Advertorial van Business Models Inc.

Nieuws Regio

Dit kun je leren van Pieter Zwarts obsessie voor klanttevredenheid

Met inmiddels ruim een miljard omzet beleeft internetreus Coolblue gouden tijden. Het geheim? Een obsessieve focus op klanttevredenheid. Pieter Zwart ziet dat het probleem van de klant niet alleen een product is, maar ook een dienst: het service businessmodel. Verken wat dit businessmodel voor jouw bedrijf betekent, adviseert Patrick van der Pijl, CEO van Business Models Inc. Als jij exact weet welk probleem je voor de klant oplost, ga je net als Coolblue, maar ook Volvo, veel meer verkopen.

Patrick van der Pijl 4 juli 2018

Pieter zwart klanttevredenheid service businessmodel

Met welk probleem zit de consument die een wasmachine wil kopen? Coolblue heeft dat uitgebreid geanalyseerd. In negen van de tien gevallen is de oude wasmachine kapot en zit er nog wasgoed in. En wil de consument, meestal vrouw, zo snel mogelijk een nieuwe machine en het liefst nog drie hoog bezorgd in Amsterdam ook. Dus komt Coolblue de wasmachine gratis bezorgen. En sluiten ze hem meteen aan, zodat de kleren uit de oude wasmachine alsnog kunnen worden gewassen. En ze nemen de oude wasmachine mee, want die staat alleen maar in de weg in dat kleine Amsterdamse appartement.

Service businessmodel

Waar bedrijven vroeger gericht waren op het verkopen van producten, is er nu zoveel aanbod dat ze hun focus verleggen naar het oplossen van problemen van de klant. Op prijs is het lastig concurreren als retailer of producent. Het businessmodel verschuift van product naar service.

Blij maken van klanten

V&D zette een wasmachine in de etalage en probeerde deze zo snel mogelijk te verkopen. Maar Coolblue weet dat het probleem van de klant niet alleen het product is, maar ook een dienst. Voor Pieter Zwart gaat het spel niet om de prijs, maar om het blij maken van klanten. Als je een wasmachine laat afleveren, werf je een nieuwe klant die de volgende keer bij je terugkomt. 'Alles voor een glimlach', zoals de slogan van de webwinkel luidt.

Volvo

Volvo ziet dan weer dat het veel consumenten, met name de jonge generatie in de steden, niet gaat om het bezit van een auto, maar om mobiliteit. Daarom experimenteren ze met Volvo Care, een abonnement op mobiliteit. Volvo voorziet de klant voor een vast maandbedrag van een auto, inclusief onderhoud en reparatie. En als de klant op vakantie gaat, dan kan hij zijn auto tijdelijk inwisselen voor een groter exemplaar met extra laadruimte.

Coolblue wasmachine bezorgen thuis

Mindshift

De belangijkste mindshift van Coolblue is van de nadruk op spullen verkopen naar klanten de beste keuze helpen maken. Als je een Coolblue-winkel uitloopt zonder iets te kopen, vinden ze dat echt niet erg. Ze hopen alleen dat je zo goed geholpen bent dat je terugkomt.

Stenen winkels

Coolblue helpt klanten met het aanbrengen van de juiste filters: hoe vaak heb je een wasmachine nodig, heb je een gezin, hoeveel toeren moet hij draaien? Het grappige is: in de stenen winkels heeft Coolblue deze online benadering ook aangebracht. Bij MediaMarkt staan alle tv's door elkaar. Coolblue heeft een wand met keuzes: wil je een grote of kleine tv? HD of andere kwaliteit? Terwijl je langs die wand loopt, worden filters aangebracht en kom je uit bij de juiste tv.

All you can eat

De abonnementsvorm van Volvo staat nog in de kinderschoenen. Maar als het betalen voor gebruik aanslaat en zelfrijdende auto's de standaard worden, kan dat voor Volvo de verschuiving naar een ander businessmodel betekenen. Dan worden ze een platform van mobiliteit met als verdienmodel de verkoop van abonnementen. Kortweg: een all you can eat businessmodel zoals Netflix heeft met tv-series.

Betalen per wasbeurt

Kritische noot is dat de markt voor abonnementen door het grote aanbod verzadigd raakt. Daarmee moeten bedrijven rekening houden. De volgende stap in deze ontwikkeling is dat kanten alleen betalen voor gebruik. In het geval van Volvo bijvoorbeeld per gereden kilometer. Bij Coolblue kan dat zijn betalen per wasbeurt.

Volvo care service businessmodel

Meer verkopen

Als ondernemer doe je er goed aan om te verkennen wat het service businessmodel voor jouw bedrijf betekent. Als jij weet welk probleem je voor de klant oplost, ga je net als Coolblue en Volvo veel meer verkopen. Ga bij je klanten na: waarom koop je bij mij en welk probleem los ik op? Je lost vaak een heel ander probleem op dan je denkt.

Parkeren

Dat was bijvoorbeeld het geval bij slager Carla van Eijk uit Voorschoten. Zij wilde verhuizen van een buitenwijk naar het centrum van het dorp om meer klanten te krijgen. Ze ondervroeg duizend klanten waarom ze bij haar kopen. Weet je wat de helft zei? Omdat we bij jou zo makkelijk kunnen parkeren. Carla is met haar slagerij dus wijselijk in de wijk gebleven.

Patrick van der Pijl is CEO bij Business Models Inc., dat bedrijven helpt om relevant te blijven en te winnen. Business Models Inc. heeft vestigingen in Amsterdam, San Francisco, New York, Brisbane en Taipei.