich online voordoen en waar consumenten last van hebben al jaren hoog op het lijstje’.
Vaak trad de ACM echter nog niet op tegen deze vorm van fraude. In 2022 legde de organisatie webwinkel TrendX een boete van 100.000 euro op voor het misleiden van consumenten. Volgens de ACM plaatste de webwinkel reviews die nep waren en verborg TrendX negatieve reviews van echte klanten.
Reviewsysteem Google niet meer betrouwbaar
Een woordvoerder van Google zegt dat het bedrijf ‘continu investeert in de nieuwste technologieën en methoden om ervoor te zorgen dat iedereen betrouwbare informatie kan vinden op Google. ‘We hebben strenge richtlijnen voor reviews: ze moeten echt zijn en gebaseerd op ervaringen. Als we merken dat mensen anderen proberen te misleiden, grijpen we direct in. Dat kan betekenen dat we content verwijderen, accounts blokkeren of zelfs juridische stappen neme.’ Op de vraag waarom bedrijven die neprecensies verkopen zo makkelijk vindbaar zijn via de eigen zoekmachine, gaat het techbedrijf niet in.
Hoeveel Google ook zegt te doen, advocaat Mulders denkt dat het reviewsysteem niet meer betrouwbaar is. ,,Het is makkelijk te manipuleren", zegt hij. Hij adviseert consumenten daarom goed te kijken van wat voor account een recensie komt. ,,Veel neppe accounts hebben maar één of twee reviews geschreven.’’
Je ziet nu bij Bol en Amazon dat je alleen nog maar een review kunt achterlaten als je een product hebt gekocht
De internetadvocaat denkt dat er in de toekomst wel het een en ander kan verbeteren. ,,Je ziet nu bij Bol en Amazon dat je alleen nog maar een review kunt achterlaten als je een product hebt gekocht. Dat is een eerste stap om de betrouwbaarheid te vergroten.’'
Positieve reviews op legale manier
Willem van Lynden, onlinereputatiespecialist bij MediaMaze, adviseert bedrijven op een legale manier positieve reviews binnen te halen. ,,Als klanten contact gehad hebben met de klantenservice en hun probleem is opgelost, moet je als bedrijf overwegen om juist hun te vragen een review achter te laten’', zegt hij.
Dat je daarmee alleen op positieve reviews stuurt, is volgens Van Lynden een ‘gezonde manier’ waarop bedrijven het systeem voor zich kunnen laten werken. ,,Over het algemeen schrijven mensen die wat te klagen hebben een review’', legt hij uit. ,,Als je besteld hebt en je bent tevreden, dan doe je dat niet zo snel. Dus een beetje tegenwicht geven door mensen selectief uit te nodigen om een review te schrijven geeft juist een realistischer beeld van de kwaliteit van jouw product.’’
Lees ook: Café-eigenaar Bas is slechte reviews zat: ‘Nog nooit zulke onbeschofte kinderen gezien’
